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1、附件3市普通住宅小区物业服务等级指导标准使用说明1、本标准将本市普通住宅小区物业服务根据服务容、服务要求和设施设备配置等情况分为五项，分别是综合管理，公共区域秩序维护，公共区域保洁，公共区域绿化养护，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修。标准分别划分为五个服务等级,一级至五级服务标准从高到低，每个等级对应一个收费标准。普通住宅物业管理区域的物业服务收费标准应按照质价相符的原则，逐项选择并组合确定。物业服务收费标准为各物业服务分项目收费标准的总和。2、本标准物业服务项目和等级的选择，应根据本小区实际情况和需求确定，不同服务项目的等级选择不宜差别过大。3、本标准所列的收费标准为基准价标准，
2、计价单位为：元/月平方米（建筑面积）。4、本标准所列具体服务项目、服务容、服务标准的解释详见各部分说明。市普通住宅小区物业服务等级指导标准一、综合管理服务级别服务项目序号容服务标准收费标准元/月平方米(建筑面积)一级机构设置1管理处设置（1）小区设置管理处。（2）配置办公家具、 机、复印机、计算机、打印机等办公设施与办公用品。0.372人员要求（1）项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的物业管理工作经历或有2年以上项目经理任职经历。（2）项目经理和管理人员有从业书，持证上岗。（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。日常管理与 服 务3服务时间设有服务接待中心，每天
3、12小时有管理人员接待住户，处理物业服务合同围的公共性事务。4合同、收费公示规签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、容与物业服务收费标准。5承接项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备与图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。6 管理制度有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规、保管完善。7办公自动化运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资料、房屋档案、设备档案、收费服务、日常办公等进行管理。8规服务管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规，服务主动、热情。9报修、投诉处理（1）公示服务， 24小时受理住户的报
4、修和投诉，有效报修处理率100%；急修半小时、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。（2）对业主或使用人的投诉在1天答复处理。10特约、代办服务根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。11满意度调查每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的90%，对测评结果分析并与时整改。12小区业主活动节假日有专题布置，每年组织2次以上的小区业主活动。13维修资金对属于大、中修围的共用部位、共用设施设备维修，与时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议
5、，根据业主大会的决定，组织维修。14装修事项告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应与时劝阻、制止并报告相关部门。服务级别服务项目序号容服务标准收费标准元/月平方米(建筑面积)二级机构设置1管理处设置（1）小区设置管理处。（2）配置办公家具、计算机、打印机等办公设施与办公用品。0.272人员要求（1）项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有3年以上的物业管理工作经历或有1年以上项目经理任职经历。（2）项目经理和管理人员有从业书，持证上岗。（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。3服务时间设有服务接待中心，每天 10小时有管理人员接待住户，处
6、理物业服务合同围的公共性事务。日常管理与 服 务4合同、收费公示规签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、容与物业服务收费标准。5承接项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备与图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。6 管理制度有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规、保管完善。7办公自动化运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资料、收费管理、日常办公等进行管理。8规服务管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规，服务主动、热情。9报修、投诉处理（1）公示服务， 24小时受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100%
7、；急修半小时、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。（2）对业主或使用人的投诉在2天答复处理。10特约、代办服务根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。11满意度调查每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的75%，对测评结果分析并与时整改。12小区业主活动节假日有专题布置，每年组织1次以上的小区业主活动。13维修资金对属于大、中修围的共用部位、共用设施设备维修，与时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
8、14装修事项告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应与时劝阻、制止并报告相关部门。服务级别服务项目序号容服务标准收费标准元/月平方米(建筑面积)三级机构设置1管理处设置（1）小区设置管理处。（2）配置办公家具、计算机、等一般的办公设备。0.182人员要求（1）项目经理有中专以上学历与2年以上的物业管理工作经历。（2）项目经理和管理人员有从业书，持证上岗。（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。 日常管理与 服 务3服务时间设有服务接待中心，每天8小时有管理人员接待住户，处理物业服务合同围的公共性事务， 4合同、收费公示规签订物业服务合同，并
9、按照合同约定公布物业服务项目、容与物业服务收费标准。5承接项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备与图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。6管理制度有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规、保管完善。7办公自动化运用计算机对业主资料、日常办公等进行管理。8规服务管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规，服务主动、热情。9报修、投诉处理（1）公示服务， 24小时受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100%；急修半小时、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。（2）对业主或使用人的投诉在3天答复处理。1
10、0特约、代办服务根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。11满意度调查每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的60%，对测评结果分析并与时整改。12小区业主活动节假日有专题布置。13维修资金对属于大、中修围的共用部位、共用设施设备维修，与时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。14装修事项告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应与时劝阻、制止并报告相关部门。服务级别服务项目序号容服务标准收费标准元/月平方米(建筑面积)
11、四级机构设置1管理处设置（1）小区设置管理处。（2）配置等简单的办公设备。0.122人员要求（1）项目经理有2年以上的物业管理工作经历。（2）项目经理和管理人员有从业书，持证上岗。（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。 日常管理与 服 务3服务时间每天8小时接待住户，处理物业服务合同围的公共性事务。 4合同、收费公示规签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、容与物业服务收费标准。5承接项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备与图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。6 管理制度物业管理方案、质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、保管完善。
12、7规服务管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规，服务主动、热情。8报修、投诉处理（1）公示服务，受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100%；急修1小时、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。（2）对业主或使用人的投诉在5天答复处理。9满意度调查每年1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的50%，对测评结果分析并与时整改。10小区业主活动节假日有专题布置。11维修资金对属于大、中修围的共用部位、共用设施设备维修，与时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。12
13、装修事项告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应与时劝阻、制止并报告相关部门。服务级别服务项目序号容服务标准收费标准元/月平方米(建筑面积)五级机构设置1管理处设置小区设置接待地点。0.062人员要求（1）项目经理和管理人员有从业书，持证上岗。（2）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。日常管理与 服 务3服务时间在接待地点进行业务接待。4合同、收费公示规签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、容与物业服务收费标准。5承接项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备与图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。6管理制度质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规、保管完善。7规服务管理服务人员行为规，服务主动、热情。8报修、投诉处理（1）公示服务，受理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率100%；急修2小时、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。（2）对业主或使用人的投诉在7天答复处理。9维修资金对属于大、中修围的共用部位、共用设
