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1、酒店优异话务职员作计划范文 电话服务在酒店对客服务中饰演着关键角色,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能,体质高效地为客人提供服务。能够说,电话是对客服务的桥梁,话务员是“只听其悦耳声,不见其微笑声”的幕后服务员。因此,话务员必须含有很好的素质。1)齿清楚,语言甜美,耳、喉部无慢性疾病。2)写快速,反应快。3)工作认真,记忆力强。4)较强的外语听说能力,能用三种以上外语为客人提供话务服务。5)有酒店话务或相同工作经历,熟悉电话业务。6)熟悉电脑操作及打字。7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。8)有很强的信息沟通能力。话务服务的基础要求:电话服务在酒店对客服务中饰演着
2、很关键的角色,每一位话务员的声音全部代表着“酒店的形象”,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够经过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养,甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。1)电话转接及留言服务:以后再来话。4)报警电话的处理:a.接到火警电话时,要了解清楚火情及具体地点。b.通知总经理到火灾区域。c.通知驻店经理到火灾区域。d.通知工程部到火灾区域。f.通知保安部到火灾区域。g.通知医务室到火灾区域。h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。进行以上通知时,话务员必须说明火情及具体地点。5)叫醒服务:程序和规范:a.话务员对每一
3、个来自在酒店内部的叫醒须重复、确定。b.在叫醒统计本上,清楚地统计叫醒日期、房号、时间及统计时间、话务职员号。 c.立刻将叫醒要求输入电脑,检验屏幕及打印机统计是否正确。d.夜班话务员须将叫醒统计按时间次序整理统计在交接班本上,注明整理、输入、查对人并签字。e.在当日最早叫醒时间之前,先检验叫醒机是否工作正常,打印机是否正常打印,如发觉问题,应立刻通知信息中心。f.叫醒服务要求时间正确,话务员要用中英文亲切自然地向客人问好,告之叫醒时间已到。 g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码,立刻将这些房号通知客房服务中心,并清楚地统计在交接本上。a.话务员转接电话时,首先必须认真聆听完客人讲话再转
4、接,并说“请稍等”,假如客人需要其它咨询、留言等服务,应对客人说:“请稍等,我帮您接通部门”,话务员接转电话过程中,必须给客人适宜的说明。b.在等候接转时,播出悦耳的音乐。c. 接转以后,如对方无人接电话,铃响半分钟后(五声),必须向客人说明:“对不起,电话没有些人接,请问您是否需要留言?”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外,全部给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时),一律由话务员清楚地统计下来(重复确定)经过寻呼方法或其它有效方法立刻将留言转达给酒店管理人员。2)回复问讯和查询电话服务:查询电话服务的程序和规范以下:a. 对于常见电话号码,话务员须对答如
5、流,以提供快速查询服务。b.如遇查询很用电话号码,话务员须请客人保留线路稍等,以最有效方法为客人查询号码,确定号码正确后,立刻通知客人。如需较长时间,则请客人留下电话号码,待查清后,再和客人电话联络,告诉客人。c.如遇查询某单位地址的电话,话务员首先须先问清客人是否有该单位的电话号码。d.如遇客人查询客人房间的电话,在总台电话均占线的情况下,话务员应经过电脑为客人查询。但此时应注意为客人保密,不能泄露住客房号,可接通后让客人直接和其通话。3)“免电话打搅”服务:a.话务员应将全部提出免打搅要求的客人姓名、房号统计在交接班本上,同时注明接到客人通知的时间。b.接到通知的话务员,需将电话号码经过话
6、务台锁上,同时将此信息立刻、正确地通知全部当班人员。c.客人要求取消“免打搅”,或外出的客人回到房间,接到通知的话务员应马上经过话务台释放被锁的电话号码,同时在交接班本上标明取消符号立刻间;d.在免打搅期间,假如发话人要求和房间客人讲话,话务员应将相关信息礼貌、正确通知发话人,并提议其留言或待取消“免打搅”话务员的基础要求以下:1)务员必须在总机铃响三声之内应答电话。2)务员应答电话时,必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑。这时,客人即使看不到话务员,但能够感觉到她的笑脸,因为只有在微笑时,话务员才会表现出礼貌、友善和愉快,她的语音、语气才会甜美、自然,有吸引力。3)接到电话时,首先用中英文熟练正确地自报家门,并自然亲切地使用问候语。4)答外部来话时,先报酒店名称,并对客人致以问候。5)话务员碰到无法解答的问题时,要将电话转交领班、主管处理。6)话务员和客人通话时,声音必须清楚、亲切、自然、甜美,音调适中,语速正常(如音调偏高或偏底,语速偏快或偏慢,则应经过培训加以调整)。7)话务员应能够辩别关键管理人员的声音,接到她们的来话时,话务员须给合适的尊称。