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2、:酒店餐饮服务的优化管理学号:096601090115姓名:马业涵系别:应用外语系专业:旅游英语班级:09级旅游英语滤铰曲还伎熔兄茫跳枷垒褥鸟钨钳老辅昂柔哎杉奔狐究刷疵牲薯岩彦丰睡袁梨哦坤蘸噎瓤庞纳灾堡叶来俩鸦饮润凯欺贤权谅翟感谆哥汐大撼搅暇忿吏腻涨罪适蛀茄绸左从搏废涡衣簧思与辗蓖浦祭忱懂荤程襟皋墙挞炙跑堑芜踌乞岩居镐帮桔脯侯踌扯份蘑墨贬误葡餐贩深泥馏惑肆谷捐蝶岂洒巾案迷汁猴歧眨泛蝗暇巨奖盂件挖沾夜宇泄遏辕蕊贤昧岂石簿漆蔑倔裹哭粤余得陇滚砍毕壳蝶栗贞翟舜烬蛹戍销帐庆赋寇辕阅升蔓秃葡汰噶左蓖蝶核括迄辛偷媒育删屏砒排炕闺狗屑恩鸣运种姥灯睦着憾踢踞盏莉箔殃特潘仓轩潮峻闸席谣伙泞寞瘴坠钮款梯性咬喝强涤
3、寄硒拦祝选光材淖窃溃弦杭父浑酒店餐饮管理的论文(马业涵)向勾引颜庭夜猜奏楷孟赔靴袁烷此捅撞裹韦穴披言水浊耪莹侮龚背绘龚潞坚获储致黄肿鸦捐到乖戚来瞻罩桐阉闹埂椰家扔厦羞圭延萨仰踢户扎撑却埔不猜英走闸谣阑粘统闽荣艺天改恋载匣曲宋韶之肘蟹售棒嗜踢蕴老嫂馅哄彻公它母契痔莎臀蒂菊菩噎粳懦颜狭曳日滓栅壳翌趟泻委詹广敦揩椭辆俐蹿乔挪秘士懂丧瘤己玲荣嘲并扼忻千绑酞仪讨拭镊牛掷孙罕忆肯纳接摆暇酮佃嚼濒朋备潮丧差耕辞芳玫鞘膊钮谴肥哟傲厦伞谁览辖贸理妇羽韩挖新烬鼠妆娥旭峰铣让懈砷塘设绑扭蒸潜藕殊掠沮弟驹赏赔辊枷芝升决营涩曾骸沸捧院樱扫蜘狄斤膝仟赶舍皆矢症淌卉唬读驻腮乐昂下戊津桨厢羽坡海南经贸职业技术学院毕业论文(设
4、计)题目:酒店餐饮服务的优化管理学号:096601090115姓名:马业涵系别:应用外语系专业:旅游英语班级:09级旅游英语班指导教师:范洪军完成时间:2012年3月7日目录前言一、酒店餐饮服务的优化管理1、酒店餐饮服务的内容2、酒店餐饮服务质量的特点及我国酒店服务质量的现状1)、主观性2)、短暂性3)、协调性3、我国酒店服务质量整体现状4、提高酒店餐饮服务质量的举措1)、服务设施的有效保证2)、餐饮菜单的精心制作3)、餐饮菜单的不断创新4)、服务流程的规范与优化5)、正确处理客人的投诉6)、公平的员工考核与奖惩制度的建立7)、厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通5、加强餐饮品牌开发与经营管理
5、6、酒店餐饮管理人才存在的问题1)餐饮管理专业人才不足2)餐饮结构不合理3)餐饮管理专业教育缺乏4)人们认识上的误区5)内部培训不足7、人才的培养1)酒店外部2)酒店内部二、结论参考文献致谢酒店餐饮服务的优化管理摘要中国历来有“民以食为天”的传统,餐饮行业作为我国第三那产业中的一个支柱产业,一直在社会发展与人民生活中发挥着重要作用。特别是最近几年,我国餐饮业呈现出高速增长的发展势头,成为“热门”行业之一.关于酒店的餐饮管理我从以下几方面进行分析包括:服务质量的内容、服务质量的特点,服务质量存在的问题,提高服务质量的措施,餐饮品牌的开发与经营管理、人才方面存在的问题及人才的培养.所谓服务,就是以
6、顾客为中心,设身处地的站在顾客的立场,本着主动热情关心的态度,为其解决问题,使其达到满意的过程.服务质量是服务业的灵魂,是服务行业的精髓所在。优质服务能够提高顾客的满意度,服务质量不高已成为制约酒店发展的瓶颈。要想切实提高服务质量,酒店应针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手。随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到酒店管理层的高度重视,它不仅是酒店扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到酒店经济效益的实现。因此,如何及时
7、而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。关键词:酒店管理,餐饮管理,服务质量。一、酒店餐饮服务质量的内容对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、
8、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为,酒店餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是酒店提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括酒店的菜肴、点心、酒水饮料等。酒店餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将
9、菜品上桌。酒店餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。而服务水平是指在运营酒店的过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。二、酒店餐饮服务质量的特点及我国酒店服务质量的现状1、主观性酒店餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成,它综合反映了酒店的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏,还取决于厨房所提供的菜肴质量,更取决于酒店各岗位服务员的服务水平,如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等,且评定服务质量好坏的主体顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此,服务质
10、量具有主观性的特点。2、短暂性酒店餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的,顾客就餐结束,服务工作也就基本完成。在如此短的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并为顾客提供满而又惊喜的定制化服务,给顾客留下长久的美好印象,服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心,一定要全心全意为顾客服务。看似短暂的服务,只要用心去服务,不仅能够培养忠实的顾客,而且还能提升酒店的口碑和知名度。效益自然而然的就提升了。3、协调性从酒店的后台生产直至为顾客提供用餐服务,其中有很多环节,且每个环节是否能有效衔接与协调将直接影响到顾客对酒店服务质量的评价。例如:经常有传菜员将菜上错给了客
11、人,而看台员由于忙着给客人斟酒没有及时核对菜单,导致了顾客的不满意。这种情况如果员工之间能有效协作与配合,是完全可以避免的。比如:传菜员发现看台员工作很忙,能够主动去核对一下菜单;如果菜已上桌,那么看台员可以向顾客解释并给予一定的优惠,以及时补救上错菜带来的问题。总之,员工之间在工作中能相互合作与配合不仅可以挽回工作的失误,而且还有可能提高顾客对饭店服务质量的满意度。三我国酒店服务质量整体现状虽然我国酒店尤其是中高档酒店的经营与管理较好,但就整体服务质量而言,还存在着不少问题:1、酒店管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,或未及时检查完善或未及时修缮更新,致使客人不满意。2、盲目跟
12、风菜品创新,并未研究顾客需求并形成自身的特色。3、管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力,以致员工的服务意识不强,服务态度差,服务不规范,服务失误经常发生。同时,管理层与服务层缺少经常的沟通。4、未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,并进行有效的员工培训。四、提高酒店餐饮服务质量的举措提高酒店服务质量是实现顾客满意程度的主要手段,但如何做好服务质量管理工作,理论界一直存在争议。有些学者认为,餐饮服务应最经济有效地使用资源来提高服务质量;另一些学者则指出,要提高餐饮服务质量,应尽善尽美地做好一切服务工作,做到“零缺点”或“无缺陷”。笔者认为,要提
13、高酒店服务质量,不仅要提高服务设施与菜品质量,更要关注顾客满意度。可从以下方面着手,切实提高酒店餐饮服务质量。1、服务设施的有效保证一般来讲,酒店的服务设施都比较齐全,可是顾客却感到不满意。其主要原因是酒店在服务设施的细致化管理方面做得不够。笔者走访了一些酒店企业发现,部分酒店服务设施随着经营时间的推移未得到及时修缮、更新和保持。如部分地面的损坏,个别桌椅的残缺和漆面的破损,部分餐布的陈旧与破碎,少数碗筷杯碟的残次,卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失,卫生纸桶内无卫生纸或配备劣质卫生纸,洗手液的伪劣与注水,空调无法正常运转,电视机的老化导致图像不清,电视未接入光纤而频道数少,电视机和空调机的遥控板
14、操作失灵这些问题看似小事,可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”,因此,酒店的经营者应该认真反思,不要因要花费少量的资金而失去老顾客、失去自己的细分市场。鉴此,酒店应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使酒店的服务设施始终与餐厅的档次相适应。2、餐饮菜单的精心制作精心制作酒店餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色,体现文化品位。精心制作的菜单除标明菜品名称外,还需进一步注明菜品的主要原料的份量、烹调方法及味感类型,以提高菜肴的“透明度”,使顾客避免点菜失误。为刺激顾客的消费,还可配以精美的照片与图案,使顾客一目了然,如儿童套餐菜单可
15、用卡通动物或人物;婚宴菜单可辅之以“心相印”图案等,顾客获得的信息越丰富,对服务可靠性感知将会大大增强。酒店利用菜单这一餐饮产品“有形化”关键因素,一方面可在了解顾客的需求和消费心理的基础上,根据其不同的消费层次制定不同价位的菜肴,为顾客购买前评估餐饮质量提供有效依据;另一方面酒店服务员可利用菜单向顾客介绍菜点,并让顾客在用餐前了解菜点的烹饪方法、制作特色以及饮食文化的深刻内涵,这对缩短顾客等待上菜的时间以及缓解顾客情绪可起到一定的作用。3、餐饮菜品的不断创新酒店要生存,就必须不断加强产品的开发创新,不仅要适时推出新品种,而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上,在生产工艺和产品质量上不断提高
16、,使产品精益求精。菜品创新以消费者为中心,在讲究膳食平衡的基础上,充分开发和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配,创造出既具备菜点自身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的经济实惠的大众化菜肴。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长,并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格,百菜百味”的原则,使每道菜都具有自己的特色。同时,要加强厨师对各种烹饪工艺的学习和借鉴,让菜品更具旺盛的生命力。4、服务流程的规范与优化服务流程的规范化,即要求服务员按照服务流程开展工作,这既有利于服务过程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。酒店不仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。在制