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1、基于ITIL的IT服务管理在河南电信的应用研究 BASED ONTHEITILIT SERVICE MANAGEMENTHENANTELECOM APPLICATION A Dissertation Submittedto the GraduateSchoolof Henan University in PartiaIFulfillment ofthe Requirements MasterofBusiness Administration Supervisor：ProfLi Guangya enu21 June，20， IIllll Jl rl IIFlfr I III I IIt III
2、1 Y216272 关于学位论文独创声明和学术诚信承诺 本人向河南大学提出硕士学位申请本人郑重声明：所呈交的学位论文是本人在导师的指导下 独立完成的，对所研究的课题有新的见解据我所知，除文中特别加以说明、标注和致谢的地方外， 论文中不包括其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包括其他人为获得任何教育、科研机构的 学位或证书而使用过的材料与我一同工作的同事对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确 的说明并表示了谢意 在此本人郑重承诺：所呈交的学位论文不存在舞弊作伪行为，文责自负 1 形 学位申请人 学位论文作者 签名：缈 I 2 关于学位论文著作权使用授权书 本人经河南大学审核批准授予硕士学位
3、作为学位论文的作者，本人完全了解并同意河南 大学有关保留，使用学位论文的要求，即河南大学有权向国家图书馆、科研信息机构。数据收集机 构和本校图书馆等提供学位论文 纸质文本和电子文本 以供公众检索、查阅本人授权河南大学 出于宣扬、展览学校学术发展和进行学术交流等目的，可以采取影印、缩印，扫描和拷贝等复制手 段保存、汇编学位论文 纸质文本和电子文本 涉及保密内容的学位论文在解密后 受权】 ； 学位获得者 学位论文作者 办纠 ， 学位论文指导教师签名： 201 湃月乙日 摘要 在河南电信由经营固网电信运营商向综合通信服务提供商转型的大背景下，公司后 端维护工作面临维护力量分散、人员成本高等一系列的问
4、题，这就需要提出集中运营的 战略目标，因此需要引入基于ITIL理念的一套运营体系，让系统的能够有效的得到运营， 其中IT服务管理至关重要。 ITIL已经在实践中获得了成功，在过去的这些年中，许多行业与地域的企业成功的 集成了最佳实践的方法，并对公众提供了服务。实践证明：重点改善企业的IT流程，可 以产生重大的经济效益，同时可大幅度的提高服务的效率。实施IT服务管理需要IT组织 以及很多的其他业务部门的重视与关注。 课题首先对ITIL的发展状况进行了研究，对ITIL的主要基础理论进行了分析，然后 河南电信后台信息系统运营中的运营实例来进行说明。 关键词l ITIL，流程管理，运行维护，IT服务管
5、理 ABSTRACT Atthe of backgroundtransformation，HenanTelecom fromthefixedtelecom the operato体to service comprehensive is provider,the seriesof companyfacing ofthemaintain problems scatte他din back-end maintenanceand higher personnelcosts，whichcentralized requires maintenance operation锄d of the proposed
6、Theintroduction strategic ofthe objectives，requiring ofasetof concept ITILbased operati andmaintenancesoftware thatallows the tobe systemeffective andmaintenance operation ITIL hasbeen successfulin inthe practicepast industriesand ofthe years，many regionsbusiness Successofthe ofbest integratedapproachpractices，andservicePracticehas public that：foc吣 proved IT 姗provingenterprise have processes，Can economic significant benefits，while its greatly improving ofITservice efficiencyImplementation IT managementrequires
