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1、 看、国盛时尚（上海）营运手册2010年6月国盛时尚是一座集购物、餐饮、娱乐、休闲为一体的综合性商场。为保持国盛时尚高标准、高品位的一流服务水准和管理水平，为使广大商户的经营活动更加成功，我们特编制国盛时尚营运手册，要求各商户必须严格遵守手册中规定的各项内容。 国盛时尚商场 2010年6月制定目 录第一部分 规范服务第一章 员工的行为举止 4第二章 员工禁止的行为 5第三章 规范服务的标准 6第二部分 管理措施第一章 进店离店管理 7第二章 营业时间及相关规定 8第三章 店面管理 9第四章 进出货管理规定 10第五章 投诉管理制度 10第六章 违约处罚条例 11第七章 商场服务 12第八章 解
2、释修改权 12第一部分 规范服务第一章 员工的行为举止1、 商铺内部统一着装，干净整洁，各商铺员工工牌须佩戴在左胸。2、 商铺员工应保持良好个人卫生；女员工淡妆上岗，男员工不留长发、不蓄胡须。3、 商铺员工应使用普通话，必须规范用语，礼貌待客。4、 商铺员工不得替顾客看管其所携带的箱包、手机、手袋等任何物品，并随时提醒顾客自行看管。5、 本着“服务第一、顾客至上”的原则，解决与顾客发生的分歧，严禁顶撞顾客。6、 遇有特殊情况发生（如偷窃、寻衅等）或发现可疑物，必须及时与商业管理公司物业部联系。7、 每天闭店时，不允许催促或变相催促正在购物的顾客。8、 闭店离去前，商铺员工在检查电源、电器安全关
3、闭后，方可离开。9、 头发：干净利落、整洁大方、不可有头皮屑、不能染夸张的颜色的头发。女员工不可盘头，上班时应将长发扎起；男员工不可蓄发蓄须。10、化妆：女员工上班时必须化妆、涂口红，要求清淡、自然、大方，严禁浓妆艳抹；男员工严禁化妆。11、指甲：修剪整齐，无污垢；女员工可涂抹淡雅或透明指甲油，要求清洁、完整无缺、光滑干净；男员工严禁涂抹指甲油；均不可留长指甲。12、着装：各商铺内部必须一致，着装必须干净、平整。13、鞋：男女员工严禁穿着拖鞋及拖鞋类的休闲鞋，各商铺内部必须统一鞋型。14、袜子：各商铺员工必须统一袜子的颜色，必须保持干净。15、饰物：简单、少量、不可佩戴夸张的饰物。戒指只可佩戴
4、一枚；项链只可佩戴一条，放在衣服内，不可外露；只可配戴一对小巧型的耳饰，严禁佩戴在一只耳上；不可佩戴手链和鼻饰。第二章 员工禁止的行为1、严禁不化妆及休息、用餐后不补妆进入营业场地。2、严禁在营业场地内照镜子、化妆、补妆、梳头。3、严禁串店离岗、扎堆聊天或到其他商铺聊天、看书（报、杂志、小说）、在店内嬉笑打闹、吃东西、吸烟饮酒等。4、严禁在商铺内及商场公共区域大声喧哗，说笑打闹。5、严禁在商铺内及商场公共区域奔跑及慢步溜达。6、严禁在商场公共区域内无故滞留。7、严禁在商场公共区域内及别家商铺内叫卖、击掌或利用其他形式的招揽客人。8、严禁在商铺内及商场公共区域进食或口嚼东西。9、严禁对任何人指指
5、点点。10、严禁对相邻商铺说三道四。11、严禁一切不雅观的行为。（例：挖耳、抠鼻、剔牙、剪指甲、梳理化装、抱肩等）12、严禁站立时倚靠任何物品。13、严禁脚下打拍子。14、严禁将双手插入口袋、抱在胸前、背在身后。15、禁止与顾客争执吵架或怠慢顾客。16、禁止在符合消费者权益保护法的情况下，不给顾客退换货或不接受顾客合理要求。17、禁止在商铺外公共区域摆放物品。18、禁止在商铺内悬挂任何不规范广告等。19、禁止在商铺内、公共区域或卫生间内吸烟。20、禁止不按规定时间清运垃圾。21、禁止商铺员工使用客用卫生间，所有商铺员工应使用商业管理公司指定的员工卫生间。22、商铺员工在商场营业时间内，禁止穿着
6、工作服乘坐客梯及在商场内闲逛。第三章 规范服务的标准1、 要求使用礼貌用语“请、您、谢谢、对不起、请原谅、非常抱歉、欢迎”。不能使用后缀词，例“谢谢您了”“欢迎您下次再来啊”等等。2、 说话：语言要简练、用词准确；语气要肯定；语速要轻快、适当；语调运用要准确。3、 问候：声音响亮、吐字清楚、语速适当、热情诚恳、表里如一、面带微笑、目光注视，并停下手中的工作，与顾客保持适当的距离。例：顾客进店时要说“早上好，欢迎光临X X X（指品牌）” ；顾客离店时要说“谢谢，欢迎再度光临” 。（912时早上好，1218时下午好，1821时晚上好；节假日问候语要灵活更换，需店内统一）。4、 态度：对所有顾客要
7、亲切接待，童叟无欺。5、 眼神：接待顾客眼神要自然、正视，不可闪烁不定，不要盯着看。6、 距离：根据顾客的身高，要注意保持适当距离，使顾客感觉舒适；无需仰视顾客，严禁俯视顾客和刻意蹲下与顾客说话。7、 笑容：无论什么时候都要保持亲切的笑容。8、 回答：回答问题时要正面去说，语句要完整但不啰唆。不可简化用语或用手一指。9、 顾客浏览商品时，不要立刻站在顾客身边或紧跟在顾客后面；给顾客自由、随意的选择时间和空间。为顾客提供服务时，应使用“请问您需要什么”、“喜欢可以试穿一下”等等。10、顾客要求试穿时，应尽量亲自将顾客带到试衣间；首先，要检查试衣间内有无其他顾客遗留的物品；顾客试衣时，要在试衣间外
8、等候；如试衣间内有人，应主动向等候试穿的顾客打招呼“对不起，请您等一下”。11、顾客试穿出来时，应主动帮顾客整理衣服，让顾客尽量感到完美的效果，激发顾客的购买欲望。第二部分 管理措施第一章 进店离店管理1、 新商户签订合同后，需与商业管理公司营运部联系，在装修前及装修期间须履行开业申请手续，完成开业申请表中的各项要求，交纳合同中约定的各项押金及费用，并到政府有关部门办理营业执照和卫生许可证等相关证照。开业申请手续未办理完毕，不允许开业；凡擅自开业的商户，商业管理公司营运部有权暂停商户营业。2、 商铺员工上岗前，需到营运部办理登记备案及填写商铺人员登记表，营业员上岗前必须提供身份证、健康证、上岗
9、证、公司入职证明、两张一寸照片。3、 商铺如调换商铺员工，离店人员应交回员工出入证，新员工须重新办理进店手续方可上岗。4、 商户在经营期间，如需调整商品和装饰物品，进出商场时需到商业管理公司营运部同意并开取商户物品通行证。5、 餐饮商户及其他特殊业态租户，进出货物须在指定时间走指定通道。第二章 营业时间及相关规定国盛时尚营业时间：10:00-22:00。在节日（如：国庆、农历新年、圣诞节等）以及重大活动期间，商业区域的开放时间可能会变动，商业管理公司将事前通知各商户有关变动的安排（餐饮商铺及其它特殊业态租户营业时间另行制定）。1、 各商户员工应在09:40前到达店铺，从员工通道进入国盛时尚，凡
10、无国盛时尚员工出入证者不允许进入；2、营业日09:50前为商户清扫及垃圾清运时间，禁止各商户清扫人员有以下行为： （1）、禁止超时清扫及清运垃圾； （2）、禁止携带拖把、抹布等走路时不做保护将水洒到公共地面； （3）、禁止将水桶、水盆等清扫用具随意放在公共区域； （4）、禁止运垃圾时将垃圾不用袋装或箱装、桶装而遗洒到公共地面； （5）、禁止在商铺内或公共区域奔跑吵闹或走扶梯； （6）、禁止将杂物倒入清洗水池或将水洒出清洗水池； （7）、禁止使用客用卫生间洗刷清洁用品，禁止在卫生间水盆内洗刷抹布、拖布等； （8）、禁止随意乱扔垃圾或将垃圾在垃圾间内乱堆乱放； （9）、禁止餐饮垃圾不用桶装运； （
11、10）、禁止商铺员工在非指定取水点，取用清洁用水。4、开店前要求各商户人员配戴工牌，工装整齐，做好开店准备。要求各商铺开启照明及相关设备，商铺门要向内侧打开。5、21：45为开始清场时间，要求各商户礼貌地提醒顾客。 6、22：00各商铺应准时锁门离场，禁止商户私自提前/延后锁门离场，营业时间内禁止关门；22：00后店员不得无故在店铺内逗留。7、营业时间结束后，租户员工必须认真检查店铺内电源、电器、炉具等，确认安全关闭后，方可锁门离开。第三章 店面管理1. 一切与销售无关的物品（如水杯、饭盒、化妆包、报纸等）不允许出现在顾客视线内；注意随时保持地面、墙面、玻璃、货柜（架）、收银台、试衣间的卫生。
12、2. 未经商业管理公司同意，不得在商场内外墙、玻璃上、商场公共区域张贴宣传广告；未经商业管理公司同意，不得在商场内外散发任何宣传品及经营相关的资料；不得张贴招聘启事等。3. 商铺名称须严格按照商业管理公司的相关规定制作，并安放在预留的位置处。若商户需要更改商铺名称，请与商业管理公司联系，咨询有关规定及收费标准。4. 商铺玻璃上应有必要的标贴物以提醒顾客，避免顾客撞伤。5. 租户营业执照必须悬挂于店铺内显著位置（如政府相关部门另有要求的，则按规定执行）各商铺的经营内容必须在营业执照规定的范围内，并且必须与国盛时尚签订的合同中规定销售的商品品牌一致，不得超范围、无品牌经营。6. 未经商业管理公司同
13、意，各商铺不得接受外单位、个人的拍照；各商铺不应擅自接受新闻媒体采访。各商铺自用宣传而需要拍照、录制的，须提前三个工作日书面向商业管理公司营运部提出申请，书面同意后方可进行。7. 商铺在处理投诉时需由店长或领班等商铺管理人员出面解决。8. 商铺的经营活动必须严格遵守工商、物价、计量、质检等方面的国家相关规定，并做到商品明码标价，物价牌要一物一牌，一款一牌。9. 如因商户与顾客所发生的冲突影响到国盛时尚整体利益的（例如在新闻媒体被曝光等），商业管理公司有权对商户进行严厉处置。10. 禁止商铺内音响的音量（例如：电视、音响系统等）过大，须调低至在商铺外听不到的为宜，不得影响其他商户的正常经营。11. 商户员工禁止损坏本商场公共设施。 第四章 进出货
