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1、 浅析美国波多里奇国家质量奖评价准则变化 【Summary】本文从分析美国波多里奇国家质量奖评价准则变化出发，简要介绍了中美国家质量奖情况，剖析了20232024版波多里奇卓越框架主要变化内容，从框架结构、条款分值设置两方面对中美两国质量奖评价准则进行了对比分析，以期为中国质量奖评价准则修订提供参考。【Key】美国波多里奇质量奖；中国质量奖；评价准则【DOI编码】10.3969/j.issn.1674-4977.2023.02.002Analysis on the Change of Evaluation Criteria of Baldrige National Quality AwardX
2、U Jie（Guangxi Institute of Standards and Technology，Nanning 530007，China）Abstract：Starting from the analysis of the changes in the evaluation criteria of the Baldrige National Quality Award in the United States，this paper briefly introduces the situation of the National Quality Award in China and th
3、e United States，analyzes the main changes of the Baldrige Excellence Framework in 2023-2024，and compares the evaluation criteria of the Baldrige National Quality Award in China and the United States from the framework structure and the setting of the clause score，with a view to providing a reference
4、 for the revision of the evaluation criteria of the China QualityAward.Key words：Baldridge National QualityAward；China QualityAward；evaluation criteria1中美兩国国家质量奖简介1.1美国波多里奇国家质量奖1987年，美国制定质量振兴法案，创建了波多里奇国家质量奖，目的在于提升质量管理意识，表彰在质量和绩效方面取得显著成绩的组织，以增强国民对作为竞争优势的质量和卓越绩效重要性的意识。在评价准则上，美国波多里奇国家质量奖采用波多里奇卓越框架（BALD
5、RIGE EXCELLENCE FRAMEWORK）。三十多年来，由美国商务部技术署授权国家标准技术研究院（NIST）具体管理的美国波多里奇国家质量奖有力推动了美国质量水平的提升，激励更多企业改进绩效管理，提高经营水平。1.2中国质量奖2001年，中国质量协会在研究借鉴卓越绩效模式的基础上，启动了全国质量管理奖（2006年更名为全国质量奖）评审，这也使得卓越绩效模式的先进理念和经营方法在中国企业得以普及推广。2003年，原国家质检总局组织中国质量协会及一批专家和企业代表对国内外的质量奖实施情况进行了调研，分析和比较了美国、欧洲、日本等十几个国家和地区的质量奖评审，研究了国内二十几个省市不同行业
6、开展质量奖评审的情况。2004年，制定并颁布了国家标准卓越绩效评价准则（GB/T 195802004）和卓越绩效评价准则实施指南（GB/Z 195792004），并于2012年进行修订。目前我国各省（区、市）均定期开展政府质量奖的评审和表彰，旨在推广科学的质量管理制度和方法，表彰质量标杆，促进质量创新，推动质量强国建设，助力高质量发展，促进我国经济由大向强转变。220232024版美国波多里奇卓越框架主要变化美国波多里奇卓越框架，每两年修订一次，修订的首要目的是保证评价准则和标准反映出有效的领导和绩效实践前沿，同时确保评价准则尽可能简洁、高效。2023年1月，NIST发布了20232024版美
7、国波多里奇卓越框架。与前一版相比，20232024版准则同样包括商业/非营利组织、教育、医疗卫生三个版本。除组织概述外，20232024版准则由领导，战略，顾客，测量、分析与知识管理，员工，运营，结果七个核心条款构成，其相关章节和条款主要变化如下。2.1组织概述“组织概述”是组织进行自我评价和撰写申报材料的最佳切入点，也是组织及其战略环境的基本介绍。在20232024版准则中，部分概念调整到“组织概述”，如“战略机会”。为了使内容更加简洁清晰，新版准则在组织概述中对条款P.1a（3）“员工”进行了简化；另外，由于“教育要求”没有在评估中得到有效反馈，已从本章节中删除；在条款P.1a和P.2a增
8、加了有关问题事项以便更好理解组织的商业模式。2.2领导准则第1章“领导”，关注高层领导是如何通过个人行为引领组织，促进组织的持续发展，关注组织治理体系，关注组织如何履行法律和道德责任以及如何作出社会贡献。在20232024版准则中，“领导”章节的变化主要包括两个方面：一是在条款1.1a中，增加“使命”作为高层领导设定和开展组织的“使命、愿景和价值观”的关键要素之一；在条款1.1c（1）中，高层领导的责任增加了“安全”和“多样化”，目的是为获得成功营造环境。二是关于董事会在组织绩效评估中的角色问题从条款4.1b调整到1.2a（3），与董事会治理问题合并。2.3战略准则第2章“战略”，关注组织如何
9、制定战略目标和行动计划，如何实施，并如何应对客观情况变化进行调整，以及如何监测战略进展情况。在20232024版准则中，“战略”章节的主要变化是“2.1战略制定”，条款2.1a（2）修订了制定战略需要考虑的事项，以重点关注关键要素和风险。“工作系统”一词已从该条款的标题中删除，现在主要指的是外包和核心能力。但“工作系统”这一重要概念仍然出现在条款2.1a（4）和5.1a（3），以及一些注释和术语表中。2.4顾客准则第3章“顾客”，关注组织如何赢得客户以实现持续成功，包括组织如何倾听客户意见、确定产品/服务满足客户期望，并建立长期关系，增强客户体验。在20232024版准则中，“客户声音”的横向
10、概念调整到条款3.1、3.2和6.1中，包括倾听客户意见、识别客户需求、产品设计和服务等。条款3.2b对客户满意度、不满意度和参与度等进行了简化。“客户体验”仍被条款3.2所引用。2.5测量、分析与知识管理准则第4章“测量、分析与知识管理”，关注组织如何有效测量、分析、审查和改进组织绩效，如何管理组织信息和知识资产。在20232024版准则中，本章有三个变化：一是“测量敏捷性”调整到条款4.1a（1），“绩效”和“绩效预测”调整到条款4.1b，以便更好地适应其他要求。这个修订使绩效预测成为一个多层次要求，而不是一个整体层次要求，并与评分指南70%85%和90%100%这一范围内的预测结果更好地
11、协调一致。二是根据用户反馈，“网络安全”从条款6调整到条款4，纳入“信息和知识管理”项中，仍强调了网络安全在整个组织范围内的战略地位。三是条款4.2c以“追求创新”为特色，将此概念从条款6调整到条款4，目的是试图尽量减少用户对准则中“创新”概念的混淆。修改条款4.2c，体现创新对整个组织的重要性及其与组织知识管理系统的关系。2.6员工准则第5章“员工”，关注组织如何评估员工的工作能力和提供一个有利于创造高绩效的工作环境，如何使员工投入工作，管理和培养员工，将员工的全部潜力发挥出来，使之与组织的整体业务需求相一致。在20232024版准则中，本章变化主要是：“员工不满意度”独立成项，使其能够有一
12、个系统的改进，以避免员工未来的不满意。“学习和发展系统的有效性”（以前为条款5.2c3）被嵌入到准则学习要点之一的评分系统中，并在条款5.2c（2）中进行了讨论，而有效性结果报告在条款7中。“薪酬”现称之为员工福利，包括收入分配公平性问题。2.7运营准则第6章“运营”，关注组织如何设计、管理、改进其产品/服务和工作过程，如何确保运营的有效性以让渡顾客价值，实现持续成功。在20232024版准则中，本章的变化主要是：简化条款6.1a和6.1b，首先关注产品/服务和过程设计，而后关注过程管理和改进。条款6.1a（2）和6.1a（4）新增减少产品/服务和运作对环境和社会影响的表述。由于运营效率的关系
13、，“供应网络管理”从条款6.1调整到条款6.2。条款6.2b中的注释解釋了准则采用“供应网络”而非“供应链”作为术语的原因，供应网络是一种更具弹性的供应商管理方法。“减少与产品/服务相关的浪费”被列为示例和注释，反映了对循环经济的日益关注。另外，将风险管理的总体要求增加到条款6.2c（2）中。2.8结果准则第7章“结果”，关注组织卓越绩效和改进涉及领域的所有结果，包括产品和过程结果，客户结果，员工结果，领导和治理结果，财务、市场、战略结果。在20232024版准则中，条款7.2关注“客户体验”结果，条款7.3关注“员工不满意度和留置率”结果，条款7.4关注高层领导如何营造重视多样化、促进公平和
14、包容、创新和可控风险文化的结果，条款7.5关注创新努力的关键措施或指标的结果。3美国国家质量奖评价准则与中国质量奖评价准则对比中国质量奖评价准则卓越绩效评价准则是以美国波多里奇卓越框架为蓝本制定的，两个评价准则内容大部分相同，局部有所不同。3.1从框架结构上对比中美国家质量奖评价准则的主体结构是相同的，两个评价准则均由七个核心条款构成。中国卓越绩效评价准则所述卓越绩效模式强调通过卓越的过程获得卓越的结果，故在卓越绩效评价准则实施指南附录框架结构图中用“过程”驱动“结果”的图表式样将七个核心条款拆分为两个部分。美国波多里奇卓越框架没有在框架结构中进行拆分，而是强调系统中所有元素的相互关联性，并在
15、框架结构中分别对组织概述、领导三角、结果三角、核心价值观、系统基础等方面作了说明和解释。另外，两个评价准则在框架结构中存在一些名称描述上的不同。3.2从条款分值设置上对比虽然中国卓越绩效评价准则和美国波多里奇卓越框架在各细分条款具体分值设置上有所差异，但两个评价准则所有条款分值的总和均为1000分。具体差异表现为：中国卓越绩效评价准则中的“领导”“测量、分析与改进”“结果”三个条款对应分值分别为110分、80分、400分，美国波多里奇卓越框架对应条款分值分别为115分、90分、450分，特别是“结果”条款，分值差距最大达50分；中国卓越绩效评价准则的“过程管理”“资源”两个条款分值为100分和
16、130分，比美国波多里奇卓越框架对应条款分值要高；而在“战略”“顾客与市场/顾客”两个条款分值设置基本一致，双方相差不超过5分。从分值对比可以看出，美国波多里奇卓越框架更加重视“领导”“测量、分析和知识管理”“结果”这三个条款，展现美国“领导关键”“测量、分析与改进是基础”“结果导向”的思想。中国卓越绩效评价准则在“过程管理”“资源”两个条款上分值设置相对较多，展现中国“过程导向”“资源导向”的思想。4结语三十多年来，美国波多里奇卓越框架在修订过程中一直坚持两个方面的平衡：一是先进性。该评价准则作为美国全国性的卓越绩效标准，指导组织在各方面建立整合的绩效管理体系。二是适用性。美国波多里奇卓越框架对于不同成熟度级别的各种组织易于理解、便于采用，特别是不断追求卓越绩效的小微型企业、
