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1、董事长在集团公司月例会上的讲话同志们:今天,我们在这里召开公司十月份月例会,会前作了认真的准备,为了开好这次会议,办公室专门下达了通知并要求发言的同志有书面材料,这些都是为了形成工作严谨、认真负责的工作氛围。刚才张总就年前的工作作了全面的安排,我都同意。下去之后,希望大家都能够按照张总的要求,认真抓好落实,要研究制订落实措施,确保各项任务的完成,为明年的各项工作打下基础。在会前我们确定了会议的主题,内容就是六个字:服务、质量和效率。大家在发言中也都提出了自己看法。有些讲的很好,有些还没有认识上去,服务问题、质量问题和效率问题可以说关系到我们公司持续发展的根本。今天在座的都是我们公司的管理层,可
2、以说是信合公司发展的关键人物。下面,我想围绕这三个方面讲几点意见。第一、关于提高服务质量的问题信合公司要做固始房地产的领跑者,这是我们既定目标。为达到这一目标我们必须把客户(业主)当成信合公司永远的伙伴,把客户看成是我们的衣食父母,要尊重客户、理解客户、持续提供超越客户期望的产品和服务,引导积极健康的生活方式,把服务客户当成是信合公司首要的理念。在客户眼中每一位员工都在代表信合公司,都代表着信合公司的形象。万科提出“在投诉中成长”的理念,非常值得我们学习,在国庆节促销活动时我安排物业公司请客户向公司提100条意见,就是找找我们存在的问题,就是让客户知道:信合公司欢迎投诉。面对投诉最能反映公司各
3、部门的服务意识。检讨我们的工作,在服务方面还存在着不少的问题。主要表现是:物业管理方面服务层次还比较低,有些员工对客户提出的要求持不负责的态度,还有个别人员与客户动手打架,学校的个别老师把孩子当监视对象,还有一些高层管理人员服务意识不强,工作责任不强,对客户态度冷漠。这些都问题的存在严重的损害到公司的形象和口碑。长此下去谁还敢买公司的房子。公司在初创时期储存的良好形象就会损失,对此必须引起我们的高度重视。怎样搞好服务。第一,要有强烈的服务意识。我刚才说了:客户是我们的衣食父母,没有客户就没有公司的发展,我前一段时间买了一本书,书名叫你的工资从哪里来,我建议大家有时间可以看看这本书,我们的工资从
4、哪里来的,说到底就是从客户那里来的,我们要尊重客户、理解客户、全心全意为客户服务。在万科有60%的购房户来自于客户的介绍和引领,如果客户对我们不满,他会介绍人来买房子吗?这个道理我想太简单了。第二,做好常规服务,再做增值服务。要把服务项目内的工作做足做到位。物业管理和销售一线的员工要按照工作规程搞好服务,在服务上不能搞“偷工减料”,要服务到位,所有员工都要摆正位置,我们不是被动的服务提供者,而是主动的贡献者。所谓增值服务,就是根据客户对服务的期待在变化,客户服务的概念也要跟着变。我们需要打破以往的框架,为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务,而好的加分服务可以给客户带来惊喜,同时
5、它在客户心目中会留下更深刻的印象。客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联,而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服行为传递给了客户。不断进步,不断的提供更好的服务,让客户看见你的成长,因为你的成长离不开他的帮助和支持,是他们给了你机会,也让客户觉得自豪,使我们实现“双赢”。只有这样,我们才能够信心百倍的投入到实际工作中,去面对形形色色的人,应对各式各样的事,以提高服务质量和服务意识,更好的为客户服务。第三,改善服务态度,提高服务技能。服务的态度决定服务的质量,要充分认识到只有加强服务,才能满足客户的需要,只有增强服务才能赢得客户的信任,一定要树立客户是衣食父母的理念,真正
6、把客户当成亲人来对待,做到关心、贴心、热情、周到,提高服务技能就是提高自己的专业水平,没有一定的专业技能,你的服务也只是一句空话,因此,我们要建立学习型企业,公司全体员工都要加强学习、提高自己的服务技能和服务水平。第二、关于提高工作质量的问题“质量是企业的生命”,对于房地产企业尤其是这样。质量问题有两个层次,第一个层次是保质保量,不出问题,达到设计要求;第二个层次是创新质量,不断提高专业水平,提高产品的科学性和科技含量,建设项目的质量优劣,不但关系到不商品房的使用性,而且关系到客户的生命财产安全。高质量的产品和优质的服务是市场竞争的有效手段,质量是打开市场的金钥匙,昨天的质量是今天的市场,今天
7、的质量是明天的市场,质量是争取客户占领市场和促进公司发展的根本保证。我们公司在最进军房地产之初,产品的质量是非常好的,踏月寺街为什么卖的那么火爆,就是质量的保障,商品房的质量得到广大客户的认可。现在我们条件比那时候好多了,但是质量上有差距,我们在诚信度和口碑上在吃老本。大家也都看到了,投诉量不断上升,小区顶层普遍漏水,存量很大,监理不到位,验收程序不到位,物业接房与建筑工程矛盾频发,维修任务重,增加了成本开支。这些都说明我们的质量上确实有问题。一套房子出了问题对公司来说可能是万分之一的损失,但对客户则是百分之百的损失,必须引起我们的高度重视,从源头上抓起,彻底改变这种局面。设计、造价、工程部、
8、监理都要认真查找原因,造成工程质量问题的原因出在什么地方,然后制定整改措施。房地产业已进入“客户价值时代”,消费者维权意识大大增强,社会对维权问题也日益关注,因此要切实解决工程质量问题。第一、抓人的因素。管理人员和施工人员是工程建设的直接操作者。其素质的高低是保证工程质量的关键。加大管理力度,工程项目开工前,监理单位提供拟派出的监理人员名单必须提供给我们公司筛选。这是提高工程质量的重要环节。第二、抓好工程开工前的审查。审查重点放在建设单位是否符合条件,择优确定的施工企业。第三、加大对工程分项的检查力度。对工程分项、分部验收,严格标准,增加对工程巡回检查的次数,对查出的质量问题决不姑息,坚决处理
9、。对未经检查验收或检查验收不合格的不允许进行下部施工,从每个环节抓起,抓严工程质量。第四、今后对工程建设项目,在施工之前公司工程部都要制定科学的施工方案,实行科学管理。科学的施工方法,可以有效的减少质量的波动,能尽量的把不可控制因素转化为可控因素,促进质量的提高。工程质量是关系到信合公司的形象和口碑的大事,今后绝不允许出现顶层和卫生间漏水的问题,更不允许出现邪角等工程质量问题,工程部要真正负起责任来,对工程质量实行责任追究制,对工程质量上的问题绝不姑息迁就,该处理谁就处理谁。第三、关于提高工作效率工作效率就是指单位时间内完成工作的数量,它是考核企业员工能否有效利用时间完成工作任务的标尺,工作效
10、率提高了,你就可以在更短的时间里完成从事的工作。当前,在我们公司工作效率不高,执行力不强的问题十分突出。对公司领导安排的工作,不是想方设法地完成,而是推诿扯皮、拖拉不办、消极怠工,提出各种各样的条件,强调方方面面的原因,极个别人是当面一套,背后一套,当面答应,背后不干。这些问题的存在对公司经营活动造成严重影响,必须彻底解决。房地产企业的核心竞争力有两个,一个是细节的竞争,一个是执行力的竞争,有了企业发展战略没有执行力等于没有战略,执行力差是企业最大的内耗,不仅会消耗大量的人力物力,还会错过机会,影响企业发展,对于信合公司来说,提高工作效率是刻不容缓的问题,提高工作效率就要提高执行力,不仅要提高每一个人的执行力,而且要提高每个部门的执行力,把企业的战备转化为效益和业绩,提高公司的竞争力。公司人力资源部要加强绩效考核和奖惩工作,要进一步明确各位管理人员的工作职责,按照工作职责进行考核。对工作责任心强,任务完成出色,要给予奖励,对工作不负责任,工作拖拉,不能按时完成工作任务的要给予批评。对因为工作不负责任,给工作造成损失的要给予处罚。千方百计把服务、质量和效率抓上去。时间过的非常快,还有2个月时间2009年就要过去了,在座的各位都要认真排好自己眼前的工作,抓紧时间,积极推进,确保年初制定的各项工作的完成。谢谢大家。 /