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1、第十四章酒店事故处理应急预案酒店店的事故包括：酒店财物损坏、宾客财物失窃、宾客伤害、疾病、死亡、停电、火灾、斗殴、醉酒以及其他意外事故。值班经理处理事故必须亲临现场，会同有关方面迅速安排解决，防止事态扩大，并制作事故处理的详细报告。必要时，及时报告总经理到达现场解决事故。（一）处理宾客损坏酒店财物事件1 、接到宾客损坏酒店财物报告，亲自检查被损物品，听取财物所在部门和当事人的陈述，并进行核实。2 、应礼貌的向客人了解损坏的原因。无论宾客有意或无意损坏就酒店财物，应分清性质，根据实际情况，有礼貌地对宾客讲明酒店的制度，并作出合情合理的处理。3 、如确属宾客无意而又轻微的损坏，一般不予赔偿。除此以
2、外，如客人承认并愿意赔偿，应由财务部核定赔偿金额。4 、赔偿方法：住店客人，可将赔偿费用转入其客帐，非住店客人，以现金或信用卡支付，并开出收款凭证，双方签名并各留存一份，同时向客人致谢。5 、如客人对赔偿有不同的看法时，可向上级汇报，请示解决方法。注意：无论采取何种处理方法，对宾客应以礼相待，处理过程合情合理，不伤害宾客自尊心。事毕将事件过程和处理结果通知有关部门，填写事故报告存档，并呈报领导。（二）处理宾客将酒店用品私自带走事件1 、得知宾客将酒店用品私自带走，应直接与客人联系，礼貌而技巧地询问客人有无“拿错东西”，提醒“是否无意地拿取酒店的物品”。2 、询问客人对是否将酒店物品加入赔偿帐单
3、，如果客人予以肯定或确认，在客账中加入赔偿帐单，绝对不能随意说客人偷窃或者采取搜查方法。3、事毕将事件经过和处理结果通知有关部门，填写事故报告存档，并呈报领导。（三）处理宾客物品失窃及物品受破坏事件1 、宾馆必须在客房内放置“酒店旅客须知”。贵重物品寄存至前台保险箱。2 、接到反映宾客物品失窃或物品受损报告，首先要了解情况，及时报告值班经理或总经理，必须做到“及时、正确、保密”。3、立即采取措施，值班经理与安保人员或酒店相关人员共同到达出事现场协助调查。4 、如一般物品失窃：若在现场未能找到物品，除相关人员继续查寻外，记录事故报告单分送有关领导，原始报告留档备查。5 、随时了解事态进展，及时将
4、结果通知客人。如果宾客离店前案件尚未查明，而又坚持要求赔偿，一方面向客人解释酒店关于物品赔偿政策，另一方面报告总经理，请示解决方法。6 、如宾客巨额物品失窃，组织力量保护好现场，服务员千万不要进入客人房间，防止破坏现场痕迹。要把好酒店大门，控制人员进出，尤其是与案件有关人员，不能轻易放走，警惕犯罪分子乘机逃脱。征得客人同意后，可由总经理通知警方，酒店积极配合协查。7 、如宾客物品受损：宾客仍住店，确认因酒店行为使宾客物品受损，向宾客表示歉意，并记录发生事故的地点和受损物品。视情况能否采取措施弥补，若客人坚持赔偿，赔偿金额可从客人酒店消费中减去；若宾客已离店，通过客人留下地址进行联系，协商决定赔
5、偿方法。8、事毕将事件处理结果通知有关部门，填写事故报告存档，并呈报领导。（四）处理宾客意外受伤事件1 、接到报告，值班经理及相关人员立即前往现场，了解宾客的伤势与受伤原因。2 、根据受伤具体情况，可建议受伤宾客前往医院作进一步检查。3 、如伤势严重，在经过客人同意情况下，安排专人陪同受伤宾客去医院治疗，并立即将事件向总经理汇报，与在医院的陪同人员保持联系，掌握客人伤情的最新情况。4 、在客人治疗期间，值班经理代表酒店总经理探望和慰问客人。5 、同时与有关部门合作，为受伤宾客提供必要的客用品与饮食。6 、如客人受伤是因酒店方缘故造成，即刻报告总经理并采取保密措施，根据受伤程度，酒店将酌情给予一
6、定的赔偿。如事态严重，总经理必须向公司总部领导汇报，防止事态扩大。7 、详细记录整个事件的发生和处理过程，填写事故报告，呈报领导。（五）处理宾客突发疾病及传染病事件1 、宾客一般病症：接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情，并通知餐厅注意饮食调理。2 、向客人提出去医院就诊的建议，迅即帮助客人与医院联络，协助就诊。3 、宾客病情严重：接到报告 5 分钟内值班经理到达现场查看病情，征得客人同意后，拨电话向急救中心呼救，并指派工作人员护送病人前往医院。4 、为避免惊动其他宾客，可控制电梯，或从酒店边门将病人送往医院。5 、客人在医院治疗期间，值班经理应代表酒店总经理进行探望和慰问
7、。6 、随时与医院保持联系，及时向领导汇报客人病情。事毕记录就医情况的过程和结果，呈报有关领导。7 、如得知客人是传染病人：（ 1） 在注意保密工作前提下，应立即与医院联系（ 2） 避免员工靠近，由专人在客房门口看管病人（ 3） 劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达。（ 4） 并外派人员监管医院车辆的入口及指定相关通道。（ 5） 与有关方面联系对客人出入过的所有场所进行消毒工作。整个过程应避免惊扰其他客人，维护酒店声誉及保障酒店正常营业。（ 6）事后妥善处理客人有关入住酒店事宜。（六）处理宾客死亡事件1 、接到宾客死亡报告，酒店应作好以下工作：（ 1）值班经理立即赶往现场，同时第一时
8、间通知总经理立即到达。（ 2）分析死亡原因是否正常，并保护好现场。（ 3）寻找第一发现死亡的证人和报告人，作好陈述笔录，同时报告公安部门、上级领导。（ 4）注意保密，以不惊扰其他住店客人。2 、公安人员到达现场后，酒店应作好以下工作（ 1）向公安人员汇报发现宾客死亡的经过，提供证人证词。（ 2）了解现场勘察情况和死亡性质。（ 3）提供尸体移离酒店的最佳线路，由酒店专人陪同并控制，避免不利影响。（ 4）经公安部门同意后，通知客房部清扫现场。（ 5）妥善处理善后事宜。3 、事毕详细记录事件处理的全过程，填写事故报告存档，并呈报公司领导，外界询问由指定人员统一作答。（七）处理突发停电、停水、停气事件
9、1 、发生停电、停水、停气事故，值班经理等应保持冷静。组织力量根据事故发生地点及涉及范围妥善采取措施，增设巡逻岗和固定岗。2 、作好现场安全保卫工作，维持秩序。3 、协助事发部门作好客人人身和财产的安全和保护工作。4 、通知工程维修人员查明原因，并要求采取补救措施。5 、客人提出询问，向客人致歉，介绍此事正在调查和处理之中，并询问客人是否需要提供手电筒以及其他紧急服务，确认后记录其房号，通知有关部门落实。6 、电话通知总经理或总经理助理，立即对酒店主要出入口严加保护，以防不测。7 、亲自向被困在电梯内的宾客道歉，做好安抚和必要的优惠补偿工作。8 、采取特殊补救措施：如发生停水事故，宾客正在沐浴
10、应安排服务员送水；如发生停气事故， 宾客正在用餐，要配合餐饮部向宾客做好解释工作，并采取应急措施；如发生 “三停” ，恰好酒店有大型活动和重要接待任务，应督促工程维修人员等现场坐阵解决。9 、恢复供应电、水、气后，协助有关部门恢复正常秩序，并要督促有关方面进行检查，防止电器故障、漫水及煤气泄漏等其他事故发生。10 、各类事故发生，首先考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问。11 、事毕将事故的情况详细、及时填写事故报告并呈报酒店领导。（八）处理醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件1 、酒店内发现任何打架斗殴、酗酒闹事、聚众赌博、盗窃抢劫、侮辱妇女、卖淫嫖娼、吸毒贩毒等行为
11、，要及时监视、控制和报告。2 、接到报告，立即通知值班经理及相关人员赶往现场。3 、制止活动，已经出现的上述违法犯罪行为，要立即制止违法人员进一步犯罪，并作到：（ 1）及时报告，防止事态扩大。（ 2）在公共场所或人员复杂、地方狭小的现场，不要当场处置。可先疏散人员，或把当事人带离或诱出现场，再予处置。（ 3）对斗殴者，应先查验其证件，确认是否酒店宾客，对无证或非酒店宾客者应驱逐出酒店。（ 4）公开持械顽抗或躲匿暗处的违法犯罪分子， 要先采取控制措施， 防止伤害无辜和要挟他人。同时做好政策宣传，以缓解对立情绪，再寻机予以制止。（ 5）制止违法犯罪行为时要有自我保护意识，在遭受侵害时，要采取相应的
12、正当防卫措施。（ 6）如有伤员立即送往医院救治。4 、对严重危害社会的刑事犯罪行为，要获取罪证：（ 1） 对报告人和被害人作好陈述笔录。（ 2） 寻找目睹事态发展的客人和工作人员作好证人笔录。（ 3） 对参与制止工作的相关人员要作好笔录。（ 4） 酒店人员受到伤害，要及时取得公安部门开具的验伤证明，去医院验伤。（ 5） 受到物资损坏要请有关部门列出报价单，加盖酒店印章。5 、对严重危害社会的刑事犯罪行为要实行人犯看管监护（ 1）在通知公安部门后，公安人员还未带走犯人前，要作好人犯的监管工作，防止其逃脱、行凶或自杀。（ 2）挑选工作责任性强的酒店人员进行看管，女人犯要有女职工参加看管，看管人员要
13、守好门和窗，并与被监管人员保持一定距离。（ 3）公安人员到达现场后，必须将看管的人犯立即移交公安人员，然后将已经收集和获取的证据材料办好移交手续，并配合公安人员进一步勘查和取证。6 、对整个过程的处理，酒店应进行书面报告并存档备案。（九）突发意外水管爆裂应急预案如酒店发生喷淋头爆裂，水管爆裂，人为阀门未关，造成突发性水灾，应将此类损失减少，及时组织力量抢修，具体操作如下：1 、酒店人员在各岗位发现大量溢水，应立即报告值班经理，值班经理随同相关人员到达现场，并及时报告上级领导及工程维修人员，立即启动应急预案。2 、到达现场后，要求工程维修人员现场抢修，并协助工程人员关闭此区域进水阀门，视水灾情况
14、，调动相关人员，组织力量负责维护事故现场的秩序、安全，以防因混乱造成宾客财物被窃，根据现场最高领导命令组织疏散宾客或帮助宾客调换房间，协助宾客搬运行李，注意宾客房内财产及行李安全。3 、安排好事故现场宾客后，劝退围观宾客，并协助工程人员开展抢修事宜。4、一旦事故排除，设施修复完成，应安排人员清理现场，尽快恢复正常营业状态。5、事故原因记录存档，以防止重复发生，并将整个处理过程报告上级领导。（十）处理携带危险物品进房事件危险品是指: 易燃易爆、腐蚀性、剧毒和放射性物品等。1 、认真细致做好安全宣传工作，发现旅客携带危险物品，经检验有合法证明的，要动员其存到安全地方。2 、旅客经服务员耐心劝阻动员后，仍不将危险物品移往安全地方的，应及时向公安机关报告，作出妥善处理。（十一）处理精神病人肇事事件1 、员工在酒店内发现宾客有精神发病现象的，要立即通知值班经理或上级领导。2 、指挥员工采取控制保护措施，防止发生意外事件。3 、确定宾客行为是否在患病期间，属本市的精神病人可向病人居住地警方了解情况；属外地的病人应送地区公安部门处理
