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1、标准汽车销售流程一、 前言完美和规范的销售流程是达成客户满意的基本条件和服务基础。因此，销售顾问应站在客户的角度，通过专业，规范的销售流程，使自己成为客服信赖的购车顾问和咨询向导。从而顺利引导客户说出需求，并为客户提供满意的产品解决方案，以提高销售成功率。二、 销售环节1、 售前准备2、 客户接待3、 需求分析4、 产品介绍5、 试乘试驾6、 协商成交7、 完美交车8、 客户维护1、 售前准备用心的准备可以给客户留下良好的第一印象，使客户产生可信赖的感觉。这对营造汽车品牌经营氛围和增强客户的购买信心起到了有效的促进作用。从而顺利引导客户进入销售流程，快速达成交易。销售顾问自我准备情绪准备、信心
2、准备、知识准备、形象准备、礼仪准备。资料信息准备名片、相关表格、车辆资料、本产品信息、竞品促销信息、可售车辆信息、车辆更改信息展车准备外部清洁干净，符合车辆品牌要求，内部环境舒适以下是本环节执行要点销售顾问自我准备销售顾问每天都应该带着自信，乐观的精神面貌开展一天的工作。除了对自己公司和产品充满信心，并具有积极的态度和良好的服务理念外，还应该具备汽车行业丰富的专业知识。每天早晨都要对自己的形象进行检查，保证着装等符合*的标准，同时要进行礼仪实践模拟；规范待客礼仪。资料信息准备 销售顾问每天都应该检查自己的名片数量，并准备好工作所需的相关表格和资料等，同时还要掌握本产品信息、竞品促销信息、可售车
3、辆信息、车辆更改信息，并随时注意更新情况。展车准备 销售顾问每天都要按照展车检查表对展车检查清洁，保证展车外部光滑闪亮，内部整齐干净，同时车内相关设置等也符合要求。展车环境准备 展厅外部注意要保持图腾柱和店招的清洁干净，并且保证其色调、尺寸、文 字等符合*的相关要求，展厅正门入口处显著位置要挂有标准的营业时间看牌。 销售顾问每天也要按照展厅5S管理自检表检查展厅（5S指的是固定的：清 洁、清扫、整理、整顿和素养），展厅内部保持干净、整洁、照明明亮。播放轻松 的，无歌词的背景音乐，创造舒适环境。值班接待台有销售顾问值班。车辆展区、 值班接待区等都有符合*的相关标准。客户休息区清洁干净、无异物。视
4、听设备 播放*品牌汽车广告宣传和专题片。业务洽谈区的桌椅整齐有序，保持清洁，并 根据具体情况增设桌椅。接待台保持整洁，台面上摆放好名牌、电话等。卫生间 有明确、标准的指引标识牌，男女标识易于明确区分，同时有相关的设备用具。以下是八S管理：整理就是彻底地将要与不要的东西区分清楚，并将不要的东西加以处理，它是改善生产现场的第一步。需对“留之无用，弃之可惜”的观念予以突破，必须挑战“好不容易才做出来的”、“丢了好浪费”、“可能以后还有机会用到”等传统观念。经常对“所有的东西都是要用的”观念加以检讨。 整理的目的是：改善和增加作业面积；现场无杂物，行道通畅，提高工作效率；消除管理上的混放、混料等差错事
5、故；有利于减少库存，节约资金。 整顿 把经过整理出来的需要的人、事、物加以定量、定位、简言之，整顿就是人和物放置方法的标准化。整顿的关键是做到定位、定品、定量。 抓住了上述三个要点，就可以制作看版，做到目视管理，从而提炼出适合本企业的东西放置方法，进而使该方法标准化。 清扫 就是彻底地将自己的工作环境四周打扫干净，设备异常时马上维修，使之恢复正常。清扫活动的重点是必须按照决定清扫对象；清扫人员；清扫方法；准备清扫器具；实施清扫的步骤实施，方能真正起到效果。清扫活动应遵循下列原则：（1）自己使用的物品，如设备、工具等，要自己清扫，而不要依赖他人，不增加专门的清扫工；（2）对设备的清扫，着眼于对设
6、备的维护保养，清扫设备要设备的点检和保养结合起来；（3）清扫的目的是为了改善，当清扫过程中发现有有油水泄漏等异常状况发生时，必须查明原因，并采取措施加以改进，而不能听之任之。 清洁 是指对整理、整顿、清扫之后的工作成果要认真维护，使现场保持完美和最佳状态。清洁，是对前三项活动的坚持和深入。清洁活动实施时，需要秉持三个观念：（1）只有在“清洁的工作场所才能产生出高效率，高品质的产品。；（2）清洁是一种用心的行为，千万不要只在表面下功夫；（3）清洁是一种随时随地的工作，而不是上下班前后的工作。清洁活动的要点则是：坚持“3不要”的原则-即不要放置不用的东西，不要弄乱，不要弄脏；不仅物品需要清洁，现场
7、工人同样需要清洁；工人不仅要做到形体上的清洁，而且要做到精神上的清洁。 素养 要努力提高人员的素养，养成严格遵守规章制度的习惯和作风，素养是“7S”活动核心，没有人员素质的提高，各项活动就不能顺利开展，就是开展了也坚持不了。 节约 就是对时间、空间、能源等方面合理利用，以发挥它们的最大效能，从而创造一个高效率的，物尽其用的工作场所。实施时应该秉持三个观念：能用的东西尽可能利用；以自己就是主人的心态对待企业的资源；切勿随意丢弃，丢弃前要思考其剩余之使用价值。节约是对整理工作的补充和指导，在我国，由于资源相对不足，更应该在企业中秉持勤俭节约的原则。 安全 就是要维护人身与财产不受侵害，以创造一个零
8、故障，无意外事故发生的工作场所。实施的要点是：不要因小失大，应建立、健全各项安全管理制度；对操作人员的操作技能进行训练；勿以善小而不为，勿以恶小而为之，全员参与，排除隐患，重视预防。微笑微笑可以解除尴尬、解除陌生感、解除失误、解除疑难，带来成功。附表一：2、 客户接待1）、来电接听客户能否建立良好的第一印象，客户接待起着关键的作用，因此，接听客户来电时应尽可能的获取客户信息，并提供专业服务。接听电话时应一手接听，一手执笔准备做相关记录，并且在电话铃响三声内接听。注意要点：、三声内接听电话。、介绍专营店和自己。、主动询问拟购车型并简单介绍。、邀请客户来店。、索取客户联系方式。、感谢客户来电。、待
9、客户挂断电话后再挂电话。、发短信客户确认来电内容。、填写展厅来电客户登记表。、录入*系统。（1） 自我介绍您好！这里是*4S店，我是销售顾问*，请问有什么可以帮您的吗？（2） 询问客户姓名请问先生（女士、小姐）怎么称呼您呢？注意：如果客户来电询问的是*车型的相关信息，销售顾问应提供专业的解答给客户，并记录客户的关注点。如果客户没有明确意向，销售顾问应该主动询问客户的拟购车型，并简单介绍车辆的情况。（3） 邀请客户来店用开放式提问+封闭式提问来确定客户到店时间（4） 告知专营店地址和抵达方法您知道我们店的地址吗？若客户知道经销商店的地址，也应该与客户再次确认经销店的地址和到达办法，并再次向客户报
10、上自己的姓名、电话。（5） 索取客户联系方式索取客户的联系方式后，再重复一遍自己的联系方式和姓名。（6） 感谢客户来电（7） 待客户挂断电话后再挂电话（8） 发短信给客户确认来电内容销售顾问应在接听电话后的5分钟内，给客户发短信确认电话内容。*先生，您好！我是*汽车4S店的销售顾问*，刚才是我接听您的电话，再次感谢您的致电，我们的店面位置是*，这是我的手机号码，有问题随时联系我，我将为您提供让您最满意的服务。（9） 填写展厅来电客户登记表（10） 将客户信息录入*系统中注意：、若客户来电只是要求转接电话，应在20秒内予以转接，告知客户转接电话的人、姓名及相关事项，向被转接者说明客户的需求。、若
11、被访者不在，需要转达电话，则将与客户的谈话内容记录在纸上，并转达给相应的人员。 2）来店接待 客户进入展厅的第一刻时，就会对*品牌和网点本身产生一个认识，因此，我们要营 造一种宽松、舒适、融洽的氛围，让客户产生信任感。 、迎接客户 、自我介绍 、了解客户来意 、解答客户疑虑 、引导客户进入需求分析阶段以下是本环节执行要点：销售顾问应站立于值班接待台，随时注意有无客户进入展厅，若有客户是开车前来，则应主动出门迎接客户。1、 致标准接待话术2、 询问是否有预约详解：、30秒内注意到客户并礼貌示意 您好！，我是*，*汽车的销售顾问，这是我的名片并询问是否是 有预约。再次注意一同前来的人员，并询问其称
12、谓，并致接待话术，再递上名 片，并感谢客户及朋友的到来。 、礼貌索取客户名片 *先生方便留下您的名片吗？ 接到客户的名片后，仔细阅读，如有不明白的字。虚心的请教并对其工作 作出认同与向往，同时附和其的工作。然后请客户进入展厅参观。 、了解客户来意 询问客户有什么喜欢的车型？ 若客户回答，暂时还没有，需要自己先看看，那就让客户及朋友先随意参观，并站在一旁，不作打扰；并附上“有需要的话叫我一声，我就在您的旁边” 了解到客户来电的目的后，销售顾问应该采取相应的帮助行为，同时， 要关注客户的同行人员，若客户要自行看车，则让客户轻松地自由活动， 与客户保持适当的距离，但应随时注意客户的动态，遇到客户提问
13、，销 售顾问应运用专业，丰富的产品知识详尽回答。若不能回答，则应诚实 告知，并请教相关人员。在与客户的交谈过程中要始终保持礼貌、亲切。 、邀请客户入座洽谈 待客户看完车辆后，主动邀请客户先到客户休息区休息一下。待坐下后， 询问客户需要喝点什么饮品。并说出公司所有的饮品，让其选择。 、提供饮品 未免打扰谈话，可以请另一名销售顾问端上茶水。 销售顾问应尽可能的找到客户感兴趣的话题，打开客户的话匣子，更多的获得客户信息，同时也应随时注意客户的同伴，并将交谈内容填写至销售笔记中，如遇到来电，销售顾问应先告知正在谈话的客户，并立即告知来电者自己不方便接听电话，致歉，并告知其稍后回电。如中途有事需要离开，
14、应征得客户的同意，并请同事临时代替接待。销售顾问应根据客户反应，实时引导客户进入需求分析环节。 注：1、客户进入展厅后，展厅内其它工作人员的行为举止也应符合规范。2、整个交谈过程中，销售顾问身体微向前倾，坐姿端正，随时与客户保持眼神接触，切记东张西望，双腿不得有任何抖动和有碍雅观的动作。3、 需求分析客户的需求往往是多方面的，不确定的。需要销售人员帮助引导分析；因此，销售顾问应站在客户的角度找出客户需求的动机和本质，用合理的话术消除客户的顾虑，建立购买信心，提供专业的解决方案，从而提高销售的成功几率。、 了解客户需求望：客户的衣着、姿态、眼神等问：购车用途、需求配置、拟购车型和购车时间闻：身体略微前倾、精力集中、表情专注、和客户眼神接触、 总结需求，提供建议车型切：确认客户需求，推荐合适车型，竞品对比以下是本环节执行要点：、 了解客户需求需求分析前，销售顾问应该从客户衣着、姿态、眼神、表情等方面，了解并确认客户爱好和用车习惯，然后从客户熟知的过
