《东北财经大学21秋《服务管理》平时作业二参考答案79》由会员分享，可在线阅读，更多相关《东北财经大学21秋《服务管理》平时作业二参考答案79（16页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、东北财经大学21秋服务管理平时作业二参考答案1. 服务产品与实物产品可以存在替代效应。( )A.正确B.错误参考答案：A2. 关于服务管理的说法正确的有( )。A.将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位B.服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本C.通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量D.关注的重点是以全面管理的观点参考答案：ACD3. 1982年，格朗鲁斯(Gronroos)提出内部营销概念，他认为( )A.要在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向的行为，最好的方式是采用积
2、极的、类似于营销的方法B.将一系列内部活动以积极的、类似营销的协调的方式统一起来C.营销和销售部门的专职营销人员只能处理营销中有限的一部分工作参考答案：AB4. 准时制采购的战略价值表现在：( )。A.大量减少库存B.提高采购件的质量C.有利于降低原材料和外购准时制采购的战略价值表现在：( )。A.大量减少库存B.提高采购件的质量C.有利于降低原材料和外购件的采购价格D.资源的节约和效益的提高E.保证供应链的协同运作，使企业真正实现柔性生产正确答案：BDE5. 创新服务的两种类型是( )。A.激进式创新B.渐进式创新C.重大创新D.服务改善参考答案：AB6. 针对“价值就是全部付出能得到的全部
3、东西”的策略有( )A.价格结构B.价格束C.俘获定价D.双部定价E.结果导向定价参考答案：ABCDE7. 服务质量包含( )要素A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性参考答案：ABCDE8. 服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触。( )A.正确B.错误参考答案：B9. 服务流程设计的方法包括( )。A.生产线方法B.技术核分离方法C.集成设计方法D.自助服务法参考答案：ABCD10. 最容易的饮品控制模式是( )。A.主人吧的控制B.售酒吧台的控制C.票券销售的控制D.自助酒吧的控制参考答案：A11. 配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有( )A.自我导向小组B
4、.走动式管理C.“伙伴系统”和“在岗培训程序”D.员工授权参考答案：ABCD12. 培训需求的层面分析内容。培训需求的层面分析内容。参考答案：(1)组织层面分析，它主要是明确是否需要进行培训，如需要，则要保证培训计划符合组织的整体目标与战略要求;(2)任务层面分析，它主要是确定各个工作岗位的员工达到理想的工作业绩所必须掌握的技能和能力。工作分析、绩效评价、质量控制报告和顾客反映等都为这种培训提供了重要信息;(3)员工层面分析，它是寻找员工的绩效差距，明确绩效差距的原因，为培训方式和内容提供依据。13. 美国哈佛大学托马斯(Dan R.E.Thoms)教授认为服务可划分为( )类型A.设备提供的
5、服务B.人工提供的服务C.劳动密集性服务D.资本密集性服务参考答案：AB14. 条码在物流领域应用中较为广泛的主要是( )。 A销售信息系统(POS系统) B库存系统 C分货拣选系统 D采条码在物流领域应用中较为广泛的主要是()。A销售信息系统(POS系统)B库存系统C分货拣选系统D采购价格管理系统ABC15. 顾客对服务交互的满意程度来源于对( )的判断A.价格B.功能性服务质量C.技术质量D.环境参考答案：BC16. 产品差别化、服务差异化、人员差异化和形象差异化是有效实现产品差异化的基本方法。( )产品差别化、服务差异化、人员差异化和形象差异化是有效实现产品差异化的基本方法。()正确17
6、. 预留房间的作用在于保证度假饭店的海景客房、套房以及商务饭店中的最佳客房均无条件地分配给贵宾。( )A.错误B.正确参考答案：B18. 日本在质量管理和培训的方式上，其集中教育占总体教育的比例不足_。 A五分之一 B四分之一 C三分之日本在质量管理和培训的方式上，其集中教育占总体教育的比例不足_。A五分之一B四分之一C三分之一D二分之一C19. 资产利润率也称所有者权益报酬率或主权资本收益率，它可以反映投资者拥有所有权的净资产的创利水平。( )资产利润率也称所有者权益报酬率或主权资本收益率，它可以反映投资者拥有所有权的净资产的创利水平。()错误20. 集中采购的范围由市级以上人民政府公布的集
7、中采购目录确定。( )集中采购的范围由市级以上人民政府公布的集中采购目录确定。()错误21. 内部质量主要描述了员工的工作环境。( )A.正确B.错误参考答案：A22. 在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事。( )A.错误B.正确参考答案：B23. 服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于( )。A.满足顾客不可预知的、特殊的需求B.提供能够满足顾客具体需求的个性化服务C.与顾客建立长期的良好关系D.鼓励员工主动作出决策以帮助顾客参考答案：ABCD24. 有关服务工厂说法正确的有( )。A.劳动密集程度低B.互相交往程度低C.定制化程度低D.劳动密集程度高参考
8、答案：ABC25. 影响服务关键时刻的因素有( )A.服务背景B.环境设施C.行为模式D.和谐参考答案：ACD26. 所谓绿色推动就是借助社会公众的力量来传播绿色观念，促进绿色消费的普及。( )所谓绿色推动就是借助社会公众的力量来传播绿色观念，促进绿色消费的普及。( )参考答案：27. 管理者可以在( )方面考虑消除瓶颈问题A.富余能力的处置B.服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作C.通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序参考答案：ABC28. 在调查表中，“不适用”表示否定该项内部控制制度。 ( )在调查表中，“不适用”表示否定该项内部控制制度。()错误29. 市场营销是以短期效果为中心
9、，注重眼前的产品、市场、顾客以及策略。( )A.错误B.正确参考答案：A30. 采用价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费用，以价格作为主要竞争手段。这种战略在( )条件下非常有效A.市场寻求弹性较大B.产品或服务的标准化程度较高C.顾客需求比较一致D.顾客易于在不同的竞争者中进行消费选择参考答案：ABCD31. 什么是审计对象?审计对象具体包括哪些内容?什么是审计对象?审计对象具体包括哪些内容?审计的对象是指审计的客体，即审计监督的范围和内容。 具体来说，审计对象包括以下两方面内容： (1)被审计单位的财政、财务收支及其相关的经营管理活动。具体到各种不同的审计主体，其审计的对象又有所区别：
10、政府审计机关的审计对象：国务院各部门和地方各级人民政府的财政收支、国有金融机构和企事业单位的财务收支。 内部审计的审计对象：本部门或本单位以及下属单位的财务收支及相关经济活动。 独立审计的审计对象：与委托人的委托事项有关的被审计单位的财政、财务收支及相关经济活动。 (2)被审计单位作为提供财政、财务收支及有关经营管理活动信息的载体。这些载体主要是指会计凭证、会计账簿、会计报表等会计资料，以及计划、预算、经济合同、经营目标、预决算方案等其他资料，其存在形式可能是纸质，也可能是磁盘、光盘等存储介质。 32. (单项选择题)商品虽然已经发出，但是不满足收入确认条件，该发出商品的成本应借记( )账户。
11、 A主营业务成本(单项选择题)商品虽然已经发出，但是不满足收入确认条件，该发出商品的成本应借记()账户。A主营业务成本B资产减值损失C发出商品D其他业务成本C33. 某旅游企业的固定资产原值为30000元，预计使用5年，预计残值收入为3500元，每年的折旧额计算见表。某旅游企业的固定资产原值为30000元，预计使用5年，预计残值收入为3500元，每年的折旧额计算见表。 每年的折旧额 年 份 期初账面折余价值 折 旧 率 折 旧 额 累计折旧 期末账面折余价值 1 2345 30000180001080064804990 40%40%40%改用年限法计提折旧 120007200432014901
12、490 1200019200235202501026500 1800010800648049803500 年折旧率=21/5100%=40%34. 下列各项中属于对所有者权益内部控制的测评是( )。 A审查投资者是否按期出资 B审查企业筹集的资本金来下列各项中属于对所有者权益内部控制的测评是()。A审查投资者是否按期出资B审查企业筹集的资本金来源是否符合我国法律规定C检查投入资本的增减业务是否经过规定的程序授权批准D审查企业投入资本的会计核算是否真实、正确C35. 根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的。( )A.正确B.错误参考答案：B36. 服务价值链是一种表明( )者关系
13、的链A.利润B.顾客C.员工D.组织参考答案：ABCD37. 能力管理策略包括( )。A.调整服务时间B.调整劳动力C.调整能力以适应需求D.自助服务参考答案：ACD38. 在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示。( )A.错误B.正确参考答案：B39. 各种账务处理程序下，登记明细账的依据可能有( )。 A原始凭证 B汇总原始凭证 C记账凭证 D汇总记账凭各种账务处理程序下，登记明细账的依据可能有()。A原始凭证B汇总原始凭证C记账凭证D汇总记账凭证ABC各种账务处理程序均可以根据原始凭证、汇总原始凭证和记账凭证，登记各种明细账。40. 有关服务竞争环境的说法正确的有( )。A.不包括内环境B.波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境C.是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称D.包括内环境参考答案：ABCD41. 下列各项中，属于会计信息质量要求的有_。A可靠性B相关性C完整性D可比性E重要性下列各项中，属于会计信息质量要求的有_
