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1、会议室会务管理制度1、服务标准管理（1）服务项目1. 网管大厦办公楼会议室的预订和确认；提供会议所需要的服 务；2. 提供会议所需要的服务（VTP的会议服务暂按每周二次考 虑），服务标准、人员配备、各类用品、会议环境等方面，专人落 实；3. 网管大厦办公楼每周至少两次电视电话会议服务，参照VTP 服务，服务标准、人员配备、各类用品、会议环境等方面，专人落 实；（2）服务质量标准1）本项目的会议负责人（主管人员）一周内确保四天以上在本楼 宇内（主管人员外出，须告知招标人现场管理人员，并由其他主管 人员临时负责）负责全楼会议整体情况管理，熟悉掌握当日重点会 议、VIP服务等事项，及时处理突出情况，
2、并与招标人现场管理人 员进行沟通；遇有特殊情况时，及时向自己的上级领导汇报；2）保持标准的仪容、仪表、着装、礼仪规范；3）接到会议预订单时要查看会议的内容及要求；4）按会议预订单的要求摆放桌、椅，在会议室使用前15分钟 清理好室内卫生，开启照明、空调、视频音响等设施；按照会议等 级提供会议服务；5）按会议预订单的要求准备会议饮品，茶叶应在会议开始前5- 10分钟放入茶杯，矿泉水瓶应摆放在茶杯的正前方；6）保证茶杯内外干净明亮，无茶锈、水迹、无异味；7）使用规范化的服务用语，文明、礼貌、热情的接待与会人 员；8）与会人员入座后，应按顺序在与会人员身后从右侧将水斟至 茶杯的七成，服务顺序应按先客人
3、，后主人；先外宾，后内宾；先 女宾，后男宾；先领导，后一般的原则；9）会议期间每隔15-20分钟或按定会要求服务员要进行一次服 务，并确保会场周围安静；10)会议结束时，服务人员及时打开会议室的门，站立门边微笑服务；11)清理会场，开门通风，将会议用品摆放整齐，按照规定对会议用品及时消毒；12)关闭照明、空调、音响等设备；13)在服务时间内，接待厅（会议区）服务人员均采用标准站姿服务；14)保持工作区域内环境的整洁和有序；15)会议服务员人员身高160CM以上，五官端正，身体健康体态均称；其他延伸服务。2、仪表管理制度（一）仪容仪表要求1、工作时间穿统一的工作服，左胸前佩戴服务标志。2、工作服
4、要整洁，领带、领花挺括千净，系戴端正，扣齐组 扣，鞋袜整齐，皮鞋保持光亮。3、头发要整洁、梳理整齐，不得有头皮屑。4、发型要讲究，女士前发不得遮眼，后发不过肩，不准梳奇形 怪状发式。5、长统袜不准抽丝和脱落。6、鞋子不得沾染灰尘和油渍。7、双手保持清洁，指甲内不得有污物，夏季手臂保持清洁。8、不得有耳垢和眼屎。9、膝盖干净，村裙不得外露。10、衣服接链要拉足。11、不可浓妆，不使用浓香水，不准戴耳环、戒指；不准留长 指甲和涂指甲油；不能当众化妆。12、上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准戴有 色眼镜。（二）仪态要求1、站姿要求（1）挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。（2）
5、姿态要端正，双手自然下垂，不能又腰抱胸，不能将手放 在裤兜内。（3）双脚稍微分开呈30度角.（4）要显得庄重有礼，落落大方。（5）不准背靠他物或别在服务合上。2、行姿要求(1) 走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺 胸、抬头，眼晴平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂 自然地前后摆动。(2) 走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆 并尽可能保持直线前进，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔 跑。(3) 多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成 队形。(4) 服务人员在服务区域内行走，一般靠右侧，与客人同行 时，要让客人走在前面，遇通道比较狭窄，有客人从对面
6、过来时， 服务人员应主动停下来靠在边上，让客人先通过，但切不可把背对 着客人。(5) 遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人时，应彬彬 有礼地征求客人同意，并表示歉意。(6) 行走要轻稳，姿态要端正，表情自然大方，给人以美的感 受，行进时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。(7) 快速行走时不能发出踏地的的“咚咚”响声。(8) 如多人同时行走时，不能用手匀肩搭腰，不能边走边笑、 边打闹.(9) 如引领客人时走在客人左前方两步远处，行至转弯处服务 员应伸手不意。（10）与客人同行时，不能突然抢道穿行；在允许情况下给客 人一定程度的示意后方能越行。3、坐姿要求（1）背对座椅轻坐，后腿能够碰到
7、椅子。（2）两个膝盖合并，腿可放中间或两边。4、引导要求（1）为宾客导引时，应走在宾客左前方，距高保持2-3步。（2）遇拐弯或台阶处，应回头向宾容示意，说“请当心”。（3）引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。（4）为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。5、目光要求（1）注视对方时间应占谈话时间的1/3,否则给人不信任的感 受。（2）注视的位置要适当，一般社交场合应注视对方双眼与嘴之 间的三角区。（3）轻轻一瞥，表示不感兴趣或故意，疑虑或批语。所以，要 特别注意不要让这种目光流露出来。（4）切记闭眼，因为持续一秒钟或更长时间的闭眼，表示排 斥、厌烦、不放在眼里的意思。（5）总之
8、，应恰当地运用语言和目光表达对客人的热情关注。6、行为要求（1）服务动作要轻。（2）在客人面前严禁：玩手机、吃东西、饮酒、吸烟、抠鼻 孔、嫂痒，不要脱鞋、缩裤角、搏衣油、伸腰、小调、打哈欠。（3）路遇熟悉的客人要主动打呼、在走、过道、电梯或活动场 所与客人相遇时，应主动礼让。（4）不要随地吐痰，乱扔果皮、纸属。7、手势要求（1）手势要正规、得体、适度、手掌心向上。（2）在指引方向时、应将手臂伸直指自然并拢，手掌向上，以 尉关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否 已看清目标（3）在介绍或指路时、不能用一个手指比划。（4）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。8、个人卫生要求（1）
9、经常刷牙，保持口腔清洁、上岗前3小时内不得吃有异味 的食物，保持说话无异味。（2）发式要度规定要求理整洁。（3）要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。（4）工作服要勤洗勤换，保持整洁。（5）皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和袜子要保持清洁。（6）不能在客人面前挖耳、报鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。9、语言要求（1）语调亲切，音量适度，讲普通话.（2）适时运用“您好”、“请、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候等礼貌用语。（3）称呼要得当、不要用“哎、喂等不礼貌的语言。（4）不准粗言粗语，高声喊叫。（5）语速不要太快，要清脆简明、不要有含糊之音（6）同客人讲话时、精神要集中、眼晴注
10、视对方，要细心倾 听；不能东张西望，左顾右盼、不要与客人靠得太近，应保持一米 左右距离。（7）语言简洁、明确、充满热情.（8）通见客人主动打招呼，向客人问好。（9）对客人的要求无法满足时，应说“对不起”，表示抱款.（10）讲究语言艺术，说话力求语意完整，符合语法。3、会务工作管理1、会务员接到指令后，根据会议具体要求，做好会前各项工作 的准备。具体内容包括：（1）悬挂好会标，鲜花拜访、主席台座位，会场座位，座位牌 的摆放，文件、文件等资料的摆设。（2）协助主办单位做好迎宾签到。（3）提前30分钟泡好茶水；按具体要求摆放好瓷杯、杯托、 饮料果盘等（水果接待时要提前30分钟清洗好）。（4）检查麦克
11、风是否可以正常使用。（5）检查绿化、签到台、指示牌及清洁卫生工作。2、会务员必须在会议前30分钟做好会前准备工作。3、会务员修饰仪容仪表（1）化清雅淡妆，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁、精神 饱、真诚微笑，站立时，两脚合拢，双手交叉在前。（2）发型发饰统一、规范，接待时，必须摘除项链、戒指等饰 物。（3）接待服装干净、平整，脚穿黑色半高跟皮鞋，鞋面光亮。4、接待场合应站立服务，对与会人员要热情、和蔼可亲。5、会议召开前5分钟主席台各座席加茶水，小心水滴在台面 o6、如果全场茶水接待，与会人员就座时及时加茶水。7、斟倒茶水时分别从最高领导人开始斟倒茶水，动作要求麻 利，小心镇定，一丝不荷；保持温文雅致的仪容、仪表，掌握灵活 运用。8、会议期间，同常20-30分钟需加斟茶水，一般使用保温瓶斟 水，家斟茶水的顺序还是按开场顺序从最高领导开始加斟。9、熟记每位领导喝茶水习惯，提供个性化服务。10、善于灵活处理现场题，领悟领导的意图，及时帮助领导解 决问题。11、会议开始后应按会议要求退出或停留在会议室里，服务员 要严守保密制度，不传播有关会议的内容及不随便翻动、阅读会议 室文件。12、会议结束后，马上清理现场，清点物品，发现与会人员遗 留物品及时交还失主或通知物业服务中心、主办单位负责人进行处 理。13、保洁会场，清洗、消毒使用过的瓷杯、杯托。14、关灯、关空调、窗户、锁好门。
