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1、联通企业行风建设工作优秀事迹材料 中国联合网络通信有限企业市分企业区局（简称联通企业区局）地处区xx路48 号，现有职员196人，其中正式职员163人，劳务工33人。区局设综合部、形象服务部及、东山、合作、新立堡、惠工五个营销中心，关键负责区域内企业电话用户和城市家庭电话用户的语音、数据、增值业务产品及捆绑产品的销售；用户电话的装机、拆机、移机、维护修障工作；负责区域内新用户、楼宇小区的业务拓展工作。长久以来，区局坚持加强职员的思想政治教育和职员职业道德建设，区局一直坚持标准化管理，认真落实各项规章制度，建立健全各工种人员的职业道德规范，完善各项内部管理制度和监督制约机制，开展服务意识教育，提
2、升技术业务水平和为用户服务的技能，为用户提供优质的服务。为深入树立部门和行业的良好形象，展现联通企业的服务形象，深入落实落实科学发展观，以群众满意为标准，认为老百姓办实事为出发点和落脚点，强化服务意识、转变工作作风、提升工作效率和服务质量，切实加强行风建设，为加紧老工业城区振兴、构建友好提供坚强确保。一直以来，区局切实落实施风建设，参加全区行业单位的评选，主动参与创建政风行风建设优异单位活动。区局从至今已经连续七年被区委区政府授予行风政风建设优异（标兵）单位称号。我单位还前后被中省直工委授予优异党支部称号、被区委区政府授予文明单位称号、营销中心线路班被授予市青年文明号称号。我单位连续多年被联通
3、（原网通）市分市企业评为优异单位、优异党支部、优异团支部、模范职员之家、三八优异集体、安全生产优异（标兵）单位、综合治理优异单位。在这些荣誉的背后，凝聚着区局全体领导班子组员不懈的努力，凝聚着全体联通人辛勤的汗水。一、加强领导，强化落实纠风工作是一个全国性的文明创建活动，意在为广大用户提供优质服务，促进国家精神文明建设，构建友好社会发展环境。因此，区局领导对行风建设工作极其重视，并把此项工作放在首要位置来抓，终年坚持把纠风工作和生产经营工作一起抓。在市企业的领导下，区局本着“不以用户满意为目标，要以用户感动为目标”的服务理念，深入开展行风建设，促进了行业风气的显著好转和服务质量的不停提升，有力
4、地推进了通信发展。每十二个月年初，区局全部要依据本单位的实际情况，成立行风建设领导小组，由局长任组长，一把手主抓纠风工作，狠抓服务责任制，亲自处理疑难问题。同时建立健全各项规章制度及各职各类人员的职业道德规范，制订行风建设规章制度，制订行风建设工作计划，完善各项内部管理制度和监督制约机制，明确责任范围和责任主体，以加强领导、督促实施，使行风建设工作顺利开展。二、狠抓领导干部廉洁自律工作区局局长全方面负责本单位的党风廉政建设工作，是第一责任人，负责主持召开研究党风廉政建设的领导班子会议，确定任务，明确责任，抓好落实，定时组织召开领导班子民主生活会，检验实施党风廉政法规制度情况和领导班子组员廉洁从
5、政情况。区局党支部还经过党支部扩大会议，对区局的中层干部有针对性进行教育，教育她们严格遵守党风廉政建设法规制度，以身作则，带头廉洁自律，接收组织和群众的监督。三、加强制度建设，严格实施监督投诉渠道公开制度区局严格实施“首问负责制”，设置了对外公开电话88139055，受理电话用户的各类投诉和业务咨询，广泛听取用户对通信服务的评价，立刻处理服务过程中出现的问题，做到“件件有回音，事事有结果”。区局要求职员对用户要认真对待，接到投诉或群众反应，不准推诿，要立刻进行调查处理，谁接电话谁负责到底；区局加大对投诉工作的考评力度，市企业考评的1801投诉，区局加倍处罚当事人；市企业没有考评但经区局调查确属
6、有理由投诉的，区局也要扣罚当事人；对于区局收到的用户表彰信件和电话，经核实，对当事人进行嘉奖。区局继续全方面落实“一把手”抓服务责任制。区局加强对服务工作的管理力度，继续全方面实施“一把手”抓服务责任制和领导干部检验服务工作制度，要求领导干部做到四个通常，即：通常见户来访“一把手”必接待，通常疑难障碍处理“一把手”必到场，通常1801投诉“一把手”必过问，通常关键投诉用户“一把手”必统计。领导班子组员带头遵守各项廉政要求，自觉从本身做起，率先垂范，树立表率。四、突出关键，创新形象服务（一） 加大对外宣传力度，全方面提升企业诚信度通信是关系到千家万户的事，通信设备遍布大街小巷，要使企业友好的发展
7、，在内部环境友好的前提下，还要有一个友好的外部环境。区局很重视和所在街道、小区及区政府、区委的联络和沟通，主动参与她们组织的各项活动，以此宣传联通企业企业，提升联通企业社会认知度。区局在街道小区等地设置小区经理公告板近100块，有效拉近了企业和用户的的距离，方便了用户使用和办理企业业务。比如合作营销中心和“东机集团电话站”联合开展各类业务的营销活动，利用该电话站营维人员较多，营业窗口完备，和用户熟悉的优势，委托其代理宣传、发展各类业务，取得了很好的效果。（二）做好装机和修障工作，为用户提供快速优质服务区局立刻加强对职员的教育，使职员从思想上认识到，我们早一分钟修复障碍、早一分钟装通电话全部会用
8、户带来方便，为企业带来效益。区局狠抓“四即工单”的管理，每七天在局长周例会上通报情况,形成一个赶帮超的气氛。各营销中心不停探索和改进工作方法，缩短装机历时。线务员为用户提供快速优质的服务，即确保用户的满意，更提升了我企业的亲和力。1-10月份，职员累计为用户修障251667件，平均历时290分钟（含夜间历时），障碍修复立刻率100%；为用户安装电话8886台，安装宽带18541台，安装iptv 2070台，第一天装机完工率达成%，平均装机时限只有天。（三）继续加强服务工作，提升用户满意度区局服务工作紧紧围绕市企业的战略布署和整年生产经营目标，以市场为导向，以用户为中心，加紧服务创新转型，加强服
9、务工作管理，加大服务考评力度，提升职员服务水平，提升用户满意度，不停提升服务工作含金量。区局是联通分企业打造“入户优质服务”品牌的试点单位，区局职员一直依据“入户优质服务”品牌的要求为用户提供优质通信服务。区局一直把打造“入户优质服务”品牌及其延伸服务工作作为服务工作的关键，经过入户优质服务品牌活动的开展，职员的入户服务得到了规范，职员队伍的素质显著提升、服务意识深入增强，用户对网通品牌的认知度得到提升；同时区局的工单完工周期提前了，障碍历时缩短了，用户投诉降低了，用户满意度提升了。区局一直以来坚持实施预约服务，区局将预约服务理念定义为：以用户时间为第一时间，以用户需求为行动准则，以用户感受为
10、评判尺度。经过对装机人员预约服务回访的考评，现在，区局装机员能做到100%按预约时间抵达用户家。五、探索和坚持有效的方法，为用户提供满意的服务（一）为了用户满意，维修障碍不分昼夜：在工作时间内维修电话用户的障碍是我们线务员天经地义的工作，不过，夜间，我们可敬的职员也一样为用户提供优质服务。一个寒冬的晚上21：30，线务员金侃正沉醉在电视剧剧情中，突然她被急促的手机铃声惊醒，是我们市企业某部门的值班电话，通知：“市信访局“12345”市民热线突然发生故障，明天弟兄省市领导还要来局参观学习”，期望线务员马上到现场配合机房处理障碍（金侃是负责维修该片区的线务员）。情况紧急，金侃二话没说，骑上自行车赶
11、到到位，带上工具，直奔市信访局。一进门工作人员就说 ：“金师傅，你可来了，赶快帮我们看看吧，这电话又不好使了。”其实“12345”市民热线她已经修过不止一次，每次全部是她们自维的原因，而且20多部中继线检测调试起来相当费劲。金侃轻车熟路地查找着障碍，又细致认真地处理着，经过一个多小时的排查和维修，最终让“12315”恢复了通畅。此时信访局内线维护人员又要求她帮忙处理她们的内线障碍，金侃毅然答应了。处理完工作，踏着地上的白雪，回到家时已近凌晨。3月底的一天晚上，线务员邢晓光正在和挚友们吃饭，突然接到了班长的电话“小邢，还得辛劳你一趟，是这么：有个炮苑花全部的用户电话坏了（炮苑花全部是炮兵学校自己
12、维护的线路，并不是我企业负责维护），用户白天已经申报过障碍了，不过炮校今天全体人员开会，一直也没有些人去维修，现在用户着急晚上上网，有笔生意要谈，强烈要求立刻修复电话。可是炮兵学校电话站只答应明天休，小邢，你去帮用户休一下吧。”放下电话后，因为她挚友也听到了电话内容，挚友二话没说立刻穿上外衣，说：“走吧，哥们，我开车陪你去吧。”于是邢晓光她们开车来到了用户家。因为天太黑了，当地又没有很好的照明，在交接箱查线根本看不清楚，她的挚友把车开到距离交接箱最近的位置，打开车大灯为小邢照亮。最终找到了障碍点。邢晓光又联络上炮校电话站的值班人员，共同修复了用户的电话故障。一天晚上18：30，线务员刘克明结束
13、了一天的担心繁忙工作，刚刚换好衣服准备回家，接到了一个她白天刚刚安装好iptv（互动电视）的用户的电话，用户说：“弟兄，我家小孩子要看动画片，跟我一抢遥控器，不知道按到什么键了，电视不出主页面了，屏幕上出现让你输入用户名和密码，这我也不会啊！我知道你下班了，麻烦你能不能来趟，晚上我还想看世界杯呢！”刘克明看了看表，告诉用户说：“大哥，您别急，我还没从单位走呢，我现在就过去帮您调好”。骑上自行车来到用户家，跟用户一见面，用户一楞，然后笑着说：“即使期望你能来，但你真来了还是挺意外！联通企业的服务就是好”。给用户调试好后，又交给用户家孩子怎么快速的找到动画片，孩子很愉快，转身给我拿来个大苹果，刘克
14、明忙说谢谢，把苹果放到茶几上，离开了用户家。（二）每一个人全部是用户的贴心人：三月份的一个星期日，今天线务员冯涛值班。早上7点40分左右，冯涛骑车刚到单位门口，看见有一家四口正在我单位门前徘徊，好像要进去又不敢进。（因为我单位不是营业厅，而是一个办公大楼）。冯涛迎上前问有什么事能够帮忙，她们问是不是这里能够办宽带和互动电视业务，冯涛说“即使我这不是营业厅，但我能够帮你们能够办理”。于是，冯涛把她们领进了我的办公室。到了办公室，冯涛先让用看了工作证，然后主动用办公室的iptv（互动电视）演示电视，为她们介绍业务。这一家四口有两位老人两个年轻人，冯涛按不一样年纪段给这一家人介绍了互动电视内容、使用
15、方法和收费标准，还详细介绍了我们业务的回看、点播等优势。她们看过以后，很喜爱这项业务，并表示立刻申请安装一部宽带和iptv。冯涛帮助用户复印了身份证，并填写了业务受理单，经查对正确无误后，将这一家四口送出了单位，并告诉她们我会立刻上门安装。当日下午，冯涛就为该用户家安装了宽带和互动电视，而且当日就能够使用了。用户很的满意，表示现在联通企业的服务，更方便，愈加快速了。其实，我们每一名联通企业职员全部是一张企业的名片，是一个企业的小型营业厅，是用户的贴心人。（三）用热情融化用户误解：投诉处理工作即是一个服务单位的前沿阵地，也是该单位的后方保障，同时也是企业一个对外服务的窗口，工作做得好和坏、优和差
16、直接影响到企业形象和声誉，是用户对企业服务评价的一个晴雨表。一天晚5点刚过，负责投诉处理的邓丹璐正收拾东西准备下班回家。突然接到了手机上一条投诉短信，她马上放下手里的东西，上企业的投诉系统看投诉工单的内容。原来是一个用户因对我企业某业务的计费标准不很了解而产生了误会，邓丹璐马上给用户打电话，接电话的是位女士，小邓刚说我是联通企业的，用户就开始大骂“你们是什么企业呀？我看你们就是土匪骗子，骗老百姓的钱，我再也不用你们企业的东西”.用户根本就不让小邓说话。过好一阵，用户累了，邓丹璐立刻开始耐心的向用户说明具体情况，解释我们的资费标准及每个月的收取标准，并承诺我们企业绝不会多收用户的一分钱。10分钟、20分钟、30分钟、40分钟.最终解释通了，用户清楚了解了，并表示愿意继续使用我联通企业的业务，邓丹璐的心最终舒坦了。投诉处理这项工作，让邓丹璐品尝了酸甜苦辣
