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1、空乘民航地勤服务期末考试卷注意事项：答卷前，考生务必把试卷和答题纸上密封线内各项内容以及右下角座位号填写清楚，否则可能得不到成绩。答案必须写在边框内。 一、名词解释：（每题4分，共20分）1、地勤服务（狭义）2、值机服务3、轻泡行李4、安检5、PNR二、判断题（对的划A,错误的划B 每题1分，共计10分）1按服务航线和规模划分，青岛流亭机场属于枢纽机场。2订座对旅客预订的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。3登机坪是飞机停放和旅客登机下机的地方。4多余乘机联应视为无效乘机联，应打印出“VOLD”字样。5座位再证实的前提是联程或来回程客票。6携带小动物进舱只能是经济舱。7安检人员实行岗位证
2、书制。8证件检查的方法有观察法、询问法和检查法。9无成人陪伴儿童年龄为2-12周岁。10飞机停靠停机坪时，需要通过摆渡车引导上机。三、多选题：（多项选择，选错任意一个均不得分,每题1分，共10分）1、按服务航线的规模可将机场划分为（）A、备降机场B、枢纽机场C、国内机场D、干线机场E、支线机场2、机场的收入来源主要包括（）A、飞机起降费B、旅客管理费 C、基地租赁费D、KFC特许经营非E、免税店销售收入3、售票要求（）A、领取票证B、做好工作交接C、准备业务用品D、检查购票证件E、填开客票4、问询服务依据服务提供方的不同可分为（）A、人工电话问询B、机场问讯C、自动语音应答系统D、联合问询E、
3、航空公司问询5、以下属于流程标志的是（）A、出发B、问询C、海关D、商店E、洗手间6、运输小动物的包装要求是（）A、坚固的金属或木质容器B、保证空气流通C、防止粪便渗透D、方便喂食和加水E、容器体积适于装卸7、航班运输不正常的情况主要包括（）A、误机B、漏乘C、超售D、错乘E、无票乘机8、不可以携带上机的有（）A、助听器B、助听犬C、剪刀D、香水E、75ml的洗面奶9、承运人有权拒绝的行李有（）A、托运行李中夹带钥匙B、托运行李体积为5cmX10cmX20cmC、行李未经安检D、国际航班头等舱行李为50公斤10、可申请候补机票的情况有（）A、旅客购票后退票B、原定飞机机型改变，座位增加C、航班
4、保留的控制作为没有使用D、航班座位供不应求，有可能安排加班E、联程站中，前一站的配额未用完，有余座四、简答题（每题6分，共30分）1、旅客候补购票的流程是什么？2、“落下旅客”的处理程序。3、多收行李的处理程序。4、人身检查的程序。5、什么是特殊旅客？五、论述题（共30分）1当前我国零售业存在的问题有哪些？如何解决？谈谈你的对策。2、案例分析：某日下午5时，一对70多岁的老人从深圳抵达西安咸阳，准备转道回山西老家。一下机就发现托运的三件行李中一件不翼而飞，二老跟接站的儿子一起焦急地查询奔忙。两小时后被告知，行李丢失。老人回想行李内物品：一条铂金项链、几套衣服、皮鞋，而最让他们心疼的还是那套精心拍摄的金婚纪念照。老人说：“别的都好说，唯独这套结婚照，我们一辈子就拍这么一回，丢了太心疼了。”并且老人声称仅行李箱价值就达600元。请根据案例，结合理论，思考：（1）这属于行李不正常运输的哪种情况？（5分） （2）航空公司应该如何进行赔偿？（10分）
