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1、扭转思维，转变服务意识，双向性推行客运服务改革摘要：近年来，铁路客运部门针对以往运能少、购票难等问题 进行了大跨步的改革，随之对客运车站及列车服务人员服务质量水平 的要求也越加严格。然而铁路部门在对客运服务以高铁般速度改革的 同时，内在的服务意识却未能及时跟进，以至公布实施的一些规章条 例出现了漏洞，引起社会广泛关注及诟病，此文以当前公众热议的几 个案例针对当前铁路客运服务改革存在的问题进行讨论，结论证明： 客运服务改革需要有序推进，不能盲目为了提高而提高，要扭转思维， 转变服务意识，双向性推行客运服务改革。关键词：铁路客运；服务质量；扭转思维；双向改革一、80后夫妻代买车票“刑拘”事件201
2、3年春运，佛山一对80后夫妻帮不会上网订票的农民工订火 车票，每张收取10元手续费。铁路警方以其不具备代办铁路客票资格, 且为他人代办铁路客票并非法加价牟利为由将二人刑拘。事发后，这 对小夫妻的遭遇在网上几乎得到了一边倒的支持，并有国内一线律师 组成了围观团，对此事进行大规模的“品头论足”这是铁路实施网络购票改革后的第一个被公众及媒体广泛关注 并热议的案例，代购火车票是否违法，在法律上尚有争论。争论以外, 却让另一个问题暴露出来：这部分不会上网或电话购票、无条件网上 购票的农民工、老人、残疾人，应该如何享有公平的购票权？铁路部门进行购票方式改革的原因之一是打击了“黄牛党”非 法倒票贩票，二是给
3、人们提供更加便捷、快捷、现代的购票方式，以 便于更多的票额资源为百姓所用，以解决历年来节假日运输百姓购票 难的问题，接续执行的开通网络购票、电话订票等等客票改革，以及 根据现场回馈的问题一再决定将网络购票、电话订票预售期延长至20 天、30天、60天，其出发点都是为了方便群众；同时票额方面，铁路 部门将票额数据库集权统一调配，将所有票额完全公开放到网上发 售，也就是说如果互联网和电话订票显示票已经售完，那就真的是售 完了，这一决定从根本上又杜绝了个别站点利用权限内外勾结私自占 用的问题，以上一系列的客票改革表明铁路部门是真正的想为群众做 实事，做好事，公众也看到了铁路部门的行动和决心。然而，这
4、些客票的改革在惠民的同时也将一部分人群的购票困 境再一次放大，这就是对网络购票等新方法适应能力较差的农民工、 老人、残疾人等群体，如此便出现了上述80后夫妻代买车票被刑拘 事件”。深入分析，可以得出之所以这个好的举措在有些情况下对于某 些人群适得其反，这其中一个最重要的原因就是，铁路部门在推行如 此重大的举措前，没有准备充足。在实施全国性的网络售票以前，铁 路部门是可以得到并根据详实的数据预算到网站的访问量、车站的取 票量的，以及可以预见到这一人群（应该讲农民工群体是一个节日运 输比重很大的群体）将会遇到的这一问题。此次事件之后的2014年，铁路部门总结了以上改革中出现的诸 多不足的问题，深刻
5、反省，从自身的角度去完善、去解决问题。现在 在开通12306网上订票的基础上，推出了售票机进社区服务；为方便 网购旅客取票，推出了火车票快递服务；为丰富旅客旅行生活，推出 了免费 WIFI 服务；为帮助老人和残障人士，推出了 “五帮”（即帮 查、帮选、帮订、帮购、帮送）服务；为方便旅客退改签票，优化退 改签票服务规则；为提高旅客购票体验，与阿里合作升级12306网站 服务，林林总总，铁路这些服务改进无不本着“人民铁路为人民”的 宗旨，无不紧跟人们日新月异的需求。因此，铁路客运服务改革中必 须要考虑周全，充分准备，避免急功尽利，要充分利用科技手段进行 大数据分析，将政策尽可能趋于完善，并双向性有
6、序推进。二、陈绘衣“二次”补票事件浙江大学学生陈绘衣前不久乘火车出行，不慎在进站后、上车 前遗失实名车票，小陈说明情况获准上车后，被要求全价补票。陈绘 衣认为铁路系统核对其实名购票的信息并不难，要求其“二次购票” 并不合理，遂将昆明铁路局告上法庭。这一事件再次在网络、媒体上 引发热议，众说纷纭。昆明铁路局称，铁路局是依照合同法第294条和铁路相关规定 执行。合同法第294条规定，“旅客应当持有效客票乘运”，2010 年修订的铁路旅客运输规程规定“旅客丢失车票应另行购票”。 但这些法律和规定出台时，火车票实名制尚未全面推开。非实名制情 况下，纸质车票就是唯一的铁路旅客运输合同凭证，铁路方要求丢失
7、 车票的旅客再次购票能理解。火车票实名制管理后，2014年发布的铁路旅客车票实名制管 理办法规定：“旅客车票包括纸质车票、铁路电子客票、铁路乘车 卡及其他符合规定的乘车凭证”。由此可见，纸质车票并非唯一合同 凭证，即便纸质车票丢失，铁路客票系统中的电子客票信息并未消失。 放着尚存的合同凭证不认，要求旅客重新购票的做法，既有违背合同 义务的嫌疑，也有违背合同法公平原则的嫌疑。面对舆论质疑，昆明铁路局有关负责人的解释是：“在日常工 作中，铁路部门时常会遇到这样的情况：甲购买了车票，乙没有购买 车票，甲把自己的车票交给乙，乙凭甲的车票进站乘车，而甲用自己 的购票记录进站乘车。这不仅侵占了广大旅客的权
8、益，而且损害了国 家利益。”简而言之，不采信甲的购票记录，是为了防止乙的恶意逃 票行为。火车票实名制了，铁路客票系统内留存有旅客相关购票信息， 如旅客丢失票，铁路部门根据旅客身份信息能够及时核实确认，同时 旅客由于自身问题丢失车票，给铁路造成有可能被人恶意利用的，或 可要求旅客缴纳一部分挂失费用做为应负责任的“罚金”，这样来讲 应该是比较合理的，然而铁路部门采取的办法是挂失补办、到站退款， 即让旅客再补买一张票，到站再退还票款。如此麻烦的处理方式，有关部门给出的解释是担心两个人用“一 张票”上车，说白了就是担心被“别有用心”的乘客占了便宜。可矛 盾之处便来了，铁路客运车站实行的是验票进站，列车
9、也要求持相应 车票上车并且车上还会不定时查验车票，旅客到达到站出站时还要经 过一次出站查验 经过如此层层查验，乙拿着甲的车票怎么就能进 站上车？怎么就能过关斩将到达终点并顺利出站呢?防止恶意逃票，关键在于把好车票实名购买和实名查验关。只 要实名购票、查验足够严格，就能避免逃票。如果查验工作不严谨， 由此带来的个别逃票风险及损失只能由企业自己承担，而不能通过一 纸规定、设置复杂程序向广大旅客头上转嫁。若是放在十年前，把火车票当做“唯一凭证”没有问题，但实 名制已经推行很多年了，购票信息和身份信息，完全能够取代火车票。 就连有些车站，已经能够做到乘客凭身份证上车，好办法却迟迟不推 开，还把肉眼判断
10、“人证合一”失误造成的损失，让乘客来承担。诚 然，乘客有保管好车票的责任，但铁路方面也应跟上信息技术发展步 伐，在验票、退票等方面尽最大可能方便旅客出行，这既是服务百姓 的需要，也是提升竞争实力的需要。从目前情况来看，尽管铁路系统 市场化改革的步伐加快、成效明显，但离消费者的期待尚有距离。由此可见，铁路部门在实施这一改革时未能扭转思维，转变服 务意识，在新的形势下保守的延用了以往的惯性思维，自2011年6 月动车全面推行实名购票以来，类似事件已经发生了多起，乘客也反 映，媒体也呼吁，各方力量也出谋划策，却始终没能很好解决。所以，很多人都在期待铁路建设或铁路运营对民间资本开放， 就是希望以市场的
11、力量来给铁路施加压力，推动铁路服务的升级。同 样的道理，当抢票软件与12306 官网“缠斗”时，当80 后小夫妻帮 农民工代买车票却被铁路警方拘留时，大多数人站在了铁路部门的对 立面。至于这次浙大学生诉昆明铁路局一事，之所以成为舆论的焦点， 也是因为公众希望最终的判决能够起到示范作用，用法律的力量来打 破那些不合理的“规定”。当然，法院虽已立案，但如何判决还未可知，即便最终学生胜 诉，以法律武器“解决了”实名制火车票丢失的问题，也仅仅是一个 开始。相比于解决具体的问题，扭转铁路部门的旧思维才是根本。改 革是双向通行不是单行线，不是自己想怎么改，而是市场需要你怎么 改，铁路客运服务改革应提高设置
12、服务项目的主动性、积极性、前瞻 性，主动为消费者排忧解难，让旅客出行更方便、更舒心。应及时转 变服务意识，换位思考，将“一切为了满意旅客的需求”落到实处。三、“老赖”禁止乘坐高铁铁总发布消息称自2015年8月25日起，凡被人民法院限制消 费的被执行人及单位被执行人的法定代表人、主要负责人、影响债务 履行的直接责任人员、实际控制人均不能通过各渠道购买，列车软卧、 G字头动车组列车全部座位、其他动车组列车一等以上座位。这一针对“失信”人员禁乘高铁的消息，确切的讲不属于铁路 客运服务改革的范围，但现今铁路客运服务中遇到的诸多问题，已经 面临是否应该将“老赖”禁止乘坐铁路交通工具做为法规规章进行实 施
13、。我国的高速铁路近年来发展迅速，对应的客运服务改革也日渐 提速，铁路部门开始重视旅客在出行过程中的体验，各客运主管部门 相继提出了 “诚心待客、热情服务”、“以服务为宗旨，待旅客如 亲人”、“把旅客当上帝” “旅客永远没有错，我们永远有不足”等 等服务理念，客运服务工作较以前有了明显的大幅提高，然而在铁路 客运工作人员深入贯彻执行这一决策的同时，近年来铁路客运车站、 列车上发生多起乘务人员被打事件，我们不禁要问：为什么服务上去 了，自己的安全反倒没了保证呢？古尊宿语录中记载，寒山问拾得：“世间有人谤我、欺我、 辱我、笑我、轻我、贱我、恶我、骗我，该如何处之乎？”拾得答曰：“只需忍他、让他、由他
14、、避他、耐他、敬他、不要 理他、再待几年，你且看他。”这个绝妙的问答，蕴含了面对人我是非的处世之道，因此虽经千多年，至今仍然脍炙人口。诚然，服务行业有其本身的特性，但行业不是个人，不能以人 我是非的处世之道来要求行业的从业人员，或者说不能以个人的处世 之道来要求、约束员工，而应以人性化的管理来实施服务改革，这个 人性化不仅是针对于旅客的，而应是双向性的，双方面的。马斯洛需求层次理论将人类需求象阶梯一样从低到高按层次分 为五种，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我 实现需求。我们过去一直强调要求职工要提高思想认识、树立正确的人生 观价值观、实现自我价值等，以此做为铁路客运服务改革
15、的基础。然而，在马斯洛需求层次理论中，安全需求在第二层，尊重需 求在第三层，自我实现需求却在第五层。因此，我们铁路在实行客运服务质量改革中，应该将职工的合 理需求考虑进去，并且放在首要的重要的位置，铁路客运服务改革应 注重以人为本，这个人包括旅客、包括群众、更应该包括职工，改革 需要由内而外的，职工的安全没有隐忧，人格得到尊重，才能发自内 心的去做好服务，实现自我价值。随着社会的进步，旅客服务需求的提升，铁路客运部门把“安 全出行、方便出行、温馨出行”作为服务旅客目标，铁路自主深化体 制、机制改革，围绕“三个出行”，服务创新不断。在自我改革创新的同时，我们应当根据自身特点，借鉴发达国 家的优势
16、地方。不仅要求具有最高的运行速度，而且要有最高的旅行 速度，合理完善的客运产品以及周到细致的旅客服务都是我国需要借 鉴的地方。首先，产品的设计理念应当以人为本。客运站的设置尽可能的 考虑到方便旅客结集、疏散和换乘。提高客运服务系统的技术水平。 实施计算机联网售票，客运站售票尽量实现自动售票为主，人工为辅， 让旅客获得详细周到的服务。车站设备应包括发车指南显示屏，向旅 客传达详细的信息。此外，车上还应提供各种小食品，满足旅客就餐 要求。在客运营销理念和手段方面，应当利用网络、媒体广告、户外 广告等形式宣传其客运产品，提供多种预、售票方式来进一步方便旅 客。客运服务改革应趋向于为旅客提供方便的运输服务，比如规格化 运行图方便旅客记忆、以旅客为主的换乘设计等。相对而言，乘坐火车出行具有舒适性、配套服务和低廉的价格 等优势，注重客运产品结构的系统性设计，铁路交通形成网络，着眼 于为旅客提供旅行前、途中、和旅行后的全范围服务。
