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1、扭转思维,转变服务意识,双向性推行客运服务改革摘要:近年来,铁路客运部门针对以往运能少、购票难等问题 进行了大跨步的改革,随之对客运车站及列车服务人员服务质量水平 的要求也越加严格。然而铁路部门在对客运服务以高铁般速度改革的 同时,内在的服务意识却未能及时跟进,以至公布实施的一些规章条 例出现了漏洞,引起社会广泛关注及诟病,此文以当前公众热议的几 个案例针对当前铁路客运服务改革存在的问题进行讨论,结论证明: 客运服务改革需要有序推进,不能盲目为了提高而提高,要扭转思维, 转变服务意识,双向性推行客运服务改革。关键词:铁路客运;服务质量;扭转思维;双向改革一、80后夫妻代买车票“刑拘”事件201
2、3年春运,佛山一对80后夫妻帮不会上网订票的农民工订火 车票,每张收取10元手续费。铁路警方以其不具备代办铁路客票资格, 且为他人代办铁路客票并非法加价牟利为由将二人刑拘。事发后,这 对小夫妻的遭遇在网上几乎得到了一边倒的支持,并有国内一线律师 组成了围观团,对此事进行大规模的“品头论足”这是铁路实施网络购票改革后的第一个被公众及媒体广泛关注 并热议的案例,代购火车票是否违法,在法律上尚有争论。争论以外, 却让另一个问题暴露出来:这部分不会上网或电话购票、无条件网上 购票的农民工、老人、残疾人,应该如何享有公平的购票权?铁路部门进行购票方式改革的原因之一是打击了“黄牛党”非 法倒票贩票,二是给
3、人们提供更加便捷、快捷、现代的购票方式,以 便于更多的票额资源为百姓所用,以解决历年来节假日运输百姓购票 难的问题,接续执行的开通网络购票、电话订票等等客票改革,以及 根据现场回馈的问题一再决定将网络购票、电话订票预售期延长至20 天、30天、60天,其出发点都是为了方便群众;同时票额方面,铁路 部门将票额数据库集权统一调配,将所有票额完全公开放到网上发 售,也就是说如果互联网和电话订票显示票已经售完,那就真的是售 完了,这一决定从根本上又杜绝了个别站点利用权限内外勾结私自占 用的问题,以上一系列的客票改革表明铁路部门是真正的想为群众做 实事,做好事,公众也看到了铁路部门的行动和决心。然而,这
4、些客票的改革在惠民的同时也将一部分人群的购票困 境再一次放大,这就是对网络购票等新方法适应能力较差的农民工、 老人、残疾人等群体,如此便出现了上述80后夫妻代买车票被刑拘 事件”。深入分析,可以得出之所以这个好的举措在有些情况下对于某 些人群适得其反,这其中一个最重要的原因就是,铁路部门在推行如 此重大的举措前,没有准备充足。在实施全国性的网络售票以前,铁 路部门是可以得到并根据详实的数据预算到网站的访问量、车站的取 票量的,以及可以预见到这一人群(应该讲农民工群体是一个节日运 输比重很大的群体)将会遇到的这一问题。此次事件之后的2014年,铁路部门总结了以上改革中出现的诸 多不足的问题,深刻
5、反省,从自身的角度去完善、去解决问题。现在 在开通12306网上订票的基础上,推出了售票机进社区服务;为方便 网购旅客取票,推出了火车票快递服务;为丰富旅客旅行生活,推出 了免费 WIFI 服务;为帮助老人和残障人士,推出了 “五帮”(即帮 查、帮选、帮订、帮购、帮送)服务;为方便旅客退改签票,优化退 改签票服务规则;为提高旅客购票体验,与阿里合作升级12306网站 服务,林林总总,铁路这些服务改进无不本着“人民铁路为人民”的 宗旨,无不紧跟人们日新月异的需求。因此,铁路客运服务改革中必 须要考虑周全,充分准备,避免急功尽利,要充分利用科技手段进行 大数据分析,将政策尽可能趋于完善,并双向性有
6、序推进。二、陈绘衣“二次”补票事件浙江大学学生陈绘衣前不久乘火车出行,不慎在进站后、上车 前遗失实名车票,小陈说明情况获准上车后,被要求全价补票。陈绘 衣认为铁路系统核对其实名购票的信息并不难,要求其“二次购票” 并不合理,遂将昆明铁路局告上法庭。这一事件再次在网络、媒体上 引发热议,众说纷纭。昆明铁路局称,铁路局是依照合同法第294条和铁路相关规定 执行。合同法第294条规定,“旅客应当持有效客票乘运”,2010 年修订的铁路旅客运输规程规定“旅客丢失车票应另行购票”。 但这些法律和规定出台时,火车票实名制尚未全面推开。非实名制情 况下,纸质车票就是唯一的铁路旅客运输合同凭证,铁路方要求丢失
7、 车票的旅客再次购票能理解。火车票实名制管理后,2014年发布的铁路旅客车票实名制管 理办法规定:“旅客车票包括纸质车票、铁路电子客票、铁路乘车 卡及其他符合规定的乘车凭证”。由此可见,纸质车票并非唯一合同 凭证,即便纸质车票丢失,铁路客票系统中的电子客票信息并未消失。 放着尚存的合同凭证不认,要求旅客重新购票的做法,既有违背合同 义务的嫌疑,也有违背合同法公平原则的嫌疑。面对舆论质疑,昆明铁路局有关负责人的解释是:“在日常工 作中,铁路部门时常会遇到这样的情况:甲购买了车票,乙没有购买 车票,甲把自己的车票交给乙,乙凭甲的车票进站乘车,而甲用自己 的购票记录进站乘车。这不仅侵占了广大旅客的权
8、益,而且损害了国 家利益。”简而言之,不采信甲的购票记录,是为了防止乙的恶意逃 票行为。火车票实名制了,铁路客票系统内留存有旅客相关购票信息, 如旅客丢失票,铁路部门根据旅客身份信息能够及时核实确认,同时 旅客由于自身问题丢失车票,给铁路造成有可能被人恶意利用的,或 可要求旅客缴纳一部分挂失费用做为应负责任的“罚金”,这样来讲 应该是比较合理的,然而铁路部门采取的办法是挂失补办、到站退款, 即让旅客再补买一张票,到站再退还票款。如此麻烦的处理方式,有关部门给出的解释是担心两个人用“一 张票”上车,说白了就是担心被“别有用心”的乘客占了便宜。可矛 盾之处便来了,铁路客运车站实行的是验票进站,列车
9、也要求持相应 车票上车并且车上还会不定时查验车票,旅客到达到站出站时还要经 过一次出站查验 经过如此层层查验,乙拿着甲的车票怎么就能进 站上车?怎么就能过关斩将到达终点并顺利出站呢?防止恶意逃票,关键在于把好车票实名购买和实名查验关。只 要实名购票、查验足够严格,就能避免逃票。如果查验工作不严谨, 由此带来的个别逃票风险及损失只能由企业自己承担,而不能通过一 纸规定、设置复杂程序向广大旅客头上转嫁。若是放在十年前,把火车票当做“唯一凭证”没有问题,但实 名制已经推行很多年了,购票信息和身份信息,完全能够取代火车票。 就连有些车站,已经能够做到乘客凭身份证上车,好办法却迟迟不推 开,还把肉眼判断
10、“人证合一”失误造成的损失,让乘客来承担。诚 然,乘客有保管好车票的责任,但铁路方面也应跟上信息技术发展步 伐,在验票、退票等方面尽最大可能方便旅客出行,这既是服务百姓 的需要,也是提升竞争实力的需要。从目前情况来看,尽管铁路系统 市场化改革的步伐加快、成效明显,但离消费者的期待尚有距离。由此可见,铁路部门在实施这一改革时未能扭转思维,转变服 务意识,在新的形势下保守的延用了以往的惯性思维,自2011年6 月动车全面推行实名购票以来,类似事件已经发生了多起,乘客也反 映,媒体也呼吁,各方力量也出谋划策,却始终没能很好解决。所以,很多人都在期待铁路建设或铁路运营对民间资本开放, 就是希望以市场的
11、力量来给铁路施加压力,推动铁路服务的升级。同 样的道理,当抢票软件与12306 官网“缠斗”时,当80 后小夫妻帮 农民工代买车票却被铁路警方拘留时,大多数人站在了铁路部门的对 立面。至于这次浙大学生诉昆明铁路局一事,之所以成为舆论的焦点, 也是因为公众希望最终的判决能够起到示范作用,用法律的力量来打 破那些不合理的“规定”。当然,法院虽已立案,但如何判决还未可知,即便最终学生胜 诉,以法律武器“解决了”实名制火车票丢失的问题,也仅仅是一个 开始。相比于解决具体的问题,扭转铁路部门的旧思维才是根本。改 革是双向通行不是单行线,不是自己想怎么改,而是市场需要你怎么 改,铁路客运服务改革应提高设置
12、服务项目的主动性、积极性、前瞻 性,主动为消费者排忧解难,让旅客出行更方便、更舒心。应及时转 变服务意识,换位思考,将“一切为了满意旅客的需求”落到实处。三、“老赖”禁止乘坐高铁铁总发布消息称自2015年8月25日起,凡被人民法院限制消 费的被执行人及单位被执行人的法定代表人、主要负责人、影响债务 履行的直接责任人员、实际控制人均不能通过各渠道购买,列车软卧、 G字头动车组列车全部座位、其他动车组列车一等以上座位。这一针对“失信”人员禁乘高铁的消息,确切的讲不属于铁路 客运服务改革的范围,但现今铁路客运服务中遇到的诸多问题,已经 面临是否应该将“老赖”禁止乘坐铁路交通工具做为法规规章进行实 施
13、。我国的高速铁路近年来发展迅速,对应的客运服务改革也日渐 提速,铁路部门开始重视旅客在出行过程中的体验,各客运主管部门 相继提出了 “诚心待客、热情服务”、“以服务为宗旨,待旅客如 亲人”、“把旅客当上帝” “旅客永远没有错,我们永远有不足”等 等服务理念,客运服务工作较以前有了明显的大幅提高,然而在铁路 客运工作人员深入贯彻执行这一决策的同时,近年来铁路客运车站、 列车上发生多起乘务人员被打事件,我们不禁要问:为什么服务上去 了,自己的安全反倒没了保证呢?古尊宿语录中记载,寒山问拾得:“世间有人谤我、欺我、 辱我、笑我、轻我、贱我、恶我、骗我,该如何处之乎?”拾得答曰:“只需忍他、让他、由他
14、、避他、耐他、敬他、不要 理他、再待几年,你且看他。”这个绝妙的问答,蕴含了面对人我是非的处世之道,因此虽经千多年,至今仍然脍炙人口。诚然,服务行业有其本身的特性,但行业不是个人,不能以人 我是非的处世之道来要求行业的从业人员,或者说不能以个人的处世 之道来要求、约束员工,而应以人性化的管理来实施服务改革,这个 人性化不仅是针对于旅客的,而应是双向性的,双方面的。马斯洛需求层次理论将人类需求象阶梯一样从低到高按层次分 为五种,分别是:生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我 实现需求。我们过去一直强调要求职工要提高思想认识、树立正确的人生 观价值观、实现自我价值等,以此做为铁路客运服务改革
15、的基础。然而,在马斯洛需求层次理论中,安全需求在第二层,尊重需 求在第三层,自我实现需求却在第五层。因此,我们铁路在实行客运服务质量改革中,应该将职工的合 理需求考虑进去,并且放在首要的重要的位置,铁路客运服务改革应 注重以人为本,这个人包括旅客、包括群众、更应该包括职工,改革 需要由内而外的,职工的安全没有隐忧,人格得到尊重,才能发自内 心的去做好服务,实现自我价值。随着社会的进步,旅客服务需求的提升,铁路客运部门把“安 全出行、方便出行、温馨出行”作为服务旅客目标,铁路自主深化体 制、机制改革,围绕“三个出行”,服务创新不断。在自我改革创新的同时,我们应当根据自身特点,借鉴发达国 家的优势
16、地方。不仅要求具有最高的运行速度,而且要有最高的旅行 速度,合理完善的客运产品以及周到细致的旅客服务都是我国需要借 鉴的地方。首先,产品的设计理念应当以人为本。客运站的设置尽可能的 考虑到方便旅客结集、疏散和换乘。提高客运服务系统的技术水平。 实施计算机联网售票,客运站售票尽量实现自动售票为主,人工为辅, 让旅客获得详细周到的服务。车站设备应包括发车指南显示屏,向旅 客传达详细的信息。此外,车上还应提供各种小食品,满足旅客就餐 要求。在客运营销理念和手段方面,应当利用网络、媒体广告、户外 广告等形式宣传其客运产品,提供多种预、售票方式来进一步方便旅 客。客运服务改革应趋向于为旅客提供方便的运输服务,比如规格化 运行图方便旅客记忆、以旅客为主的换乘设计等。相对而言,乘坐火车出行具有舒适性、配套服务和低廉的价格 等优势,注重客运产品结构的系统性设计,铁路交通形成网络,着眼 于为旅客提供旅行前、途中、和旅行后的全范围服务。