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1、上汽通用五菱 维修站检测问卷问卷编号： 一审： 二审： 上汽通用五菱维修站服务与技术质量检测问卷维修站代号维修站名称地址顾客姓名车型车牌号码VIN码发动机号行驶证发证时间上次保养时间联系方式送车时间 月 日 时 分取车时间 月 日 时 分消费额服务卷总分技术卷总分神秘顾客工作承诺 本人系 （车牌号码）车主（使用者），为上海尚道企业管理有限公司特聘之上汽通用五菱汽车特约维修站技术规范与服务质量检测的神秘顾客，将如实地把汽车保养过程中的各项发现与建议详细记录，同时保证关于此次检测内容将对外界予以绝对保密。 神秘顾客签名： 日 期： 月 日 第一部分：服务质量部分（全卷总分：80分）A部分：服务流程
2、检测总分：（35分）A1.电话接待 总分：（2分） 得分： 序号内容标准分评分标准是否实际情况记录以及失分原因A1.1电话接通响应时间1电话铃响后接通是否及时记录具体次数_次等待时间：_分钟A1.2规范用语1接线员是否自报维修站名称A2.委托登记 总分：（12分） 得分： 序号内容标准分评分标准是否实际情况记录以及失分原因A2.1等待时间是否合理1实际等待时间与接待员告知明确的等待时间相差是否合理相差时间： A2.2询问、聆听顾客需求1服务人员是否详细了解顾客需求，服务人员是否有足够的时间接受委托A2.3保养时间1保养时间（从送车到取车）是否合理事前告知时长： 实际耗费时间： A2.4保养价格
3、2保养价格是否合理（结合工时与更换配件考虑）例保标准：120元具体价格： A2.5联系方式记录 1是否准确记录下顾客电话号码或其他联系方式A2.6附加工作记录2在保养过程中不发生费用或费用许可的范围内发生的附加工作是否在委托书上记录A2.7委托过程顾客是否满意4顾客在委托过程中对工作人员接待态度、方法是否满意(非常满意4分,比较满意3分,一般2分，比较不满意1分，非常不满意0 分)得分： （必填）A3.执行检查 总分：（16分） 得分： 序号内容标准分评分标准是否实际情况记录以及失分原因A3.1是否有专人开车1车辆是否有专人开入车间或是否有专人引入指导A3.2主动说明需要更换或修理的项目1对于
4、一些已经发现需要修理的项目和更换的配件是否主动说明A3.3所换零件提供者2所换零件是否由上汽通用五菱提供，如非上汽通用五菱提供，是否提前说明，并保证零件的品质，在委托书上证明（安全件不允许用非上汽通用五菱的）请记录品牌名称 A3.4常用配件满足（请随机抽取三个）301 离合器片 元02 离合器压盘 元03 机油滤清器 元04 制动总泵 元05 制动分泵 元06 刹车片 元07 传向球头 元08 下摆球头 元09 前后减震器 元10 油门拉索 元11 后门支撑杆 元A3.5保养记录单顾客签字2是否让顾客在操作单上签字A3.6保养记录单上签名1维修人员是否在操作单上签字A3.7是否保留服务手册2设
5、个圈套给维修站人员，如保留服务手册则扣分（-3）A3.8总体评价4顾客在执行检查过程中对工作人员接待态度、方法是否满意(非常满意4分，比较满意3分，一般2分，比较不满意1分，非常不满意0 分)得分： (必填)A4.车辆交付 总分：（5分） 得分： 序号内容标准分评分标准是否实际情况记录以及失分原因A4.1解释发票与单据1工作人员是否主动解释发票与单据A4.2收费项目明细表1是否得到收费项目明细表A4.3服务手册有保养的记录1保养是否记录在服务手册上A4.4增值服务2是否免费洗车等A5.神秘顾客意见(必答题)1. 请记录给您感觉好的地方 _ 2. 请记录给您感觉不好的地方 _ A6.神秘顾客建议
6、：（必答题）3. 您认为这家维修站还有哪些需要改进的地方：_ B部分：环境设施检测总分：（25分）B1.维修站设施 （ 总分：15分） 得分： 序号内容标准分评分标准是否实际情况记录以及失分原因B1.1维修站指路标识1维修站附近是否有明显的识别标志，如指路牌等B1.2维修站外围1停车场、门前区域是否清洁B1.3维修站外观3维修站外观是否清洁（接待大厅、户外标牌、标识、灯箱、大门、玻璃、车间）B1.4明显的场地标志1停车场是否有明显的区域划分标志，如待修、完工、停车线等B1.5近期服务活动广告1维修站内的服务广告是否是最新的和符合时宜的B1.6维修站项目与价格明细的张贴3维修站项目与价格明细是否
7、张贴在站内墙上B1.7营业时间1站内是否有标志明显的营业时间标牌B1.8总体评价4顾客对维修站设施是否满意(非常满意4分，比较满意3分，一般2分，比较不满意1分，非常不满意0分)得分： (必填)B2.客户设施 总分：10分 得分： 序号内容标准分评分标准是否实际情况记录以及失分原因B2.1顾客休息室清洁2是否有单独或和大厅在一起的休息室，休息室是否清洁B2.2休息室设施1休息室是否备有报刊、杂志、产品宣传品、各种设施完好、电视、VCD B2.3饮水设备完好1是否有供顾客使用的饮水设备，饮水设备是否完好，是否清洁B2.4洗手间清洁2是否有供顾客使用的洗手间，洗手间是否清洁B2.5总体评价4顾客对
8、维修站设施是否满意(非常满意4分，比较满意3分，一般2分，比较不满意1分，非常不满意0分)得分： (必填)B3.神秘顾客意见(必答题)B3.1请记录给您感觉好的地方 _B3.2请记录给您感觉不好的地方 _ B4.神秘顾客建议：（必答题）B4.1您认为这家维修站还有哪些需要改进的地方：_C部分：服务规范总分：（20分）C1.行为规范 总分：10分 得分： 序号内容标准分评分标准是否实际情况记录以及失分原因C1.1是否佩带工作牌1接待员是否佩带工作牌，佩带位置是否明显C1.2统一着装/着装清洁1全体员工是否有其岗位上的统一服装，服装是否清洁C1.3是否用座椅套或脚垫1车辆进入车间修理保养时，内部是否使用了座椅套和脚垫C1.4配件/工具摆放位置
