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1、东北大学21春客户关系管理在线作业一满分答案1. 管理控制的任务就是调节、沟通和合作，使个别分散的行动整合统一起来，追求企业短期的或长期的整体目标。( )A.错误B.正确参考答案：B2. 特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的。( )A.正确B.错误参考答案：B3. 保持客户忠诚的最好方式之一是个性化客户关系。( )A.错误B.正确参考答案：B4. 企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。( )A.正确B.错误参考答案：A5. RFM分析法，R是( )。A.购买时间B.购买频率C.购买金额D.购买多少参考答案：A6. ( )的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将
2、客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。A.CRM与ERPB.CRM与SCMC.SCM与ERPD.ERP与SFA参考答案：B7. 下列关于数据仓库与数据库说法正确的是( )。A、数据库只存储当前数据，而数据仓库存放历史数据B、数据库主要面向业务操作，而数据仓库面向数据分析和决策支持C、数据仓库中的数据是动态变化的，随时刷新D、数据库的使用频率比数据仓库的使用频率高参考答案：ABD8. 客户关系管理首先是“以客户为中心”的管理理念。( )A.正确B.错误参考答案：A9. ( )属于客户的终生价值模型之一。A、考虑客户当前价值模型B、不考虑客户当前价值模型C、考
3、虑客户支出分配的客户终生价值模型D、考虑客户未来价值模型参考答案：C10. 业务蓝图的初步确定是CRM系统实施中必不可少的关键环节。( )A.错误B.正确参考答案：B11. 客户服务是CRM系统的基本功能之一，是实现以“客户为中心”的核心思想的具体体现。( )A.正确B.错误参考答案：A12. 采取单一形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。( )A.错误B.正确参考答案：A13. 销售自动化主要功能包括( )。A、联系人管理功能B、销售预测功能C、机会管理功能D、产品库存查询参考答案：ABC14. 一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。( )A.错误B.正确参考答案：A
4、15. 第1代呼叫中心通过打电话可以查询，也可以形成交易。( )A.错误B.正确参考答案：A16. CRM系统中商业智能的实现是以( )为基础的。A.数据仓库B.OALPC.数据库D.OLTP参考答案：A17. 按照客户对企业的( )来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。A.重要性B.产品购买数量C.忠诚度D.满意度参考答案：C18. 在CRM系统中，客户服务与支持主要是通过( )实现的，有助于产生客户的纵向及横向销售业务。A、呼叫中心B、电子邮件C、互联网D、短信参考答案：AC19. 数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。( )A.错
5、误B.正确参考答案：B20. 基于互联网经济平台的电子商务活动为企业带来了由内而外的深刻变化，给企业经营管理带来如下突破( )。A、市场时空无限延伸B、交易费用大大提高C、客户的地位更为突出D、经济活动加速运行参考答案：ACD21. 在“感觉消费时代”，消费者价值选择的标准是“喜欢”与“不喜欢”。( )A.错误B.正确参考答案：B22. 申请按揭贷款应具备的条件是：A. 有偿还贷款本息的能力B. 具有担保C. 已付首期购房款申请按揭贷款应具备的条件是：A. 有偿还贷款本息的能力B. 具有担保C. 已付首期购房款正确答案：ABC23. ( )强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的
6、协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。A、SCMB、CRMC、BPRD、ERP参考答案：A24. 在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为( )。A.逐户寻找法B.广告寻找法C.介绍寻找法D.委托助手寻找法参考答案：A25. 供应链管理必须以( )为中心，使整个供应链成为一个具有高度竞争力、能为消费者提供最大价值的源泉。A.用户B.客户C.顾客D.供应商参考答案：B26. 客户满意中超出期望的式子是( )A.感知服务预期服务B.感知服务
7、C.感知服务=预期服务D.以上都不对参考答案：A27. 随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。( )A.错误B.正确参考答案：B28. 降价时应该步步为营。( )A.正确B.错误参考答案：B29. 从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成( )、运行型CRM、分析型CRM、协作型CRM以及基于Web的Ecrm。A.呼叫中心B.数据挖掘C.客户服务和支持D.客户挽留参考答案：A30. 当前，客户购买行为处于( )阶段。A、理性消费B、感性消费C、盲目消费D、情感消费参考答案：D31. 随着管理理念
8、的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。( )A、错误B、正确参考答案：B32. 下列不属于客户描述性数据的是( )A.降价销售B.行为爱好C.客户家庭成员情况D.信用情况参考答案：A33. 企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式。( )A.错误B.正确参考答案：B34. 登门槛效应和得寸进尺效应是同一意思表述。( )A.正确B.错误参考答案：A35. 一般说来，客户细分过程主要包括学习、应用和分析这三个主要步骤。( )A.错误B.正确参考答案：B36. 一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的( )是CRM产生的萌芽。A.客户服务B.接触管理C
9、.营销管理D.客户联盟参考答案：B37. 当员工有两个领导：项目经理和他们所属职能部门的经理。这种组织关系称作矩阵组织。这个说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A38. 根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列( )A.面向主题B.集成C.相对稳定D.不反映历史变化参考答案：D39. ( )是对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。A.数据测试B.数据评估C.环境测试D.环境评估参考答案：D40. 关于CRM技术的类型，下列说法正确的有( )。A、CRM技术有两种类型：运营型、协作型B、运营型CRM典型的功能包括顾客服务、订购管理
10、、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等。运营型CRM不能用于整合企业资源管理(ERP)应用的财务及人力资源职能C、分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。其价值不仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务D、协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(PRM)或顾客交互中心(CIC)，它也可能意味着交通渠道，例如Web或电子邮件、语言应用等参考答案：CD41. 客户关系管理的概念最初由谁提出( )。A.IBMB.Gartner GroupC.SiebelD.Microsoft参考
11、答案：B42. 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。( )A.正确B.错误参考答案：B43. 无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为( )。A.垄断性忠诚B.亲缘性忠诚C.利益性忠诚D.信赖性忠诚参考答案：A44. 在客户关系维护中，不要和客户做业务之外的事情。( )A.正确B.错误参考答案：B45. CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及( )。A.语音集成服务B.移动现场服务C.电子货币与支付D.客户关怀参考答案：C46. 数据仓库系统包括( )的
12、体系结构。A.数据源B.数据的存储和管理C.OLAP服务器D.前端工具参考答案：ABCD47. 电话管理功能通常属于以下( )。A、销售模块B、呼叫中心模块C、营销模块D、以上都不是参考答案：B48. 在客户选购时，服务人员应灵活使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户提高联想力，一次激发客户的喜好。( )A.正确B.错误参考答案：A49. 数据仓库的重点与要求就是能够准确、安全、可靠地从数据库中抽取数据，经过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用。( )A、错误B、正确参考答案：B50. ( )是实施ERP可能获得的效益。A.成本控制与精确计算B.加快市场反应速度C.改变产品结构D.
13、改变工艺过程参考答案：ABD51. 广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用，广告之外的营销因素对广告效果影响不大。( )A.正确B.错误参考答案：B52. 关系营销的最高层次就是满足客户的社会需求，给顾客带来更多的社会利益。( )A.正确B.错误参考答案：B53. 儿童消费品中娱乐用品的消费比重较大。( )A.正确B.错误参考答案：A54. 作为一种全新的服务理念，( )是大服务理念的宗旨。A.客户满意B.技术和管理创新能力C.产品质量D.产品生命周期参考答案：A55. 以下说法正确的是：( )A.交易营销和关系营销都以价格作为竞争的主要手段B.负责型的客户关系优于基本型的客户关系C.在咨询服务业中，交易营销优于关系营销D.对于宝洁公司来说，与代理商合作多采取关系营销，对消费者更多是交易营销参考答案：D56. 对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。( )A.错误B.正确参考答案：B57. 在九阶段实施方法中，下列(
