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1、论龙城国际饭店人才流失原因及对策学生姓名:xx 指导老师：xx【内容摘要】 现代饭店业人才的高流失率一直是困扰酒店管理者的难题，随着饭店业竞争的日趋激烈,这个问题将更加突出。本文在实地调研的基础上分析龙城国际饭店酒店员工流失的情况和原因的基础上，着重从社会、酒店、人员自身三个方面提出酒店留住优秀员工的措施，指出应通过科学的人才机制吸引人才，留住人才.【关键词】 酒店业 人员流失 原因分析 对策引言酒店业的竞争归根结底是人、财、物的竞争.而酒店业是服务性行业，是劳动密集型行业，所提供的是对人的服务,所以在酒店业的竞争中，人力资源的竞争是酒店能够生存与发展的重要组成部分之一。酒店的人才是指服务于酒
2、店,具备丰富的经验并掌握了一定的服务技能和理念的核心员工,他们可以是酒店的技术工人、高级服务员,也可以是领班或主管以上的管理人员,这些人才是酒店创业和赖以发展的顶梁柱。但是,企业中高达9成的人才想辞职或跳槽，其中70%的人有过辞职或跳槽经历。据不完全统计，有60以上的酒店专业毕业的大学生目前未从事酒店业。酒店的人才流失包括两方面的现象：一方面是酒店的从业人员流失到别的企业或公司，从事其他行业的工作.另一方面是人才在各酒店之间流动，人才的合理流动是正常的，但如果这种流动是大范围的和经常性的，就变成了人才流失，问题就严重了。目前，一些酒店面临着人才流失的烦恼，酒店业务在不断发展但却缺乏掌握相应技能
3、的员工；随着中国加入WTO，国际著名品牌的酒店集团纷纷登陆国内的酒店市场，引发国内酒店的人才频频跳槽，这已影响到了一些酒店的服务质量，客人投诉不断,在职员工纷纷抱怨，工作效率低下，这些一直都困扰着管理者。那么，如何才能减少人才流失现象给酒店带来的损失呢?做好酒店人才的造就和储备工作,完善人力资源的管理与发展规划是关键. 一、人才流失概况（一)人才流失的概念所谓人才流失，是指在一单位内，对其经营发展具有重要作用,甚至是关键性作用的人才非单位意愿的流走,或失去其积极作用的现象.人才流失存在显性流失与隐性流失之分，前者是指单位的人才因某种原因离开该单位另谋他就，给该单位的人力资源管理造成困难,从而影
4、响其经营发展.隐性人才流失则是指单位内的人才因激励不够或其他原因影响而失去工作积极性，其才能没有发挥出来，从而影响单位的经营发展。（二)人才流失的原因当今社会下,人才流失的最主要的原因主要是：逐步扩大的消费空间、日趋成熟的消费者、不断升级的市场竞争、日趋规范的市场秩序、日益突出的市场价值.（三）相关理论综述1马斯洛的需要层次论需要层次论是研究人的需要结构的一种理论，是美国心理学家亚布拉罕马斯洛（Abraham Maslow，19081970)所首创的一种理论5。他把人的需要分成五个层次：生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要和自我实现需要。马斯洛认为在管理中要善于不断发现酒店员工的未被满足的需
5、要，及时采取措施激励员工，调动员工的积极性和创造性。2赫茨伯格的双因素激励理论双因素理论是美国的心理学家弗雷德里克赫茨伯格（Fredrick Herzberg)提出来的，认为影响人工作的因素有两类,即保健因素和激励因素.保健因素是员工工作本身和工作关系方面的因素,它对员工产生的效果类似于卫生保健对身体健康所起的作用.激励因素是属于员工本身和工作内容方面的因素，它能带来积极态度、满意和激励作用，包括：成就、赏识、挑战性的工作、工作责任，以及成长和发展的机会.按照赫茨伯格的理论,酒店管理者应该认识到保健因素是必需的，但是它一旦满意以后，就不能产生更积极的效果。只有“激励因素”才能使人们向着更高的目
6、标奋进，在工作岗位上取得更好的成绩.3亚当斯的公平理论公平理论又称社会比较理论，它是美国行为科学家亚当斯（JSAdams） 在工人关于工资不公平的内心冲突同其生产率的关系、工资不公平对工作质量的影响、社会交换中的不公平等著作中提出来的一种激励理论。该理论侧重研究工资报酬分配的合理性、公平性及其对员工生产积极性的影响. 二、龙城国际饭店现状概述龙城国际饭店于2005年正式开业,它是龙城国际集团耗资数千万在蓬勃发展、充满商机的太原市兴建了这座五星级饭店，是太原国际会展的一部分。它位太原市中心迎泽大街五一广场南侧，紧邻迎泽公园.目前山西省经济日益繁体发展,太原旅游日趋提升，随着中国（太原)国际煤炭博
7、览会、中国（太原)国际卡车展览会中国公路物流大会等大型活动在太原大量举办，可谓发展前景无线光明.龙城国际饭店是一家按照五星级标准建造的豪华型涉外酒店，饭店共有客房179间套，拥有5个特鲜色明的餐厅，提供中西餐和日本料理，并设有多个包间。饭店宴会厅可同时容纳240人就餐，饭店多功能厅能容纳260人，会议厅功能齐全并配有同声翻译系统可举办各种高档大型会议、新闻发布会.此外饭 店 设有康体中心、恒温游泳馆、SPA桑拿浴区等休闲娱乐设施。龙城国际饭店将商务、餐饮、娱乐、会议多功能成功集于一体.见图表1. 龙城国际饭店组织结构图董事会总经理副总经理驻店总经理办公室人力资源部财务部客房部餐饮部物业管理部市
8、场销售部前厅部工程部安保部图1：龙城国际饭店组织结构图随着企业不断地蓬勃发展，慢慢也暴露出了一些问题，其中最显而易见的就是人才的高流失率，这无疑是阻碍了酒店的发展,在当今社会酒店的竞争归根到底是人才的竞争，哪个酒店拥有了人才,哪个酒店将在竞争中获胜。龙城国际饭店也在不断摸索分析员工流失的原因,留住人才,这是酒店业有效利用人力资源的重中之重。三、龙城国际饭店高人才流失的原因分析(一）社会方面的原因二十世纪九十年代末,众多外资星级酒店入住中国，为追求高薪，许多大学生、硕士生放弃了原有岗位纷纷应聘进入酒店工作。那是因为当时工资水平普遍较低、就业渠道狭窄，酒店行业作为外资进驻比较早的行业,优势凸显，工
9、资普遍高,一年四季的制服，免费工作餐和沐浴待遇等等，当时的酒店对人们的吸引力极大。而当时的人才市场刚起步，大量优秀的人才涌入就业市场,加之高考的入学率较低，不少人进不了大学就去了职校,其中旅游专业尤为火爆，酒店招聘的广告在报纸的任何一个角落都招来人山人海的应聘者.2008年8月北京奥运会、9月残奥会，以及2010年5月上海世博会、11月广州亚运会的举办，都给酒店业提供了机遇酒店如雨后春笋般的开张，拥有一定经验的中高层管理人才和熟悉酒店设备的工程技术人才是最紧缺的人才。这也加剧了行业内的“胡挖墙脚”的行为,从而导致一定程度的人才流失.当然,酒店企业的激烈竞争，也必将促进优秀人才“择木而栖”。同时
10、，随着其它行业的飞速发展,酒店业的优势逐步丧失，加上人们对行业的偏见，酒店业招聘火爆的风光场面不再，现如今，连一线的服务员都难招，更不要说管理人员了，而酒店内人才的流失，更使酒店雪上加霜，激烈的竞争，势必让旅游酒店业人才的争夺成为竞争的焦点，“中国酒店业正面临着严重的人力资源危机”已经成为不争的事实，国际竞争国内化趋势与跨国企业人才本土化的战略进一步推进将促使酒店业人才的竞争愈演愈烈. （二）酒店方面的原因1薪酬制度不合理，用人机制不完善 事实证明，薪酬管理是人力资源管理的核心。一个酒店，要想得到自己需要的高素质人才,想使他们稳定下来为酒店所用，就必须建立一整套完善的薪酬管理制度.如果酒店提供
11、的薪酬过低，现有员工也可能在其他酒店高额薪酬的诱惑下,另谋高就店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉.淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。再者,给实习生的薪酬偏低，导致有一定熟练技能的实习生流失。 在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。目前很多人认为酒店业是吃青春饭的,因此不愿从事该行业。另外，多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况,即使是在职员工（尤其是女性)，到了婚育年龄时也面临被解聘的危险，因此，很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。 2对员工信任不够，授权机制不灵活 信
12、任是最好的管理,这一点很多企业都深有感触.酒店的管理者对员工信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大,对员工持有怀疑戒备之心,员工稍有差错就严加训斥处罚,全然不顾违规者的内心感受,使员工心怀不满，与酒店离心离德。 在授权机制方面,酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受，忽视激发员工内在工作动力的重要性.没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境,员工并不一定能在工作中发挥自主决策权,积极主动地为顾客提供优质服务。 3缺少必要的培训,员工的发展空间不大 新员工被招进以后，只是简单的培训就上岗了，而对老员
13、工的培训也很少。以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途,看不到未来,因而加剧了人员流动.由于酒店在员工培训上不肯花费精力，导致员工整体素质下降,从而不能适应酒店的经营发展. 并且，主要岗位基本饱和，升迁机会减少，看不到自我发展的希望，工作信心及热情受影响.员工的服务只停留在技术性（方法、技能）的酒店服务阶段，没有达到功能性（意识、观念、态度）的酒店服务阶段。员工的服务是被动的,是在规章制度的激励约束下进行的，服务工作太过标准化、程序化.这种太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突，抑制了个人的自主性、创造性。 (三）员工自身方面的原因1传统观念的影响
14、 受传统观念的影响，我国的旅游业起步很晚。长期以来,我国在政治生活、经济生活和社会生活中，旅游这个行业不被重视，认为是吃喝玩乐的行业，没有把旅游当成国民经济的重要产业，旅游企业不被人们看好.尤其是酒店业，人们普遍认为在酒店工作就是侍候人，没有地位,没有尊严，无法体现人的价值，并且酒店工作非常辛苦,经常会受委屈，因此,导致许多员工尤其是优秀员工不愿意留在酒店工作。受传统观念思想的影响,许多人认为自己从事的服务工作低人一等，感到自尊心受到伤害，因而一旦有机会，他们就会想方设法到更“体面”的行业谋求岗位，哪怕工资低一点，只要不当面伺候人就行.另外，有相当多人认为,酒店业就是一种青春行业,服务员到了一
15、定的年龄自然会被淘汰。在这种观念支配下，一些年龄稍大的员工很难安心工作，总觉得那些年轻的员工比他们接受能力、适应能力强的多，且对工作充满了激情,很易得到老板的赏识.同时,多年的工作经历也使他们对一成不变的服务工作产生了厌倦，这导致一些有工作经验的老员工的流失。此外，面对服务对象的高消费,一些人员很容易产生心理上的失衡，这导致一部分优秀年轻人才在刚有一些经验时就另谋高就；同时,现在许多的年轻人都是独生子女，在家里受家长宠惯了,现在要他们照顾别人，心里很不舒服。2员工自身的价值取向不同由于饭店是服务行业，是和人打交道的，这对员工为人处事的能力是很大的考验，这种能力在书本上是学不透彻的的，需要在实践中锻炼，在锻炼中不断将其社会经验，因此，酒店行业对工作经验是十分看重的。酒店往往会把一些没有工作经验或者工作经验少的员工安排在基层岗位，而这些新招聘的员工往往一部分是大专生、本科生甚至是研究生,眼高手低、社会经验很少，他们从“象牙塔的天之骄子”一下子转型到服务工作者,很多人无法承受心理上的巨大落差；再加上酒店与这类人员缺乏必要的沟通，只追求高素质人才的引入,却忽视对他们职业生涯设计和规划，是高素质人才流失在所难免。四、龙城国际饭店酒店人才流失对酒店的影响（一）企业经济上的损失 频繁的人员流失，意味着饭店人力资源投资的
