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1、客户服务部人员培训心得体会“发现客户需求，领会客户感受，提供贴心服务”讨论稿客户服务部 高太刚为全面贯彻20*年工作会议精神，进一步转变服务思想，提升服务水平，打造公司核心竞争力，公司决定举行“发现客户需求，领会客户感受，提供贴心服务”的大讨论大提升活动。同时为了更好的贯彻落实此项活动，总经理室组织机关内勤部门经理及20*年机关先进个人赶赴赴上海，现场实地感受“海海底捞优质服务现场观摩”活动。结合该次活动感受受及自己日常工作中的感悟悟就本次大讨论活动心得体体会及自我剖析汇报如下：一、海底捞现场观摩学学习心得体会在春节来临临之际，在总经理室带领下下，我们一行13人到达位位于上海的海底捞酒店。在在
2、淅淅沥沥的小雨中，首先先给予我的印象就是店面并并不是多么的辉煌，但是对对于熙熙攘攘的客户引起了了我很大的好奇心。在进入入酒店的时候，门口有专门门给客户携带的雨伞加胶袋袋的人员。小小的措施既方方便了客户又避免了水滴带带入大厅造成清洁的问题，一举两得。联想到我司的的情况，虽然客流量的不同同，但对于下雨天上门的客客户，是否增加一个雨伞架架，放置几把雨伞？即方便便了客户搁置雨伞的问题，同时也能为未带伞的客户户提供方便。虽然有可能造造成放置的雨伞丢失，但是是由于上门都是客，一把雨雨伞会拉近我们的距离。 进入大厅后，我们分分头去学习。在去浏览的过过程中，只要是驻足观望，总会有人过来招呼你，问问有什么可以帮
3、助的。我去去*市工商银行*支行行办理业务的时候，他们的的大堂经理就是轮流值班，（不过就是在做大堂经理理时，具体业务是不做的），但就大堂经理职责而言言，（包括单证的填写指导导、身份证的复印等）做的的就非常的好。反观我们的的大堂经理、我们的员工还还都未养成此习惯随时招呼呼我们的客人。在此建议，由于我们的大堂经理不能能脱产，那么就要求所有柜柜台人员对于接待的客户及及客户的下一个流程明确告告知，同时提供微笑服务。“请、您好、谢谢、请慢慢走”等文明用语挂嘴边，而不是仅仅知道。对于所所有员工要多次宣导养成招招呼客人的习惯。 整个的参观学习过程中，感受最深的还是他们在客客人等待过程中所提供的一一系列服务内容
4、：包括安排排专门的休息等待区，提供供小零食、饮料、各种棋类类、女士美甲、男士擦皮鞋鞋等。感受一是他们在“用用心服务”、二是有实质性性的内容、三是他们在创造造自己的品牌及特色。结合合公司的实际情况，建议是是否可以添加一点糖果与柜柜台，夏天增加点饮料？擦擦鞋机是否放在门口处？ 以上就是上海一一行给我的感受，并结合公公司的情况提的一点建议。二、自我剖析海底捞捞现场观摩学习的主要目的的，还是通过感观优质服务务服务企业的服务，对照自自己、部门、公司目前的服服务状态，进行深入剖析。回顾几年来的风雨里程，在服务方面我们做了一些些工作，有成败，有得失。现就有关问题分析如下： 首先就是思想认认识问题，“服务无止
5、境，服务心出”，从开业之初初到现在，每每都是在强调调服务意识，可是在执行过过程中，往往就虎头蛇尾，也就是说在强调之初，头头脑还在发热，可是时间一一长，就会弃之脑后。比如如：双证年审服务，到底执执行的是什么情况，有没有有起到一定作用，收集的情情况到底是怎样的？在下一一步会联合业务处理中心就就此问题进一步落实，每月月一汇总，一通报，责任到到人。恶劣天气温馨提示同同样存在落实不到位的情况况，也是下一步需改进的情情况之一。人伤案件庭前调调解服务的推出，既能体现现我司的服务水平，也能加加快案件结案速度，但是因因为未有相应的流程，所以以造成工作被动，责在我，下一步尽快拿出具体流程程，包括什麽样的案件、客客
6、户、时效、结果等以便于于付诸实施。客户回访日每每天都在张贴，可是后续的的结果因为未有监督，做为为我个人来讲，已失去他的的意义，只是增加了工作量量，下一步要求不知要张贴贴，还要抽查，以此方式使使其真正具备该工作的意义义。非事故道路救援服务跟跟踪落实情况，也是存在跟跟踪落实的问题。推荐修理理厂服务，既是为一线提供供保障的重要工作之一、又又是为客户提供良好服务的的工作方式，但是由于跟踪踪落实不到位，已造成不良良影响，但是因为个人认识识问题，因此带来的结果是是不好的。下一步就是再进进一步细化推荐修理的考核核办法，加强事前、事后的的考核监督，使其稳步健康康向上发展。客户出险跟踪踪服务，这是最能体现业务务
7、员的服务水平的时候，可可是对于每天张贴的出险报报案记录表，不知认真看的的有几个，更别说去主动关关心问候一声，也是涉及事事后监督的问题。解决的方方法就是每周一检查，连续续一段时间后，就会养成良良好的工作习惯，也就会带带来意想不到的效果。以上上种种表现实际就是思想认认知问题，有了好的做法，因为思想上没有引起足够够的重视，结果都是不好的的。在今后的时间里，加强强学习，勤抓落实，以上问问题我想都会有所改变。再一点就是门前大厅的管理理，由于现在员工车辆太多多，#所以涉及停车难。对于来我司办理业务的客客户，就停车都是问题。希希望能够将北面进行停车线线的规划，并且明令我司员员工的车辆不能停在门口处处，尽量能
8、给予客户留出部部分停车位，在办理业务之之初，就能够享受到暖心的的服务。第三点就是今年年的工作重点及思路，从消消费者的角度看，所谓车险险“理赔难”无非涉及四个个方面的问题，即赔与不赔赔、赔快赔慢、赔多赔少和和赔好赔坏。下一步的工作作重点就是解决以上四个方方面的问题。始终以“方便便、快捷、安全、高效”为为服务宗旨，本着“不惜赔赔，不烂赔”公平、公正的的工作思路，认真对待每起起案件，积极与上级公司沟沟通，保证每个客户的合法法权益不受侵害，最大限度度的提高客户满意度。对于于不属于保险责任的案件要要和客户解释清楚，依据是是什么？同时做好后续服务务工作。对于有争议的案件件，尽最大限度的进行调解解工作，而不
9、是简单的推向向法院诉讼程序。对于需要要赔付的案件，在最短的时时间内给予赔付，努力提高高结案时效。结合现有理赔赔定损标准，力求标准统一一化，避免理赔处理随意性性。对于已经赔付的案件养养成回头看的习惯，看看是是否做到公平、公正，努力力提高公信力。三、200*年还需进一步完缮的的服务内容有下面几点：（1）对于需要上门收取单单证的客户，提供上门收取取单证服务，指定专人负责责。（2）继续做好适时时提供送雨伞、矿泉水的服服务(还有待于进一步申请请沟通)。（3）每辆查查勘车上准备一条拖绳，进进行必要的现场施救工作，同时做好施救工作的指导导联系事宜。（4）继续续推广实施“整齐划一、十十全十美”活动的开展，努努力提高服务水平，打造大大地保险人特色的服务品牌牌。以上是海底捞之行的的心得体会和大讨论活动的的自我剖析，不够深入，我我将在接下来的活动阶段按按照总经理室要求继续剖析析自身不足，及时制定和落落实改进措施，真正使活动动效果落到实处。 / 文档可自由编辑打印
