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1、企业做电子商务必须知道的网上商城运营要点及方法（概论仅供企业决策者参考）一、 商城的运营1 、网上商城工作人员的成立：a、图片产品拍网上摄师和图片处理理员b、网上商城网络推广员c、客服咨询人员d、发货员e、售后人员2、网上商城的组建与维护：A 、 独立的网上商城：包括程序的设计， 产品图片的拍摄制作， 软文的编辑与撰写， 产品的上传以及更新， 服务器，域名的购买和维护B 、借助知名品牌：平台的申请购买，产品图片的拍摄制作，软文的编辑与撰写，产品的上传及更新3、网上商城大量的推广工作：推广网上商城，争取更多的买家，这一点直接决定了是否有经济效益，是否有买家的到来。大多数企业在开展电子商务的过程中
2、都忽视了这一点。 总认为建了一个网站或做了一个付费的平台就会有订单的到来， 那是没有真正了解电子商务， 没有真正走上电子商务之路， 有网站、 有平台只是开展电子商务的基础， 如同搞房地产的， 有了网站和平台只是相当于拥有了房子的屋基， 怎样把房子卖出去还必须要做大量的房产宣传推广工作， 把房子推销出去。 网 络推广要做的事情也是为了达到这样的目的，它是一个必不可少实现目标的重要途径。4、网上商城产品报价表的制作：不同形式的产品报价单的制作也是决定成与败的重要因素。 往往许多企业忽了这一点， 总会认为报价不就是报几个数字， 其实不然。 高技巧的报价也是订单促成的关键。 特别是在开展电子商务的初期
3、， 新客户来进货的都是有一种试试的心理， 产品报价形式不当很难有订单的促成； 报价表制作的文件格式也是许多企业在制作时一个容易忽视的问题。 大多数企业的报价表都是用一种文件格式来制作的， 像 EXCEL ， 有的还用 PDF 或其它一种单一的形式， 这就不能满足不同类型客户的需要， 因为不同的人用到的软件可能会不一样， 或者说客户的电脑里就压根没有装那个软件， 发过去的报价表费了一大半天时间， 结果人家打不开， 也许你会叫别人去下载， 但不是每一个客户都会有那么多的耐心， 这必定会影响到订单形成的效果。根据从事电子商务的人和企业总结出来的经验， 报价表的文件格式最好是做成PPT 格式的 ， 因
4、为几乎每一台电脑在安装操作系统时都有会自带安装微软公司的这种软件， 而且这种软件制作出来的报价表可以图文并茂， 其中的图片也有利于客户另存， 可以从不同角度、 不同视觉上进行设计， 有利于加深客户对产品的印象。 最大的优点就是浏览比较方便， 代理商把报价表拿去后很方便按这模式制订他自己所需要的报价表，只要稍作修改就可以。5、处理来自互联网上的各个询盘以及发送报价：网上的询盘有真询盘 和 假询盘 。一般真询盘的客户在询盘时第一个问题问的不是产品的价格， 而是关心你的公司是哪个地方的， 你的产品有哪些功能、 特点、 用途以及采购你的产品有哪些优势和他所能获得利润情况，比如说客户采购你的产品在市场上
5、的零售价是多少， 在全国不同的销售市场的销售情况， 这都是真买家想要了解的问题。你也就是假的询盘一般是说自己是哪个公司的， 需要采购多少量的产品， 把一次性采购数量故意说得很多，就问卖价能给什么价。这种询盘多为个人消费者或同行来套价的。6、交易成功后，即时按规定，要求买家支付：现在开展电子商务的内销企业百分之九十八用到了支付宝。 支付宝最大的好处就是能增强买家对企业的信任，支付的即时迅速，方便查询管理，也是其它支付方式无法比拟的。7、查寻帐号支付情况，确定是否发货：支付宝是可以在一秒内到账的， 所以 发货速度一定要快， 因为只要用到支付宝的客户都知道到账的速度，如果款已经付给了企业还不见发货的
6、话，会增加更多的运营成本。8 、 即时发货并能知买家收货9、处理投诉以及退货相关事宜10 、维护老会员，开发新会员二、 决定网上商城成败的重要因素：1 、产品本身的生命力：包括产品本身在市场的需求性， 以及产品在中国市场上的供求关系。 如果同一类的产品已经有很多人在做， 再去做的话可能竞争会很激烈， 或者说产品在市场上已经饱和， 供过于求的话，利用网上商城很难做大做好。2、结构合理，思路清晰的网上商城平台：网站的好坏能决定买家会不会下次再来光顾， 中国能让买家去光顾的网上商城有很多， 但是能做到让买家下次再来光顾的网上商城却很少。 要达到网上商城销售的目的， 阿里专家认为：网上商城需要清晰简单
7、的布局 以及 简单的购物流程、 容易操作的咨询 、 下单支付 的功能， 还要有能吸引买家 高质量的产品图片 ，以及 富有吸引力的文字表达。3、网上商城的信誉度是达成交易的前提条件：中国的买家无论是在网上购买什么产品， 首先考虑到的是他付了款后， 网上商城发不发货的问题。 再就是发的货是不是和他要的货是一致的， 其次是质量问题。 如何能使买家相信网上商城， 这就需要网络推广和客服做出不懈的努力。 中国人不像老外， 买卖双方通过网络交易 没有达到五次以上的是很难相信彼此， 你即使用了担保交易， 也存在许多信誉上的不利因素。现在的网上购物， 特别是在网上商城对于广大老百姓来说， 在没有收到货前先付款
8、有百分之八十的人不敢， 能付款的也只是极少数的网上购物能识真假的老手， 现在的网上购物能提前 付款的大多数是基于运用阿里巴巴公司旗下的支付宝来进行交易的， 像拍拍等也开设了担保交易，这是独立网上商城最不利的因素。4、网上商城的网络推广工作决定了网上商城是否有买家来购买产品：特别是独立的网上商城， 网络推广工作的好坏直接决定了网上有没有买家。 如果没有做推广，无论网上商城的网站做得有多好， 也是不会有买家主动找上门来购买产品的， 即使是使用了淘宝一类的店铺开设的网上商城， 没有做推广也不可能会有很多的买家来购买产品的。 还有重要的一点是网上的买家对网上商城信誉度的考核就是通过对网络推广的分析来确
9、定的， 他想和你合不合作，他相不相信你，有经验的网上买家都是通过在互联网上做的推广留下的蛛丝马迹来分析的。推广工作的好坏决定了买家认为网上商城是不是骗子或者把网上商城确认为真正的卖家， 这点的重要性就不言而喻了。 至于用别人的知名平台的商城， 不做推广也是很难有生意的。 不是说你做了它们的付费会员就会有买家自动找上门来， 这样的机会只有千分之一。 它和做阿里巴巴的诚信通以及做了环球资源网的付费会员的道理是一样的， 坐着等订单一定不会有什么效果。5、产品高质量图片和详细的描述性文字也决定交易是否能成功：网络营销的根本实质就是营销图片和文字， 因为它不同现实中的交易行为， 买家事先看不到卖家的实体
10、产品， 确定是否交易都是通过图片和文字来传递信息的， 低质量模糊的图片给人的感觉就是随意， 会影响到买家对商城的信誉度以及对产品的购买欲望； 简短描述、 不详细的产品说明， 不但会影响到搜索排名还会影响到买家对产品的认同程度， 对产品的功能用途以及其它方面。在事先对产品没有了解清楚前任何一个买家是不会付款的。6、客服的服务态度以及工作精神和工作效率直接决定了买家付不付款给网上商城：也许买家对网上商城的其它方面都很满意， 但就是因为在咨询过程中， 或者说就要到付款了发现客服人员的服务态度很差， 买家会立刻去找另外的一家供应商采购产品。 因为客服是网上商城唯一是人直接和买家打交道的， 客服的形象也
11、直接代表了整个网上商城。 客服的办事效率也至关重要， 中国人不同于老外， 老外喜欢用邮箱来等候你漫长的回复， 但中国人不一样， 能在网上购物的都是希望在短时间内买到称心的商品， 大多数中国的买家在询盘时向客服发送信息后， 发现客服在线， 三分钟内没有收到客服回复的信息， 都会立刻从他的联系人中删除，以后会永远不再联系，因为中国的同类产品的供应商实在太多，不愁产品的货源，他们要的是时间。 中国买家询盘时可能同时在询问好几家的客服， 其中的利害关系不多言了。7、快捷方便低廉运费的物流方式的选择，也是中国买家关心的重要问题。首先是 物流的运费价格 问题， 中国不同的物流公司运费都有所不同， 通常网上
12、商城的运费都是买家来支付的。 同一类产品的价格在同行中可能不会有很大的差别， 即使有差别也会因产品的质量好坏能让买家心服， 但运费上如果有差异买家不但不能接受， 在没有收到货之前买家都有可能认为是骗子来了， 因为中国大型的物流公司运费都有查询的网上系统， 买家自己可以随时查询。 所以 开设网上商城能有好的物流公司合作也是成败的关键 。 根据我个人做法，就是多和几家物流公司签订合同， 运费价格远远低于没有签订合同的， 还有如果是淘宝产品走物流， 中国的几大快递公司还会把运费降到更低， 因为像申通等国内快递大公司与阿里巴巴签订了运输合作协议。8、合理科学的管理方法也是不可忽视的一点：能开网上商城并
13、不是很难， 但想要做好就不是轻而易举的事情。 决策者的经营理念， 先进科学的管理方法， 人事制度的定位， 清晰的工作流程， 快捷高效率的工作方式 都直接影响到网上商城的运营情况。 一般网上商城刚起步的做法大多是以产品来定位工作的开展。 像一个产品从询盘到报价到出货乃至到售后服务都是由同一个人跟踪服务的， 这样能够清楚买家， 了解买家， 也能让买家快捷方便地够买到自己想要的商品， 也能留住这些买家。 如果是几个人按流水作业的形式， 有可能询盘做好了， 到了收货后有什么问题， 甚至发没发货也一时很难回答，这样大大会影响到买家对商城的信誉和购买能力。通常网上商城在初级阶段 “按产品定位 ”的经营模式
14、，只要把推广工作做到了位，会发展得很好，但是发展到一定的时候就很难前进了。 这是因为到了一定的阶段， 随着业务量的增大以及产品的增多， 同一个人对产品销售的跟踪到了一定的时候也很难把相关的工作做好。如果发展到企业化网上商城的阶段，每个岗位上必须要有明确的分工和合格优秀的工作人员以及英明的领导决策者 ， 不然很难做下去。工作中的每一个环节，每个人都不能忽视。中国大多数做得好点的网上商城都有这样的特点： 规模比较小， 经营方式灵活， 产品类型更新速度非常迅速 。马云在第六届网商大会上的演讲说，“ 21世纪的企业不是要做大而是要做小”， 这个 “小 ”指的就是灵活多变。 特别是在电子商务这一块更是如
15、此。 因为现在信息传递的速度以及覆盖率没有哪一种方式能超过互联网。 今天的产品说不定明天就有很多人在做， 后天就会被淘汰， 如果墨守成规， 固执，永远按老一套方法行事，是不可能得到一定程度上的发展的。赚点小钱可以，能赚大钱很难，这就是中国的网上商城不能壮大的根本原因所在。9、传统企业在开展电子商务时一般很难做到各个部门的相互协调，没有取得各部门实质性 的支持是很难走向成功的： 大多数传统企业开展的电子商务只不过是业务部门为寻找订单开展的另一个途径， 只是把它当成业务部门的一个分部， 这样导致很多工作难以展开。 像开展电子商务需要工厂提供产品或其它部门提供报价以及图片， 特别是货仓不得不又多一项这方面的出货管理， 还需要财务部门对支付宝方面的申请以及管理， 电子商务工作的开展涉及企业的各个部门， 如果认为开展的电子商务是一个部门的事情， 不能把它上升到是整个企业的事情， 那就没有任何必要去做。许多公司在开展电子商务的过程中， 人也招聘了， 部门也成立了， 网站或平台也建好了，工作也在天天展开， 平时也看到工作人员在忙过不停， 但到了年底电子商务部就不了了之， 悄然消失。 这是因为多数企业的最高领导层要的是结果， 不问过程导致而成的。 许多企业领导人特别是已经
