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1、东北大学21春客户关系管理在线作业三满分答案1. 保持客户忠诚的最好方式之一是个性化客户关系。( )A.错误B.正确参考答案：B2. 今天的CRM系统主要分为分析型CRM和( )A.业务CRMB.运营CRMC.数据CRMD.合作CRM参考答案：B3. 企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式。( )A.错误B.正确参考答案：B4. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?( )A、新客户B、忠诚客户C、流失客户D、中小商
2、户参考答案：D5. 企业CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化、信息化、客户识别、差异化、互动和客户化。( )A.正确B.错误参考答案：A6. 以下说法正确的是：( )A.交易营销和关系营销都以价格作为竞争的主要手段B.负责型的客户关系优于基本型的客户关系C.在咨询服务业中，交易营销优于关系营销D.对于宝洁公司来说，与代理商合作多采取关系营销，对消费者更多是交易营销参考答案：D7. ERP产品的核心模块有( )。A、集团管理B、人力资源管理C、设备管理D、客户关系管理参考答案：BC8. 通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢
3、得客户的举措，称为( )。A.客户关怀B.服务创新C.客户互动D.服务补救参考答案：D9. 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )A.生产者中间商消费者B.生产者消费者C.中间商消费者D.生产者中间商参考答案：B10. 管理控制系统成功的基础是要考虑控制系统的道德观。( )A.错误B.正确参考答案：B11. 下列不属于客户描述性数据的是( )A.降价销售B.行为爱好C.客户家庭成员情况D.信用情况参考答案：A12. 服务员在销售过程中不可以通过询问的方式向客户推介配套产品。( )A.正确B.错误参考答案：B13. 如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营
4、销层次，其中层次最高的是( )A.一级关系营销B.二级关系营销C.三级关系营销D.四级关系营销参考答案：C14. CRM是( )。A.销售自动化B.客户信息管理C.客户关系管理D.客户关系营销参考答案：C15. 以下行为更可能发生在领导者与“圈外”的下属之间的是：( )A. 较低的绩效期望B. 更多地使用强制以下行为更可能发生在领导者与“圈外”的下属之间的是：( )A. 较低的绩效期望B. 更多地使用强制权C. 安排富有挑战性的任务D. 忽略他们的过错正确答案：AB16. 一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。( )A.错误B.正确参考答案：A17. 在“CRM流程测试”阶段，根据数
5、据获取方式的不同，CRM基础数据可分为内部数据和外部数据两大类。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B18. 如果企业能够创造非凡的( )，就拥有了维持长期收益的基础。A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率参考答案：B19. 以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的?( )A.交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度B.交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度C.交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性D.交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标参考答案：D20. 客户关系管理营销策略成功实施的关键
6、是( )A.发掘潜在顾客B.留住低贡献客户C.保持客户忠诚度D.培育负值客户参考答案：C21. 企业实施CRM系统，目的是增强企业的核心竞争力。( )A.错误B.正确参考答案：B22. 客户满意只是客户忠诚的前提条件之一，客户满意并不必然导致客户忠诚。( )A.正确B.错误参考答案：A23. 关系营销中的4C包括( )。A.成本B.便利性C.沟通D.价格参考答案：ABC24. 运营型CRM需要一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。( )A.正确B.错误参考答案：B25. 客户终身价值包括( )。A、交易价值B、成长价值C、经济价值D、知识价值参考答案：ABD26. CR
7、M系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及( )。A.语音集成服务B.移动现场服务C.电子货币与支付D.客户关怀参考答案：C27. CRM系统中商业智能的实现是以( )为基础的。A.数据仓库B.OALPC.数据库D.OLTP参考答案：A28. 电话管理功能通常属于以下( )。A、销售模块B、呼叫中心模块C、营销模块D、以上都不是参考答案：B29. 客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为( )。A.购买总成本B.转移价格C.客户的转移成本D.转移壁垒参考答案：C30. 为适应活动环境的变化，现代企业的组织结构已开始并将继续下述特征的变化趋势( )。
8、A.扁平化趋势B.矩阵化趋势C.虚拟化趋势D.网络化趋势参考答案：ABCD31. 数据库营销相对传统营销所具有的独特优势有( )。A、复杂性、多变性B、精确性、隐蔽性C、可测度、可测试D、低成本、高效率参考答案：BCD32. 呼叫中心属于( )CRM类型的表现形式。A.技术型B.协作型C.运营型D.分析型参考答案：B33. “会议室导航”阶段就是根据流程测试的结果来对业务流程进行更改，对最终用户进行培训。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B34. 从管理范围上看，( )能够满足供应链横向一体化运作的要求，在考虑了资源约束、优化和决策的技术支持下，有效利用
9、和整合外部资源。A、ERPB、i2C、SCMD、Baan参考答案：C35. 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注( )A.客户价值B.保留客户C.竞争对手D.客户满意度参考答案：B36. 现代市场发展的一个重要趋势就是( )在市场竞争中的地位和作用越来越突显。A.服务竞争B.产品质量C.价格因素D.产品创新参考答案：A37. 数据仓库系统包括( )的体系结构。A.数据源B.数据的存储和管理C.OLAP服务器D.前端工具参考答案：ABCD38. 当定制供应链管理得到有效的实施后，制造商和零售商将由以产品为中心转变为以( )为中心。A.服务B.客户C.质量D.速度参考答案：
10、B39. 数据仓库的特征包括( )。A.面向主题B.集成性C.非易失性D.时变性参考答案：ABCD40. ( )注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。A.SCMB.CRMC.ERPD.BPR参考答案：C41. 组织结构是指组织的基本架构，是对完成组织目标的人员、工作、技术和信息所作的制度安排。( )A.错误B.正确参考答案：B42. 广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用，广告之外的营销因素对广告效果影响不大。( )A.正确B.错误参考答案：B43. 企业的业务操作流程主要由生产、营销和
11、客户服务三部分组成。( )A.正确B.错误参考答案：B44. 企业实施CRM系统，目的是增强企业的核心竞争力。( )A、错误B、正确参考答案：B45. 分析型CRM可以包括许多不同的组成部分，但并非所有的分析型CRM解决方案中都包括所有的组成部分。( )T、对F、错参考答案：F46. 下列情况发生时意味着客户发出了购买信号( )。A.反复关心某一缺点B.讨价还价C.关心售后服务D.突然停下脚步E.进行商品的比较、挑选参考答案：ABCE47. 以下对于价值的理解，准确的是( )A.价值概念不存在主体和客户之分B.价值是一种客观的感知偏好C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的D.价值是
12、指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好参考答案：C48. 运营型CRM建立在这样一种概念上，( )在企业成功方面起着很重要的作用。A.市场管理B.客户管理C.渠道管理D.销售管理参考答案：A49. 介绍接近法具体包括的形式( )A.自我介绍法B.产品介绍法C.朋友介绍法D.他人介绍法E.电话介绍法参考答案：AD50. 在ABC分类的库存策略中，A类存货的库存控制策略是( )。A、严密控制，每月检查一次B、一般控制，每三个月检查一次C、自由处理D、严密控制，随时检查正确答案:D51. 粒度越大，数据越详细，数据量也就越大。( )T、对F、错参考答案：F52. 信用管理体系主要组成包括信用管理的指导
13、原则、信用管理政策、信用管理机构、信用管理制度等部分。( )A.错误B.正确参考答案：A53. 客户分析的结果可以与客户建模形成一系列的适用性规则相联系。( )A.正确B.错误参考答案：B54. 企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。( )A.正确B.错误参考答案：A55. 呼叫中心是基于( )发展起来的。A.OLAPB.数据挖掘C.CTID.SCM参考答案：C56. 属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有( )A.累计利润额B.企业规模C.平均单笔交易额D.注册资金参考答案：BD57. 预言通过分类或估值起作用，因此没有必要分为一个单独的类。( )A.错误B.正确参考答案：B58. 赞助活动分为组织参加赞助和组织发起赞助，这两者的工作程序和内容区别不大。( )此题为判断题(对，错)。正确答案：错误59. 儿童消费品中娱乐
