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1、酒店优异话务职员作计划范文 电话服务在酒店对客服务中饰演着关键角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。能够说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须含有很好的素质。1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。2)写快速，反应快。3)工作认真，记忆力强。4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。5)有酒店话务或相同工作经历，熟悉电话业务。6)熟悉电脑操作及打字。7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。8)有很强的信息沟通能力。话务服务的基础要求：电话服务在酒店对客服务中饰演着
2、很关键的角色，每一位话务员的声音全部代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够经过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。1)电话转接及留言服务：以后再来话。4)报警电话的处理:a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。b.通知总经理到火灾区域。c.通知驻店经理到火灾区域。d.通知工程部到火灾区域。f.通知保安部到火灾区域。g.通知医务室到火灾区域。h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。5)叫醒服务:程序和规范:a.话务员对每一
3、个来自在酒店内部的叫醒须重复、确定。b.在叫醒统计本上，清楚地统计叫醒日期、房号、时间及统计时间、话务职员号。 c.立刻将叫醒要求输入电脑，检验屏幕及打印机统计是否正确。d.夜班话务员须将叫醒统计按时间次序整理统计在交接班本上，注明整理、输入、查对人并签字。e.在当日最早叫醒时间之前，先检验叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发觉问题，应立刻通知信息中心。f.叫醒服务要求时间正确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。 g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，立刻将这些房号通知客房服务中心，并清楚地统计在交接本上。a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转
4、接，并说“请稍等”，假如客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通部门”，话务员接转电话过程中，必须给客人适宜的说明。b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。c. 接转以后，如对方无人接电话，铃响半分钟后(五声)，必须向客人说明：“对不起，电话没有些人接，请问您是否需要留言?”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，全部给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时)，一律由话务员清楚地统计下来(重复确定)经过寻呼方法或其它有效方法立刻将留言转达给酒店管理人员。2)回复问讯和查询电话服务:查询电话服务的程序和规范以下：a. 对于常见电话号码，话务员须对答如
5、流，以提供快速查询服务。b.如遇查询很用电话号码，话务员须请客人保留线路稍等，以最有效方法为客人查询号码，确定号码正确后，立刻通知客人。如需较长时间，则请客人留下电话号码，待查清后，再和客人电话联络，告诉客人。c.如遇查询某单位地址的电话，话务员首先须先问清客人是否有该单位的电话号码。d.如遇客人查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员应经过电脑为客人查询。但此时应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接和其通话。3)“免电话打搅”服务：a.话务员应将全部提出免打搅要求的客人姓名、房号统计在交接班本上，同时注明接到客人通知的时间。b.接到通知的话务员，需将电话号码经过话
6、务台锁上，同时将此信息立刻、正确地通知全部当班人员。c.客人要求取消“免打搅”，或外出的客人回到房间，接到通知的话务员应马上经过话务台释放被锁的电话号码，同时在交接班本上标明取消符号立刻间;d.在免打搅期间，假如发话人要求和房间客人讲话，话务员应将相关信息礼貌、正确通知发话人，并提议其留言或待取消“免打搅”话务员的基础要求以下：1)务员必须在总机铃响三声之内应答电话。2)务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑。这时，客人即使看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时，话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音、语气才会甜美、自然，有吸引力。3)接到电话时，首先用中英文熟练正确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。4)答外部来话时，先报酒店名称，并对客人致以问候。5)话务员碰到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。6)话务员和客人通话时，声音必须清楚、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常(如音调偏高或偏底，语速偏快或偏慢，则应经过培训加以调整)。7)话务员应能够辩别关键管理人员的声音，接到她们的来话时，话务员须给合适的尊称。
