《自考质量管理学各章重点笔记》由会员分享，可在线阅读，更多相关《自考质量管理学各章重点笔记（38页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 欢迎阅读本文档，希望本文档能对您有所帮助!第一章 质量与质量管理导论识记1.质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。2.名词过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。顾客：是接受产品的组织或个人。（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。顾客可以是外部的，也可以是内部的）供方：即提供产品的组织或个人。（供方可以是外部的，也可以是内部的）不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“顾客满意：是指顾客对其要求已被满足
2、的程度的感受。顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。产品：即过程的结果。管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。3.管理：是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。4.治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题5质量管理、质量管理三部曲的概念质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。在质量方面的指挥和控制活动常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。这里
3、质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标；质量控制致力于满足质量要求；质量保证致力于提供质量要求会得到满足的保证；质量改进致力于增强满足质量要求的能力。质量管理三步曲（即朱兰三步曲）：是指在质量管理活动中，频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进，这个过程被称为“朱兰三步曲”。6.质量经济性的实施程序：课本22页7质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。8.研究质量成本的目的：a.定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性b.引导改进活动的方向c.追踪改进活动的进展情况9.各类质量成本的
4、具体构成：.内部故障成本的构成：a.废品损失b.返工费c.复检和筛选费d.停工损失e.不合格品处理费f.其他.外部故障成本的构成：a.保修费b.索赔费c.诉讼费d.退货费e.降价费f.其他鉴定成本的构成：a.进货测试费b.工序和成品检验费c.在库物资复检费d.对测试设备的评价费e.质量评审费f.其他预防成本的构成：a.质量计划编制费b.质量管理培训教育费c.工序控制费d.产品评审费e.质量信息费f.质量管理实施费j其他10.研究质量成本对质量改进的促进作用：a.确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本b.为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度c.评估公司的整体质量状况并确定
5、未来的改进项目11. 课本28页领会1.“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。2.国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务：是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果；（2）软件：是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品，软件可以表现为根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和（或）组件组成；（4）流程材料：通过将原材料
6、转化成某一预定状态所形成的有形产品。3.日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类：（1）魅力特性。是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。（2）必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。例：火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。（3）线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满
7、意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道。4.质量管理的两种理解（即朱兰关于质量概念的辨析）一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征。这等于说，“质量”就是具有“好”的产品特性。按照这种理解，这种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意，从而以此来实现收益的增加，但提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资，从而导致成本的增加。另一种理解是，“质量”意味味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。这等于说，“质量”就是没有“不好”。按照这种理解，提高质量通常会导致成本更低。第一种质量是顾客满意的
8、源泉，第二种质量是顾客不满的原因。对应于这两种理解，便 有了两种性质不同的“质量改进”。其一是“提供更多、更好的质量特性”；其二则是“减少或消除不良”。5.条目小质量大质量产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否需要销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是赢利性的质量被视为技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外如何认识质量以职能部门这种文化为基础基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现在工厂目标之中公司的经营计划当中不良质量成本与不良的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话，会消失的那
9、些成本质量的评价主要基于与工厂规格、程度和标准的符合性与顾客的需要的对应改进针对着部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量高层管理者构成的质量委员会6.促使重视质量的主要原因（1）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产品很容易产生故障，有些故障是严重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键的需要；（2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；（3）随着产品的种类丰富，产品的复杂性增加，产品的安全性和可靠性损害消费者的事例屡见不鲜，因此，消费者权益的日益高涨，对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规；（4）在
10、质量方面的国际竞争日益增强。上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前所未有的重视。7.质量管理、质量控制、质量改进的关系在质量管理活动中频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进，这些过程被称为“朱兰三步曲”，这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。质量计划指在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程；质量控制也就是实现质量目标，落实质量措施的过程；质量改进指实现前所未有的质量水平的过程。8.全面质量管理(TQM)：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。9
11、.全面质量管理的主要成效：a.高质量b.低成本c.高受益d.顾客忠诚e.员工的活性化10.内部故障成本：是交货前发现的与不良有关的成本。外部故障成本：是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。鉴定成本：是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。预防成本：是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。11.质量成本分类应注意的事项：a.质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定b.故障成本是最关键的类别，因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会c.在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致d.某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的
12、一部分12.质量成本的计算方法：a.质量成本法b.过程成本法c.质量损失法 第二章 质量管理理念与框架识记：1.戴明及其贡献戴明是20世纪管理领域中最有影响的人物之一，他是一位全球公认的质量管理专家、统计学家、管理顾问。戴明主张的是一种系统的观念，主张采用科学方法来优化系统，从而实现质量的改进，强调质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性。2.朱兰、休哈特及石川馨的贡献朱兰：指出了质量即“适用性”的概念，强调了顾客导向的重要性。朱兰理论体系的主要概念还包括质量改进三步曲，关键的少数原理。休哈特：（成功地将统计学、工程学和经济学结合在一起），提出了控制图方法，开创了统计质量控制这一新的领域。
13、石川馨：开发了因果图。他注重企业实践，主张质量管理的工具和手段应通俗易懂，以便为广大企业员工所接受。3.三大质量奖：a.日本戴明奖b.美国马尔科姆波多里奇国家质量奖c.欧洲质量奖4.日本戴明奖的项目戴明奖有两种类别，分别是针对个人的戴明本奖和针对企业的戴明实施奖。5.马尔科姆 波多里奇国家质量奖的目的，核心价值观（1987年诞生）目的：（1）促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润，获得竞争优势； （2）表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司提供榜样； （3）建立指南和准则，以便企业、行业、政府及其他的组织可以评估各自的质量改进活动的成效； （4）通过提供得奖组织是
14、如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他的希望实现高质量的组织提供具体的指导。核心价值观：（1）具有远见的领导；（2）顾客驱动的卓越；（3）组织和个人的学习；（4）对雇员和合作伙伴的重视；（5）敏捷性：（6）注重未来；（7）管理创新；（8）基于事实的管理；（9）公共责任与公民义务；（10）注重结果与创造价值；（11）系统的视野。6. 欧洲质量奖(EQA)以表彰那些在实施TQM方面取得优秀业绩的榜样企业。基于“结果导向”“以顾客为中心”“领导与坚定不移的宗旨”“基于过程和事实的管理”“人员发展与参与”“持续学习、创新和改进”“伙伴关系的建立”“公共责任”八个方面基本价值观上7.ISO9000
15、族标准：是指由ISO/TC176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的所有国际标准8.ISO9000核心标准的构成：a.ISO9000：2000质量管理体系基础和术语b.ISO9001：2000质量管理体系要求c.ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南d.ISO9011：2002质量和(或)环境管理体系审核指南领会：1.戴明14点戴明于1986年在走出危机一书中提出，为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变，组织的管理者必须关注14个要点或必须承担14个方面的义务。其具体内容如下：（1）树立改进产品和服务的长久使命， 以使企业保持竞争力，确保企业的自下而上和发展并能够向人们提供工作机会；（2）接受新的理念；（3）不要将质量依赖于检验；（4）不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低；（5）通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低；（6）做好培训；（7）进行
