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1、装修公司一些术语1.客户只讲出在大概要做的东西,就询问笼统的报价时,应该怎样回答?答 :对不起,请允许我向您做一些解释:您的装修的费用,需要确定三个方面的内容才能估算（1)大概的设计方案(2) 您选择的价位，我们公司的价位一共有两级,主要是根据的材料等级,工艺的标准及以施工队伍的等级来划分的,您可根据您的经济能力进行初步的选择,当然 , 我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比。(3) 您家的工程量。如果以上三个方面在有不确定的情况下 ,就为您系统报价,带来很大的欺骗性,是我们公司严厉禁止的，请您将您家的平面和各房间的尺寸交给我们，我们很快就能为您做出基本的概算。# h) A& B/ y;
2、 Q* ?& d7 V# f2.当客户觉得我们公司的报价比其他公司高时,应该怎样回答?答 :您家装修的费用划不划算,不能简单地以价格的高低来衡量，比较准确的衡量标准应该是质量价格比。这里所说的质量包括三个方面内容：（ 1)材料的等级(2) 工艺的标准(3)工程的质量。在这三个方面的内容都不确定的情况下谈价格高低或在这三个内容都不确定的情况下比较两家公司的价格，都不是科学的,也容易使客户上当受骗,蒙受损失, ,装修项目叫同一个名称,价格却有高低。总的来说,我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一。3.当客户提到某一装修项目中的主材的价格不高, 而我公司的却较高时,应该怎么处理 ?答 :
3、对不起.您看到的价格,您可能忽略了该项目中所包含的辅料,工费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多,这样把所有的费用加起来,报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格,由于我公司与许多名牌建材厂家有着长期固定的合作关系 ,进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。2 d+ F6 v. s: e& Q( V6 v4.客户询问为什么有厂商铺地板价格低，而由我公司铺则价格较高时，应该怎样回答？答：对不起， 是这样的， 木地板厂商要靠销售产品来获取利润的，为了售出产品， 木地板厂商往往雇用佣工费及技术水平都有很低的工人进行铺装，其价格虽低廉
4、，但质量也同样低劣。5.当客户询问公司两级价位有何区别时，应该怎样回答？答：我公司的报价主要是根据客户不同的需要制定的，它们的主要区别是：依据材料的等级、 工艺标准和施工队伍的等级三个方面的不同而产生不同的价格，但是无论您选择了哪个等级的报价，我们都会为您提供同样热情和完善的服务，同时，它的质量价格比也高于其他的公司。( s6 y&6. 当客户询问为什么在不同级别的报价中，有时某一施工项目（如铺墙地砖）使用的主材、辅料都相同，但工程报价却不相同时，应该怎样回答？答：有时不同级别报价中的某一装修项目虽然都使用的是同样的材料，但由于工人的等级不同或者施工工艺的不同，往往在报价上会产生一些区别。*
5、r; Q& N% b _7 l9.当客户询问我们是否能提供更多的价格优惠时，应该怎样回答？答 :装饰公司进入装饰市场后,也遵循了市场的普遍规律。即 :由于多家公司激烈的竞争,价格越来越低 ,服务及质量越来越高,各家公司的利润也越来越低并且趋向一致。我们公司的价格也一样,各家公司的利润已相当低,但是随着家装市场的竞争加剧,一些不规范的公司为了承揽工程而纷纷降价 ,甚至进行大幅度的优惠 ,促销活动 ,业内人士都很清楚 ,其实质并非是让利 ,因为我们的利润根本就没能降低价格的空间了。 其实是在施工工程中的偷工假料。 以及与其伴随的质量低劣 .而我们公司坚决杜绝通过降低工艺标准、质量标准进行底价竞争的
6、事情发生。因此,我们在目前利润较底的情况下很难在进行优惠。10.当客户询问：你们现在做出的工程预算,今后是否会有大的变化时应该怎样回答?答 :当你确定的装修项目计划有没有变动时，我们的报价一般是不会变的。 但有时通过图纸做出工程预算 ,会与实际情况存在一定偏差,当然这种偏差不应超过实际花费的10%,此外 ,还有一些项目,如水电的改造等 ,只有在工程完毕后才能得出具体的施工和报价。当然，如果你在工程施工过程中对原设计进行修改或增减我们会以变更单的形式把价格变化报给你认可、签字后通知施工。9 t2 c# E3 T0 o4 S14.当客户问为什么装修前交付定金,定金退不退 .怎样处理时 ,应该怎样回
7、答 ?答 :对不起 ,是这样的 ,定金的含义是你对我公司的信誉,质量以及我们的设计 ,我们的价格基本认可。交纳定金后 ,我们就会为你开始量房和设计。我们通常设计分小组,而且最后由主管审核,一定能满足你 ,因此在通常情况下定金是不退的,你支付的定金 ,我们将在你的尾款中扣除。2 P* K4 I* N& ( c7 8 G18.当客户询问公司如何保证在施工中使用真实材料,应该怎样回答 ?答 :关于材料的质量方面 ,可以请您完全放心，我们比客户更重视材料的质量问题，我们在施工材料地选择上十分慎重 ,材料都是由本公司的工程总监来负责采购的。材料进场后还要由客户认可,在工程的进行中 ,本公司的巡检员要对材
8、料和工艺进行全面检查,本公司客户服务部的人员,工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查,以确保材料的质量。5 ) Z 8 M5 w; f/ p- s技巧性的对待客户的问题1假如一个客户对某个方案认可时，你怎样回答？答：谢谢，您真有品味，这是今年最流行的一种装修趋势（或者材料）。2假如某个客户某个方案无法接受时，你怎样回答？答：您真有见解，我这样做的原因是、不过，在这样做的tine 可能在、方面考虑欠佳，不过，没关系，我仔细再给您考虑一个更佳的方案，保您满意。 2 l9 C# v* V/ O. t& A3假如客户对某个“出位 ”方案表示怀疑时，你怎样回答？答：先对自己的设计要有信心，肯定的
9、告诉客户你的真实想法。同时告诉客户：我当初在做这个方案时也考虑到您在这方面可能会有点难以接受，但是我是希望能够把你的家能够做得与众不同， 让您的亲戚朋友到你家里来能感觉到不一般的品位出来。当然，如果您坚持不要这样设计我也可以更改，但是我觉得这一块儿是你家里的一个亮点，最好不要省略。 _) I+ #! r1 x4当你与客户一块儿去量房时，客户讲到：这房子太小了，你该如何回答？$ l1 |: Q4 l答：现在人不是讲要理性消费吗？我觉得您这房型挺好的，不浪费又刚好够用，（通风、采光效果好呀、）你这就是理性消费。+ h- n ; M0 w3 V f5当客户全盘否定方案时，你怎样回答？答：这个方案没能
10、得到您的认同也是正常的，因为设计本来就是个仁者见仁、智者见智的东西。其实这个方案设计师很认真的考虑了好几个晚上， 特别是某某 （可列举几个设计较好的地方） 地方，设计师是做了好几个方案后比较决定的。 但是装修设计是需要设计师与客户间进行充分的沟通才行。也许，在前期过程中， 大家之间的沟通太少了。 如果您对我们仍然信任的话，大家可再沟通一下，把你的想法告诉我人，我们看能不能再给你考虑一个更好、更适合你的方案出来？当然，如果您有需要的话，我也可以让公司给您再推荐其它的设计师给您出套方案看看，您看怎么样？回访术语. U; G7 * ) l- I4 # V4 ! ) n您好， 请问是 * 小姐 / 先
11、生吗？我是 * 装饰工程有限公司的客服代表， （而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业） 。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）; h o# Q: 7 c Y2 y5 f4 e+ D) |4 j. Z您好！ * 先生 /女士，我是 * 装饰工程有限公司客服代表* ，现在公司在某某小区推出一个* 活动，这项活动内容是 *，活动时间 *，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快
12、！再见！”接听客户抱怨来电：接听电话您好， * 装饰！这里是客服部，我姓* ，很高兴为您服务，*（倾听客户来电内容，判断客户来电意图）*，8 G$k ,t m2 O1、*，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！5 0 y 5 z+ w) O3 H! / _2、 *，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，*（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉， 类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢
13、您对公司的支持！谢谢！再见！% b) U9 u$ k4 # u 1 H3、*，您能描述一下当时的具体情况吗？*，您能谈一下您的希望、您的要求吗？ *，请您不要着急，一定给您解决好，*，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！# F* c) w1 Z0 k* R 客服跟单及投诉处理技巧培训0一、售前电话咨询的标准语言1、你们公司的操作程序是怎样的？- r0 O. J6 . h$ e% |答：您可以带着平面图到我司来，同设计师沟通一下，如没有平面图，可以先去给您量房，然后我们会根据您家的面积决定出图的时间，一般三天会出好平面布置方案及一份详细的预算报价。我们的前期工作都是免费的。u/ V+ y) p1 S5 | c; k2 1 ?0 m2、你们公司同其它装饰公司有什么不一样吗？4 P- C+ r( P, U7 Y答：居众装饰成立十年之久，是一家集设计、施工、材料、配送于一体的大型装饰企业，现以升级为施工二级、设计乙级单位， 独特创新的设计师、工艺精湛的项目经理都是我们的
