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1、DB4104平顶山市地方标准DB4104/T 0762014住宅物业管理服务质量标准20140620发布 20140701实施平顶山市质量技术监督局 发布住宅物业管理服务质量标准前 言为了规范物业管理服务行为，促进物业管理服务专业化、标准化，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活环境，根据中华人民共和国物权法、物业管理条例和相关法律、法规、规章、标准的规定，结合平顶山市实际，特制定本标准。本标准为推荐性标准。本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准主要内容是：1.总则；2.规范性引用文件；3.术语和定义；4.基本规定；5.住宅物业管理服务质量一星级标准；6.住宅
2、物业管理服务质量二星级标准；7.住宅物业管理服务质量三星级标准；8.住宅物业管理服务质量四星级标准。本标准由平顶山市房产管理局和平顶山市质量技术监督局共同管理并负责解释工作。起草单位：平顶山市房产管理局参与起草单位：平顶山市质量技术监督局平顶山市公安消防支队平顶山市发展和改革委员会河南质量工程职业学院起草人员：张建伟 白建军 邹宗显 周国瑞 吉华卫 田东望 张胜民 胡培雨 黄 昕审查专家：王寿轩（中国物业管理协会物业管理师继续教育工作专家委员会委员、设施设备技术委员会委员）柴现和（河南省特种设备协会理事）李桂芝（平顶山市园林绿化管理处高级工程师）黄金跃（平顶山市公安局二级警督）郭周敏（平顶山市
3、湛河区锦绣星龙小区业主委员会主任）116目 录前 言11 总 则12 规范性引用文件23 术语和定义44 基本规定75 住宅物业管理服务质量一星级标准95.1 基本要求95.2 综合管理服务115.3 物业共用部位共用设施设备运行和维护服务155.4 物业管理区域绿化养护服务275.5 物业管理区域清洁卫生服务295.6 物业管理区域秩序维护服务305.7 特约服务316 住宅物业管理服务质量二星级标准326.1 基本要求326.2 综合管理服务346.3 物业共用部位共用设施设备运行和维护服务406.4 物业管理区域绿化养护服务526.5 物业管理区域清洁卫生服务556.6 物业管理区域秩序
4、维护服务576.7 特约服务597 住宅物业管理服务质量三星级标准607.1 基本要求607.2 综合管理服务627.3 物业共用部位共用设施设备运行和维护服务687.4 物业管理区域绿化养护服务807.5 物业管理区域清洁卫生服务837.6 物业管理区域秩序维护服务857.7 特约服务878 住宅物业管理服务质量四星级标准888.1 基本要求888.2 综合管理服务908.3 物业共用部位共用设施设备运行和维护服务968.4 物业管理区域绿化养护服务1088.5 物业管理区域清洁卫生服务1118.6 物业管理区域秩序维护服务1138.7 特约服务1161 总 则1.1 本标准规定了住宅物业管
5、理服务的术语和定义、基本规定、服务质量分级及服务质量要求。1.2 本标准适用于平顶山市行政区域内住宅物业的共用部位、共用设施设备和相关场地的维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的物业管理活动。1.3 消防、避雷、电梯等专用设备的养护标准如与专业标准不相一致的地方，以专业标准为准。1.4 供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备的维修、养护责任。建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。1.5 平顶山市行政区域内的住宅物业管理服务工作除应遵守本标准外，尚应符合国家及河南省现行相关法律、法规、规章、标准的
6、规定。2 规范性引用文件中华人民共和国物权法（主席令第六十二号）中华人民共和国消防法（主席令第六号）中华人民共和国特种设备安全法（主席令第四号）中华人民共和国标准化法（主席令第十一号）物业管理条例（国务院令第504号）保安服务管理条例（国务院令第564号）特种设备安全监察条例（国务院令第549号）城市市容和环境卫生管理条例（国务院令第101号）河南省消防条例（河南省第十一届人民代表大会常务委员会公告第38号）住宅室内装饰装修管理办法（建设部令第110号）城市危险房屋管理规定（建设部令第129号）物业服务企业资质管理办法（建设部令第164号）住宅专项维修资金管理办法（建设部、财政部令第165号）
7、河南省建筑装修装饰管理办法（河南省人民政府令第117号）河南省高层建筑消防安全管理办法（河南省人民政府令第155号）河南省电梯安全监督管理办法（河南省人民政府令第160号）电梯应急指南（建住房20063号）物业承接查验办法（建房2010165号）物业服务收费管理办法（发改价格20031864号）物业服务收费明码标价规定（发改价检20041428号）物业服务定价成本监审办法（试行）（发改价格20072285号）GB 2894-2008 安全标志及其使用导则GB 25201-2010 建筑消防设施的维护管理GB 25506-2010 消防控制室通用技术要求GB/T 21741-2008 住宅小区安
8、全防范系统通用技术要求GB/T 18775-2009 电梯、自动扶梯和自动人行道维修规范TSG T5001-2009 电梯使用管理与维护保养规则GA 503-2004 建筑消防设施检测技术规程3 术语和定义3.1 物业管理服务物业服务企业受业主或者建设单位委托，按照物业服务合同的约定和有关规定，共同对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内环境卫生和相关秩序的物业管理活动。3.2 综合管理服务物业服务企业按照物业服务合同约定提供的客户服务、档案管理服务、质量管理服务、应急管理服务、装饰装修管理服务、宠物管理服务、专项服务委托管理。3.3
9、物业共用部位共用设施设备运行和维护服务物业服务企业按照物业服务合同约定提供的物业共用部位的维护管理服务，共用设施设备的维护管理及日常运行、清洁、保养和定期检测服务。3.4 物业管理区域绿化养护服务物业服务企业按照物业服务合同约定提供的物业管理区域内绿地、绿化设施、景观设施的宣传、保护等绿化管理服务，以及物业管理区域内绿地的灌溉、施肥、病虫害防治、整形修剪和除杂草、清理杂物等绿化养护服务。3.5 物业管理区域清洁卫生服务物业服务企业按照物业服务合同约定提供的物业管理区域内生活垃圾的收集、清运服务，物业管理区域内道路、广场、健身设施、楼梯、走廊、单元门窗、电梯轿箱、候梯厅等共用部位、共用设施的清洁
10、服务，以及消毒灭杀、水景净化、有害生物防治服务。3.6 物业管理区域秩序维护服务物业服务企业按照物业服务合同约定提供的物业管理区域内门卫、巡逻、秩序维护服务以及安全防范服务。3.7 业主房屋所有权人。3.8 物业使用人物业的承租人、借用人或其他实际使用物业的非所有权人。3.9 物业服务企业依法设立、具有独立法人资格并取得相应资质等级，从事物业管理活动的企业。3.10 物业共用部分物业管理区域内业主专有部分以外，按照规定由业主共同共有、共同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。主要包括物业的共用部位、共用设施设备。3.11 专项服务接受委托，承接共用设施设备维修养护、绿化养护、环境卫生、
11、秩序维护等专业服务。3.12 特约服务物业服务企业接受业主或物业使用人委托提供的物业服务合同约定以外的服务。3.13 突发事件突然发生，造成或可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。4 基本规定4.1 本标准中涉及的物业共用部分的维修养护为日常维修养护工作，不包括需要使用专项维修资金的维修、更新和改造工作。4.2 本标准所称住宅物业公共性服务项目，包括综合管理服务、物业共用部位共用设施设备运行和维护服务、物业管理区域绿化养护服务、物业管理区域清洁卫生服务、物业管理区域秩序维护服务等五项。依据物业管理服务质量高低划分为一星级、二星级、三星级、四星级等四
12、个等级标准。四星级为最高标准，一星级为最低标准，每一星级标准高于且包含相应低一星级的标准。4.3 物业服务企业从事物业管理活动应取得相应的资质等级，物业服务企业资质等级分为一、二、三级。一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目。二级资质物业服务企业可以承接30万平方米以下住宅项目的物业管理业务。三级资质物业服务企业可以承接20万平方米以下住宅项目的物业管理业务。4.4 从事物业管理的人员应当按照国家有关规定取得职业资格证书。4.5 一个物业管理区域由一个物业服务企业实施物业管理。4.6 物业服务企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理服务一
13、并委托给他人。4.7 物业服务企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验，并验收相关档案资料。4.8 本标准为推荐性标准，住宅物业管理区域的具体物业管理服务质量标准，由业主或建设单位与物业服务企业根据所在物业管理区域实际情况，参照本标准在物业服务合同中约定。物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应服务。5 住宅物业管理服务质量一星级标准5.1 基本要求5.1.1 物业服务企业应当签订物业服务合同，对物业管理的服务事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。5.1.2 物业服务企业向业主提供服务（包括按
14、照物业服务合同约定提供物业服务以及根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务），应当明码标价，标明物业服务企业名称、收费对象、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、收费标准、价格管理形式、收费依据、价格举报电话12358等内容。5.1.3 物业服务企业应当对物业管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务。5.1.3.1 消防设施的验收文件和产品、系统使用说明书、系统调试记录等原始技术资料应当长期保存。5.1.3.2 消防控制室值班记录和建筑消防设施巡查记录的存档时间不应少于1年；建筑消防设施单项检查记录、建筑消防设施联动检查记录、建筑消防设施故障处理记录的存档时间不应少于3年。5.1.4 电梯安全使用要求5.1.4.1 电梯在投入使用前或者投入使用后30日内，应向特种设备安全监督管理部门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电梯的显著位置。5.1.4.2 电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应进行定期校验、检修，并作出记录。5.1.4.3 在电梯安全检验合格有效期届满前1个月，应向特种设备检验检测机构提出定
