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1、IV. 业务流程重组的主要工作业务流程重组的主要工作q评价企业现有的业务流程状况评价企业现有的业务流程状况q删减重复的、未增值的业务活动删减重复的、未增值的业务活动q疏通流程中的瓶颈货效率受制点疏通流程中的瓶颈货效率受制点q根据已有的最佳实践，修改或重新设计增值的企业业务流程根据已有的最佳实践，修改或重新设计增值的企业业务流程q获得对业务流程重组的概念、方法、工具与技术等等具体、详细获得对业务流程重组的概念、方法、工具与技术等等具体、详细的理解的理解V. 如何评价现有业务流程如何评价现有业务流程q什么才是我们需要的流程？与现有的流程相比，我们需要在哪些什么才是我们需要的流程？与现有的流程相比，
2、我们需要在哪些地方作出改进？地方作出改进？q现有流程不足之处的根源是什么？是战略、是技术、是组织架构，现有流程不足之处的根源是什么？是战略、是技术、是组织架构，还仅仅是流程本身的问题？还仅仅是流程本身的问题？q现有流程如果继续执行下去，将会造成怎样的后果？这些后果中，现有流程如果继续执行下去，将会造成怎样的后果？这些后果中，哪些是我们的目标，哪些又是我们不希望发生的？哪些是我们的目标，哪些又是我们不希望发生的？VI. 如何设计未来业务流程如何设计未来业务流程q什么是行业的最佳经验？有哪些地方可供我们从其它地方学习？什么是行业的最佳经验？有哪些地方可供我们从其它地方学习？q未来流程是否会为我们提
3、供更多的管理优势？未来流程是否会为我们提供更多的管理优势？q根据成本效益原则，我们所设计的流程是否都有合理性？是否存根据成本效益原则，我们所设计的流程是否都有合理性？是否存在管理代价相对于所获取的管理绩效过大的现象？在管理代价相对于所获取的管理绩效过大的现象？q在推行新流程后，如何在人员转变、信息技术、组织架构、绩效在推行新流程后，如何在人员转变、信息技术、组织架构、绩效管理上作出效应的调整？管理上作出效应的调整？q如何实现流程的不断改进与优化？如何实现流程的不断改进与优化？VII. 业务流程重组的关键成功因素业务流程重组的关键成功因素q来自高层管理者身体力行的领导与承诺来自高层管理者身体力行
4、的领导与承诺q客户至上的目标客户至上的目标q拥有一套业务综合方案，涵盖并反映了战略、人员、流程与技术拥有一套业务综合方案，涵盖并反映了战略、人员、流程与技术之间的相互关系之间的相互关系q扩展了的经营视野，能延伸至客户与供应商，与利益相关方建立扩展了的经营视野，能延伸至客户与供应商，与利益相关方建立起合作关系起合作关系q需要有普通员工的的积极参与，他们要运用他们各自的思想，并需要有普通员工的的积极参与，他们要运用他们各自的思想，并作出承诺作出承诺q注重运行结果的思维注重运行结果的思维IX.流程设计应遵循的原则流程设计应遵循的原则q要从工作的目标而非工作的过程出发，定义岗位职责要从工作的目标而非工
5、作的过程出发，定义岗位职责工作目标是可衡量的工作目标是可衡量的只有达到预期的工作目标，工作过程才是有意义的只有达到预期的工作目标，工作过程才是有意义的如果只考虑工作过程中的活动，最多只能简化现有的过程如果只考虑工作过程中的活动，最多只能简化现有的过程q剔除对内部客户和外部客户不增值的活动剔除对内部客户和外部客户不增值的活动使企业对内部和外部客户反应速度加快使企业对内部和外部客户反应速度加快q在工作的过程当中设置质量检查机制在工作的过程当中设置质量检查机制质量控制是工作过程的一个部分，只有工作的成果符合质量标准，质量控制是工作过程的一个部分，只有工作的成果符合质量标准，工作才告完成工作才告完成对
6、于任何工作，在工作过程中发现质量问题比在工作完成后的返工对于任何工作，在工作过程中发现质量问题比在工作完成后的返工成本要低得多成本要低得多高质量的产品是做出来的，而不是检验出来的高质量的产品是做出来的，而不是检验出来的IX. 流程设计应遵循的原则流程设计应遵循的原则q使决策点尽可能靠近需进行决策的地点做出使决策点尽可能靠近需进行决策的地点做出在决策点和实际工作点之间的时间延迟会导致工作进程的停止，造在决策点和实际工作点之间的时间延迟会导致工作进程的停止，造成成本增加成成本增加q部门之间的沟通、决策和问题的解决应在直接参与作业的层面进部门之间的沟通、决策和问题的解决应在直接参与作业的层面进行行凡
7、事汇报给部门领导，由部门的领导进行沟通和解决问题的方式导凡事汇报给部门领导，由部门的领导进行沟通和解决问题的方式导致时间浪费和企业成本增加致时间浪费和企业成本增加部门领导对具体问题的了解比基层人员少部门领导对具体问题的了解比基层人员少部门领导应该利用其经验给出适当的建议，而不是替基层人员做出部门领导应该利用其经验给出适当的建议，而不是替基层人员做出决定决定反复的上下沟通可能会带来信息的失真反复的上下沟通可能会带来信息的失真IX. 流程设计应遵循的原则流程设计应遵循的原则q尽可能使同一个人完成一项完整的工作（职责完整性原则）尽可能使同一个人完成一项完整的工作（职责完整性原则）完整的工作增加员工的
8、工作积极性和成就感完整的工作增加员工的工作积极性和成就感完整的工作使得对员工的绩效评价有可衡量的依据完整的工作使得对员工的绩效评价有可衡量的依据由一个人完成一项完整的工作减少了交接和重复工作由一个人完成一项完整的工作减少了交接和重复工作q在工作过程中尽量减少交接的次数在工作过程中尽量减少交接的次数工作过程中的交接对工作的结果不增加价值工作过程中的交接对工作的结果不增加价值大多数的工作过程中的问题是由交接引起的大多数的工作过程中的问题是由交接引起的大多数的工作交接引起扯皮的现象，导致时间延迟大多数的工作交接引起扯皮的现象，导致时间延迟IX. 流程设计应遵循的原则流程设计应遵循的原则q在工作过程中
9、建立绩效考核机制在工作过程中建立绩效考核机制对工作效果的评价和反馈以及必要的纠正是工作的一部分，不是另对工作效果的评价和反馈以及必要的纠正是工作的一部分，不是另外的工作外的工作q建立工作过程的内在激励机制建立工作过程的内在激励机制不能单纯依赖外在的激励机制，内在的激励机制更有效果不能单纯依赖外在的激励机制，内在的激励机制更有效果内在的激励机制可以减少外在的对工作过程的监控内在的激励机制可以减少外在的对工作过程的监控IX. 流程设计应遵循的原则流程设计应遵循的原则q尽可能将组织的目标分解到基层尽可能将组织的目标分解到基层将工作结果尽可能量化，以增强员工的时间和成本观念将工作结果尽可能量化，以增强员工的时间和成本观念对基层员工授权，以增强员工的责任感对基层员工授权，以增强员工的责任感q减少工作过程中的非工作时间减少工作过程中的非工作时间工作过程的等待时间是一种浪费工作过程的等待时间是一种浪费IX. 流程设计应遵循的原则流程设计应遵循的原则q识别不增值的工作过程识别不增值的工作过程不增值的工作并非不重要的工作不增值的工作并非不重要的工作对不增值的工作过程进行判断对不增值的工作过程进行判断设计有效的手段，尽可能将企业的资源从不增值的工作中解放出来设计有效的手段，尽可能将企业的资源从不增值的工作中解放出来q明确定义职责、相互关系和工作的协作关系明确定义职责、相互关系和工作的协作关系
