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1、培训项目培训内容培训对象培训地点企业文化公司介绍、公司理念、公司发展全体员工服务意识工作的目的、责任心、重要性全体员工现场管理质量标准、办公室建设、表格管理管理人员礼仪礼节礼貌用语、礼仪礼节、行为举止全体员工工服、工牌、工鞋、头发要求全体员工进出办公室、对待顾客、同事、工作作风全体员工面对投诉全体员工机器设备、工具设备、工具的使用和摆放全体员工清洁剂常用清洁剂的认识、用途全体员工使用的注意事项全体员工作业方法和流程每个区域的作业方法全体员工地面石材日常清洁和污垢处理的方法和标准全体员工管理制度公司管理制度全体员工甲方管理制度、应知应会全体员工现场注意事项全体员工安全事项安全用电全体员工高空安全
2、作业全体员工危险液体使用安全全体员工安全防范措施全体员工紧急事项处理特殊事件处理全体员工雪天、冰处理全体员工应急小组的联系方式和处理办法全体员工环境管理现场实习全体员工其它全体员工常用礼仪培训1.1工作态度（1 ）服从领导一不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配；（2 ）严于职守一坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡觉；（3 ）正直诚实一对上级领导、同事和客户以诚相待，不得阴奉阳违；（4 ）团结协作一各小组之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难;（5 ）勤勉高效一发扬勤奋忠实的精神，优质高效地完成所担负的工作。1.2服务态度（1 ）礼貌-这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用
3、礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口；（2 ）乐观-以乐观的态度接待客户；（3 ）友善-微笑是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处；（4 ）热情-尽可能为同事和客户提供方便，热情服务；（5 ）耐心-对客户的要求应认真、耐心地聆听，尽量在不违背本公司规定的前提下办理；（6 ）平等-一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。1.3仪容仪表1 ）员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正地佩戴在左胸前；2 ）任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋；3 ）皮革要保持干净、光亮，不准钉响底；4 ）男员工应每日修剪胡须，头发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发
4、应梳理整齐，不 做怪异发型；5 ）面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不 得留长指甲（不长于指头 2 毫米）和涂有色指甲油；6 ）保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。1.4 行为举止（1）举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼；（ 2）遇上级领导或有客来访应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后， 自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。（ 3）站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。（ 4）注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况除外）。（ 5）进入上级领导或其他部门
5、办公室前， 应先立在门外轻叩门三下， 征得同意后方可入内； 若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。（6）进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女 士或来访人员先行。（7）对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度 的原则下，有问必答并做到回答准确。清洁作业基本方法1.0 清洁作业方式：1.1 打扫：用良好的扫帚清扫灰尘、垃圾，并用垃圾铲清走，将之倒入最近的垃圾箱 里。1.2 拖地：把拖把放入混有干净水及适量清洁剂的清洁桶内清洗、拧干，保持微湿， 把尘土拖干净，每拖十平方米地至少要清洗一次拖把，水脏了要及时换掉。1.3
6、抹：用一软而干净的布配合清洁剂来回擦拭，抹布脏了百分之五十就换一块干净的。1.4 除尘：用一块软而干净的布（不要毛毡）轻轻地清除扬尘。1.5 洗地：用合适带尼龙垫或刷子的擦地机，配以合适清洁剂在机器前端进行擦洗， 擦洗完毕用真空吸湿机把污水吸走并用干净拖把再拖一次。1.6 冲洗：先将地面垃圾扫掉，用水管直接射水把尘土清理干净，再用大扫帚把地面 的积水清洁干净。1.7 消毒：用强力杀菌剂来喷洒（对建筑物的装置、墙等）或用毛巾配合有消毒作用 的清洁剂（针对装饰物）来进行擦抹。2.0 基本处理方法：2.1 瓷砖地面：首先采用强力除渍剂配合尼龙刷、小铲刀把瓷砖表面污垢及其它污渍彻底清除干净，然后用洁瓷
7、灵刷洗地面再用清水清洗数次后用地拖拖干，使地面光洁清新。2.2 玻璃：用中性保养玻璃清洁剂按比例1 ：20 以涂水器擦于玻璃表面，再用柔软毛刷或软毛巾反复洗刷，用清水擦干净，最后用玻璃刀把水刮去，再用干毛巾擦干边框水渍。2.3 不锈钢部份：用不锈钢清洁剂清抹污渍、手印并上不锈钢油一次，保持表面亮丽 的金属光泽，然后用干毛巾保洁。2.4 桌椅：用毛巾配合消毒剂（ 1:100 ）擦洗桌面、座椅以及靠背，用清洁剂彻底清洁 桌、椅下面。2.5 地面香口胶：用化胶液滴在香口胶表面，用刀片或铲刀刮起后用毛巾擦拭或用清洁地刷刷洗。（2 ）专业技能操作3.1 电梯轿厢清洁保养方案使用工具：真空吸尘器（小型）
8、、小铲刀、 毛巾、洗剂、 手提喷雾器、水桶、螺丝刀等。工作程序：（1）用真空吸尘器配以专用小铲刀除去电梯凹槽处的灰尘和杂物；（2）均匀涂抹洗剂；（3）螺丝刀包裹毛巾进行仔细擦拭。检查标准（1）电梯沟槽内无沙砾、污渍；（2）无残留药剂痕迹。注意事项（1）为了不影响客人使用和商业运行， 在客流量低时进行清洁作业。 如需大规模彻底清洗，将与工程部联系协调。（2）使用铲刀时注意保护建筑材料表面，避免刮伤。（3）使用吸尘器之前，先将尖锐物除去，以免损坏吸尘器。（4）电梯沟槽如果是铜制品，可用专业研磨粉；如果是铝制品、不锈钢制品，则可用洗剂 进行清洗、擦拭。检验标准（1）电梯轿厢地面无污渍、操作盘、镜面及
9、玻璃无手印。（2）电梯沟槽无泥沙及垃圾。(3)台阶防滑槽内无泥沙、污渍附着。3.1.6 注意事项( 1 )在进行吸尘作业时须将电梯固定在一个楼层。(2) 禁止用刀片等锐器在电梯上面进行刮划等作业。(3) 禁止使用脏污、带有残留药剂的毛巾进行清洁，以防对建材造成损伤。(4) 电梯巡回保洁应在客流量小的情况下进行，进入电梯轿厢进行操作。4.0 垃圾处理方案4.1 垃圾收集处理(1 )垃圾处理：袋装密封T集中(2 )防止清理中玻璃等锐利物划伤，事前注意分离，确定无碍。(3 )垃圾容器外观、地面保持干燥、干净，符合周围环境(4 )杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源( 5 )对小区内可利用采取回收处理
10、4.2 管理重点 如果不对装修及工作垃圾做好管理，普遍会发生以下几种现象：( 1 )楼层内的垃圾清运。(2 )散落在公共走廊的装修垃圾会对地面造成比较严重的磨损。( 3 )在运送过程中因不注意而造成磨花或撞坏建材。(4 )形成污染源，寄生虫滋生，传播疾病。 针对上述情况，我司将从以下几方面着手开展垃圾管理工作：1 、指定垃圾清运路线 ,并备有保护设施。2、建议在每一楼层至少摆放一个固定垃圾桶。用餐集中点摆放多个垃圾桶，防止污染 工作区。3、指定一部货梯用来清运工作及日常生活垃圾，并对货梯做好保护隔板。4、要求施工单位对产生的装修垃圾进行打包。5、指定一个垃圾中转站。并对垃圾站每日清洁消毒。6、
11、对每一个垃圾桶进行重点清洁，垃圾的堆放量不超过桶底的三分之一，日清日运。1 安全行为规范1 ）安全用电：在作业的过程中，要注意用电安全。不能用湿毛巾擦拭电源以免触电发生事故，并注意是否有裸露电线，及时整改处理，以防短路。对于危险电源或地点的清洁，需征求甲方的意见，经甲方同意后方可入内作业，如机电房等。对于办公室内的电脑、打印机等办公自动化物品的清洁，也必须征得甲方的同意，方可对其进行清洁。2 ）高空安全作业： 必须选用符合安全标准的劳动保护工具。 在室内清洁作业时，如需登高作业，先要检查地面是否有水迹，做好防滑工作。 登高1米以上，3米以内需有清洁人员在旁，以防发生事故。3）危险液体使用安全：
12、凡是在使用酸、碱性清洁剂时，酸碱清洁剂必须标识使用，首先应放置标识牌，超过3个操作工作点时必须经主管同意，并告知甲方，对各区域进行疏散人员， 同时对操作后的残余液体都要收集，经主管同意后，倒入指定点处理。4）危险废气物处理安全 ： 对危险废气物、废电瓶、盛装酸碱清洁剂的容器、电路板、废电池及相关办公自动化物 品均要进行普通垃圾分类，进行登记、处理。 危险废气物处理暂放点必须进行标识，在暂放点处必须放橡胶手套、干净拖把，以便在 危险品废气物泄露的时候能及时处理。2 安全用电、用水制度为了公司员工人身安全、工作顺利进行，特制定此制度： 在火灾的形成情况中，物品物体的燃烧是主要原因。对照物体物品的形
13、态，一般认为液 体燃烧速度最快， 半固体液体燃烧速度适中， 固体燃烧速度最慢。 征对于此我们可以据物体 状态，初步判断火灾的灾情火势。 灭火灾的基本方法有：窒息灭火法、冷却灭火法、隔氧阻塞法。 情势较重的，要配合做好火灾场地的人员疏散，及做好火灾场地的物资疏散。 防器材设施介绍：主要有各大中小型灭火器、消防栓、消防梯等。 火器就其原理，可划分为多种类型，如泡沫灭火器、二氧化碳灭火器、 1211 化学灭火 器、干粉灭火器等。第 41 页 员工了解关于消防的各种常用标识等。3 安全防范措施 主管每天例行进行岗前和岗后集合，并点名，员工同时上下班，相互监督，管理课长如 发现可疑情况应及时自查，防范违
14、纪事件的发生。 清洁员工在指定工作区域内进行作业，未经同意不得进入其它区域。在工作时间内不得 擅自离开工作区域，下班前经管理课长集合点名后方可下班。 清洁员工在指定工作区域内进行作业，未经同意不得进入其它区域。在工作时间内不得 擅自离开工作区域，下班前经管理课长集合点名后方可下班。 清洁员工对于各类废弃物，必须全部检查后才能清运出去，如发现可疑物或不能确认的 物件，应拿出来问询有关人员，经确认为废弃物方可清运出去。 主管每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。 清洁员工不得擅自进入无人的工作区域。 易燃废弃物要每日清运到指定(或安全)的地方，不得在工作区域内堆集或过夜。当天 产生的垃圾必须当天处理，并清运至指定地方。 培训员工基本的安全防范意识，培训员工使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取 适当、有效的应急措施。 清洁员工对于各类废弃物，必须全部检查后才能清运出去，如发现可疑物或不能确认的 物件，应拿出来问询有关人员，经确认为废弃物方可清运出去。 主管每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。(11) 清洁员工不得擅自进入无人的工作区域。(12) 易燃废弃物要每日清运到指定(或安全)的地方，不得在工作区域内堆集或过夜。当天 产生的垃圾必须当天处理，并清运至指定地方。(13)
