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1、会议室会务管理制度1、服务标准管理(1)服务项目1. 网管大厦办公楼会议室的预订和确认;提供会议所需要的服 务;2. 提供会议所需要的服务(VTP的会议服务暂按每周二次考 虑),服务标准、人员配备、各类用品、会议环境等方面,专人落 实;3. 网管大厦办公楼每周至少两次电视电话会议服务,参照VTP 服务,服务标准、人员配备、各类用品、会议环境等方面,专人落 实;(2)服务质量标准1)本项目的会议负责人(主管人员)一周内确保四天以上在本楼 宇内(主管人员外出,须告知招标人现场管理人员,并由其他主管 人员临时负责)负责全楼会议整体情况管理,熟悉掌握当日重点会 议、VIP服务等事项,及时处理突出情况,
2、并与招标人现场管理人 员进行沟通;遇有特殊情况时,及时向自己的上级领导汇报;2)保持标准的仪容、仪表、着装、礼仪规范;3)接到会议预订单时要查看会议的内容及要求;4)按会议预订单的要求摆放桌、椅,在会议室使用前15分钟 清理好室内卫生,开启照明、空调、视频音响等设施;按照会议等 级提供会议服务;5)按会议预订单的要求准备会议饮品,茶叶应在会议开始前5- 10分钟放入茶杯,矿泉水瓶应摆放在茶杯的正前方;6)保证茶杯内外干净明亮,无茶锈、水迹、无异味;7)使用规范化的服务用语,文明、礼貌、热情的接待与会人 员;8)与会人员入座后,应按顺序在与会人员身后从右侧将水斟至 茶杯的七成,服务顺序应按先客人
3、,后主人;先外宾,后内宾;先 女宾,后男宾;先领导,后一般的原则;9)会议期间每隔15-20分钟或按定会要求服务员要进行一次服 务,并确保会场周围安静;10)会议结束时,服务人员及时打开会议室的门,站立门边微笑服务;11)清理会场,开门通风,将会议用品摆放整齐,按照规定对会议用品及时消毒;12)关闭照明、空调、音响等设备;13)在服务时间内,接待厅(会议区)服务人员均采用标准站姿服务;14)保持工作区域内环境的整洁和有序;15)会议服务员人员身高160CM以上,五官端正,身体健康体态均称;其他延伸服务。2、仪表管理制度(一)仪容仪表要求1、工作时间穿统一的工作服,左胸前佩戴服务标志。2、工作服
4、要整洁,领带、领花挺括千净,系戴端正,扣齐组 扣,鞋袜整齐,皮鞋保持光亮。3、头发要整洁、梳理整齐,不得有头皮屑。4、发型要讲究,女士前发不得遮眼,后发不过肩,不准梳奇形 怪状发式。5、长统袜不准抽丝和脱落。6、鞋子不得沾染灰尘和油渍。7、双手保持清洁,指甲内不得有污物,夏季手臂保持清洁。8、不得有耳垢和眼屎。9、膝盖干净,村裙不得外露。10、衣服接链要拉足。11、不可浓妆,不使用浓香水,不准戴耳环、戒指;不准留长 指甲和涂指甲油;不能当众化妆。12、上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋;不准戴有 色眼镜。(二)仪态要求1、站姿要求(1)挺胸抬头,不能弯腰驼背,也不能肩膀向一侧倾斜。(2)
5、姿态要端正,双手自然下垂,不能又腰抱胸,不能将手放 在裤兜内。(3)双脚稍微分开呈30度角.(4)要显得庄重有礼,落落大方。(5)不准背靠他物或别在服务合上。2、行姿要求(1) 走姿端庄。行走时,身体的重心应稍向前倾,收腹、挺 胸、抬头,眼晴平视前方,面带微笑,肩部放松,上体正直,两臂 自然地前后摆动。(2) 走路时,脚步要既轻且稳,切忌晃肩摇头,上体左右摇摆 并尽可能保持直线前进,遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔 跑。(3) 多人一起行走时,不要横着一排,也不要有意无意地排成 队形。(4) 服务人员在服务区域内行走,一般靠右侧,与客人同行 时,要让客人走在前面,遇通道比较狭窄,有客人从对面
6、过来时, 服务人员应主动停下来靠在边上,让客人先通过,但切不可把背对 着客人。(5) 遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人时,应彬彬 有礼地征求客人同意,并表示歉意。(6) 行走要轻稳,姿态要端正,表情自然大方,给人以美的感 受,行进时不能将手放入兜内,也不能双手抱胸或背手。(7) 快速行走时不能发出踏地的的“咚咚”响声。(8) 如多人同时行走时,不能用手匀肩搭腰,不能边走边笑、 边打闹.(9) 如引领客人时走在客人左前方两步远处,行至转弯处服务 员应伸手不意。(10)与客人同行时,不能突然抢道穿行;在允许情况下给客 人一定程度的示意后方能越行。3、坐姿要求(1)背对座椅轻坐,后腿能够碰到
7、椅子。(2)两个膝盖合并,腿可放中间或两边。4、引导要求(1)为宾客导引时,应走在宾客左前方,距高保持2-3步。(2)遇拐弯或台阶处,应回头向宾容示意,说“请当心”。(3)引领客人时,宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。(4)为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。5、目光要求(1)注视对方时间应占谈话时间的1/3,否则给人不信任的感 受。(2)注视的位置要适当,一般社交场合应注视对方双眼与嘴之 间的三角区。(3)轻轻一瞥,表示不感兴趣或故意,疑虑或批语。所以,要 特别注意不要让这种目光流露出来。(4)切记闭眼,因为持续一秒钟或更长时间的闭眼,表示排 斥、厌烦、不放在眼里的意思。(5)总之
8、,应恰当地运用语言和目光表达对客人的热情关注。6、行为要求(1)服务动作要轻。(2)在客人面前严禁:玩手机、吃东西、饮酒、吸烟、抠鼻 孔、嫂痒,不要脱鞋、缩裤角、搏衣油、伸腰、小调、打哈欠。(3)路遇熟悉的客人要主动打呼、在走、过道、电梯或活动场 所与客人相遇时,应主动礼让。(4)不要随地吐痰,乱扔果皮、纸属。7、手势要求(1)手势要正规、得体、适度、手掌心向上。(2)在指引方向时、应将手臂伸直指自然并拢,手掌向上,以 尉关节为轴指向目标,同时,眼睛也要转向目标,并注意对方是否 已看清目标(3)在介绍或指路时、不能用一个手指比划。(4)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大。8、个人卫生要求(1)
9、经常刷牙,保持口腔清洁、上岗前3小时内不得吃有异味 的食物,保持说话无异味。(2)发式要度规定要求理整洁。(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。(4)工作服要勤洗勤换,保持整洁。(5)皮鞋要勤擦油,保持光亮,皮鞋和袜子要保持清洁。(6)不能在客人面前挖耳、报鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。9、语言要求(1)语调亲切,音量适度,讲普通话.(2)适时运用“您好”、“请、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候等礼貌用语。(3)称呼要得当、不要用“哎、喂等不礼貌的语言。(4)不准粗言粗语,高声喊叫。(5)语速不要太快,要清脆简明、不要有含糊之音(6)同客人讲话时、精神要集中、眼晴注
10、视对方,要细心倾 听;不能东张西望,左顾右盼、不要与客人靠得太近,应保持一米 左右距离。(7)语言简洁、明确、充满热情.(8)通见客人主动打招呼,向客人问好。(9)对客人的要求无法满足时,应说“对不起”,表示抱款.(10)讲究语言艺术,说话力求语意完整,符合语法。3、会务工作管理1、会务员接到指令后,根据会议具体要求,做好会前各项工作 的准备。具体内容包括:(1)悬挂好会标,鲜花拜访、主席台座位,会场座位,座位牌 的摆放,文件、文件等资料的摆设。(2)协助主办单位做好迎宾签到。(3)提前30分钟泡好茶水;按具体要求摆放好瓷杯、杯托、 饮料果盘等(水果接待时要提前30分钟清洗好)。(4)检查麦克
11、风是否可以正常使用。(5)检查绿化、签到台、指示牌及清洁卫生工作。2、会务员必须在会议前30分钟做好会前准备工作。3、会务员修饰仪容仪表(1)化清雅淡妆,按规定着装,仪容、仪表端庄、整洁、精神 饱、真诚微笑,站立时,两脚合拢,双手交叉在前。(2)发型发饰统一、规范,接待时,必须摘除项链、戒指等饰 物。(3)接待服装干净、平整,脚穿黑色半高跟皮鞋,鞋面光亮。4、接待场合应站立服务,对与会人员要热情、和蔼可亲。5、会议召开前5分钟主席台各座席加茶水,小心水滴在台面 o6、如果全场茶水接待,与会人员就座时及时加茶水。7、斟倒茶水时分别从最高领导人开始斟倒茶水,动作要求麻 利,小心镇定,一丝不荷;保持温文雅致的仪容、仪表,掌握灵活 运用。8、会议期间,同常20-30分钟需加斟茶水,一般使用保温瓶斟 水,家斟茶水的顺序还是按开场顺序从最高领导开始加斟。9、熟记每位领导喝茶水习惯,提供个性化服务。10、善于灵活处理现场题,领悟领导的意图,及时帮助领导解 决问题。11、会议开始后应按会议要求退出或停留在会议室里,服务员 要严守保密制度,不传播有关会议的内容及不随便翻动、阅读会议 室文件。12、会议结束后,马上清理现场,清点物品,发现与会人员遗 留物品及时交还失主或通知物业服务中心、主办单位负责人进行处 理。13、保洁会场,清洗、消毒使用过的瓷杯、杯托。14、关灯、关空调、窗户、锁好门。