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1、服务话术及危机处理技巧服务话术集锦电话接近客户的才技巧1、准备的技巧打电话前，您必须先准备如下列信息：了解客户的回访人姓名、职称、年龄、爱好等等；想好打电话给客户的理由；准备好要说的内容；想好客户可能会提出的问题；想好如何应付客户的拒绝；以上各点最好能将重点写在便笺纸上。2、电话接通后的技巧需总机转接时，要有礼貌且用坚定的语气说出您要找的客户人员的名称；介绍自己要力求简短、有礼貌，在最短的时间，引起客户的兴趣。要表现出你的自信。3、结束电话的技巧感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题， 帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快.客户的抱怨
2、往往起源于我们的 失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦 的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复.打电话的礼仪：(1) 选择适当的时间。打电话找人的时间，最好是早上9点至10点，或者下午2点至4点。(2) 坐姿要正确，摇晃着发出的声音和坐好了发出的声音是不一样的。电话机旁应该准备好 纸和笔，以便能随时记录。(3) 首先通报自己的姓名、身份。说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。必要时，应 询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。(4) 对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。(5) 接听电话时必须保持
3、足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简 练、礼貌、和气。要具有自己就代表公司”的强烈意识。(6) 切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。(7) 说话要充满笑意。当您开口的时候，要含有笑意。(8) 语速要慢，口齿清楚、清晰。要仔细倾听对方的讲话，如实在需要打断时，则应该说： ”对不起，打断一下”。(9) 电话找客户的过程中，一定会碰到钉子的，您最重要的是保持镇静，切勿怒火中烧. 对方说不的时候，您要微笑着说多谢，然后才轻轻挂上电话。(10) 通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。一、热线（一）标准话术：1、“您好，我是*畅捷服务联盟001号服务代表，很高兴为您服务，有什么可以帮
4、助您” （我在使用软件的时候遇到了问题）2、“请您详细描述一样问题现象及最近都做过什么样的操作?（）3、“根据您的描述，我分析问题出现在xx模块，出现这个问题的原因是，我给您提供几种解决方案，您可以记一下。”（可以，您讲）4、“第一种解决方案,;第二种解决方案，；我刚才的解释您清楚了吗?”（清楚了，我试一下，谢谢）5、“您还有其它问题吗？”（暂时没有了，有问题我再咨询您）6、“感谢您的来电，如有问题可以随时来电咨询，我们会第一时间给您解答。祝您工作顺 利！再见！”（二）特殊情况话术处理需要回拨1、问题需要测试或需要请教他人，然后给客户回拨，标准话术：“您的问题现象我已经了解，我需要对这个问题进
5、行一下测试，为了不耽误您的时间，我在 测试后给您回拨，您看可以么？请留下您的联系方式是否有分机？怎么称呼您？”2、征得客户同意，并待客户挂断电话后，结束通话。需当时回复1、客户问题需要暂时等候，标准话术：“请您稍等一下，我需要对您的问题进行一下测试请不要挂断电话”2、征得客户同意后将通话中的电话置为hold状态。重新接起时，标准话术：“抱歉让您久等了！您的问题我经过测试可以这样解决”需转现场客户问题需要转现场，标准话术：“您的问题无法通过电话解决，我需要对您的机器环境及数据库进行检测，因此建议，* 小时之内我们的服务经理会与您联系确定现场服务时间？”需远程支持客户描述不清，或问题需要远程察看解
6、决，标准话术：“您的问题比较复杂，我需要远程查看一下您的机器环境和问题界面，以便判断具体原因， 你那方便上uu吗？我给您远程看一下。2、记录客户UU进行远程支持.需求问题需转总部1、客户有新的需求，需提交需求给总部，标准话术：“您的问题属于需求问题，在当前版本功能上无法实现，我可以将您的需求向总部反映一下, 由总部评测是否能开发相应的补丁或是否会再下一个版本实现?”建议升级客户需求在原版本上无法实现，需要升级到新版本，标准话术：“您的这个需求在当前版本上无法实现，但在我们的最新版本中已实现了这个功能，我可以 让我们的服务经理跟您联系，给您介绍一下具体的新版本功能及升级政策，您方便留一下您 的电
7、话吗？”二、首访1、“您好，请问您是XXX先生（女士）吗？”是，转2否。请转目标联系人；如果不在，确定回拨时间.如果已经离职，确定现负责人，转2;同时更 新信息。2、“我是xx畅捷服务联盟XX公司*号客服人员，感谢您购买软件！为了更好的为您提供 后续服务，想占用您几分钟时间，和您确认几项信息。如果方便的话告诉您几个重要信息, 您需要记录一下，”同意，转3否，约定时间改天再拨.3、“我们的技术支持电话是，您在软件使用过程中如有任何问题可随时与我们联系； 我们的服务监督电话是，如果您对我们的服务不满意或有什么意见建议的话可以拨打这 个电话给我们反映。4、“您是否已经获得了服务识别码？”是，转5否，
8、转65、“您需要保存好您的服务识别码，在拨打总部400服务热线时需要使用，如果遗失请及时跟 我们联系.”6、“您是否需要我们给您做一期软件应用方面的培训？”是，记录并确定时间，转7。否，转77、“再耽误您一分钟时间，和您核对一下公司信息。您的公司全称是，公司地址是 主要联系人是电子邮箱是传真是，您看这些信息是否准确。”8、“不好意思占用您这么长时间，感谢您对软件的支持，公司每年都会举办很多客户活动， 如果您愿意参加，我们随时通知您，同时如果有新产品的宣传资料我们会邮寄给您，您看现 在还有什么需要我帮您的吗？”9、“您如果有什么问题可以随时来电咨询，祝您工作顺利！再见!”三、客户回访1、“您好，
9、请问您是XXX先生（女士）吗？是，转2否.请转目标联系人；如果不在，确定再次回拨时间.如果已经离职，确定现负责人，转2;同 时更新信息。2、“我是xx公司*号客服人员，我们想了解一下您软件的使用情况，您现在方便吗？是，转3否,确定再次回拨时间。3、“近期*病毒破坏严重，会造成*影响，但使用瑞星、诺顿等常见杀毒工具可进行查杀,提醒您及时更新您的病毒库，以免造成不必要的损失。”或“我们统计了一下,这段时间*问题出现比较频繁，如果您那边也有这种问题的话可以这样解决：。或“近期我公司将组织*客户活动，邀请您参加，您一定要来哦！”以此类问题为切入点。然后再转入正式的回访内容。4、“您在软件应用过程中是否
10、遇到什么问题？您是如何解决的？”如有新的问题，转“您方便将问题具体描述一下吗？我让我们的工程师马上跟您联系进行解 决”进行记录并联系技术人员稍后进行处理。5、“您对于我们的服务还满意吗？例如我们的响应速度、工程师的服务能力、服务态度和服务质量等疽满意，转6不满意或一般，记录不满意的原因。6、“您对我们的服务有什么好的建议吗？”如有，则记录,并表示感谢！如没有，转77、“您看是否需要我们针对产品应用给您做期培训呢？” （例如升级、现场、培训、购买其 它产品）由具体情况而定，如需要则记录，并确定时间。如不需要，转88、“还有什么其它的需求吗？”有,进行记录并转9没有，直接转99、“感谢您的配合!再
11、耽误您一分钟时间，和您核对一下公司信息。您的公司全称是，公 司地址是主要联系人是电子邮箱是传真是，您看这些信息是否准确？”10、“不好意思占用您这么长时间，感谢您对软件的支持，我们会定期给您邮寄新产品的宣 传资料，您看现在还有什么需要我帮您的吗？”11、“您如果有什么问题可随时来电咨询，祝您工作顺利！再见!”I、客户关怀1、“您好，请问您是XXX先生（女士）吗？”是，转2否。请转目标联系人；如果不在，确定再次回拨时间。如果已经离职，确定现负责人，转2; 同时更新信息。2、“您好，我是xx公司*客服人员，*天是您的生日，我代表公司全体员工给您送去一份 生日祝福，祝您生日快乐，阖家幸福，同时感谢您
12、一直以来对软件的支持!”（生日祝福）或“您好，我是xx公司*客服人员，*节即将到来，我代表公司全体员工给您送去一份节 日祝福，祝您节日快乐，万事如意!同时感谢您一直以来对软件的支持!”（节日问候）或“您好，我是xx公司*客服人员，感谢您一直以来对软件的支持！*日期我公司将举办一期 产品应用培训，帮助客户提升产品应用能力，邀请您参加，您看您有时间参加吗？”（活动形 式可多样化）或“您好，我是xx公司*客服人员，感谢您对软件的支持!近期我公司有一些新的产品宣传 资料/培训资料/常见问题汇总资料，已经寄发给您，您可以结合我们的实际问题关注一下。”（资料发放）3、“您对我公司提供的服务是否满意？例如服
13、务响应速度、工程师服务能力和服务态度等” 满意，表示感谢，并表示会更加努力，转6不满意或一般，记录不满意的原因，并表示歉意，转44、“我已经将您所说的情况记录下来了，我们会及时向有关部门反映您的情况并尽快解决。”5、“再耽误您一分钟时间，和您核对一下公司信息。您的公司全称是，公司地址是 主要联系人是电子邮箱是传真是，您看这些信息是否准确？”6、“您看您还有其他问题吗？”7、“不好意思占用您这么长时间，感谢您对软件的支持！您如果有什么问题可随时来电咨询。 祝您身体健康!再见!”五、服务监1（一）热线服务监督话术7、“我们的工程师是否已经告知您类似问题的注意事项以及解决办法？”是，转8否,记录具体
14、情况，转88、“您对本次服务的总体情况是否满意？是，转9否，记录具体情况，转99、“您对我们的服务是否还有其它的建议？”有，记录建议，表示感谢，转10没有，表示感谢，转1010、“我已经基本了解了您的情况，对出现的问题我们会及时进行处理再次感谢您的配合， 祝您工作顺利，再见！”（二）现场服务监督话术1、“您好，请问您是XXX先生（女士）吗？是，转2否。请转目标联系人；如果不在，确定再次回拨时间。如果已经离职，确定现负责人，转2； 同时更新信息。2、“我是XXXX公司服务监督员，今天我们技术人员上门为您进行了服务想占用您几分钟 时间做个简单的回访，以便我们提高服务质量，更好的为您服务希望能够得到
15、您的支持！ 同意，转3否，确定再次回拨时间.3、“今天我们的技术人员是按时到您那的吧？”是，转5否，转44、“哦,是吗？真是抱歉，那他提前打电话通知您了吗?”是，记录原因，转5否，转55、“请问他上门时衣着是否整洁？有没有佩带工作牌？”6、“在解决问题之前，他给您做好备份了吗?”是，转7否，记录原因，转77、“这次问题都给您解决好了吧?”是，转8否，转“您能给我描述一下具体情况吗？”。记录具体情况，转88、“问题解决后，他进行验证了吗？”是，转9否，记录原因，转99、“他是否已经告知您本次问题出现的原因、注意事项及解决办法？”10、“他有没有要求您在现场服务请求单上签字确认，并给您留下一份，以便备查？”是，转11否，记录原因，转111
