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1、编号:_王建平：浅谈如何做好信访接待工作（上墙规程制度）编 制:_审 核:_批 准:_实施日期:_年_月_日王建平：浅谈如何做好信访接待工作（上墙规程制度） 作者单位：陕西铜川矿务局王家河社区信访办 构建和谐社区，实现局党政提出的安全、稳定双零目标，社区的信访接待工作显得尤为重要，我们王家河社区历经从王家河煤矿1984年12月下马成立局综合厂和局第二建筑安装公司，到1991年6月综合厂并入第二建筑安装公司，再到2003年4月第二建筑安装公司政策性关闭破产的几次震痛，2004年8月成立了王家河社区管理中心，遗留下来的问题比较多、比较复杂的，处理好每一件上访事件，是关系到职工群众的切身利益，关系到
2、社区安定团结，对局稳定工作起到至关重要的作用。那么，如何做好社区的信访接待工作，我认为要做好以下几点： 一、要耐心倾听，善于沟通 作为接访的第一道关口，做好上访人员的初访接待是非常重要的，要做到耐心倾听，善于沟通，晓之以理，动之以情，做到在沟通中坚决不说推诿、拖延、搪塞的语言，耐着性子和上访人员诚心交谈，使其怒气渐消，怨气减少，让初访人员相信你的诚意，愿意和你讲真话、交朋友，即使问题没有第一次得到解决，由于对你工作和服务的满意，相信你的诚意，就不会发生赴省进京的越级事件发生。 二、要善于分类应对、用感情化解矛盾 针对不同的上访人员，有的是听别人说，从众心里上访的；有的是因个人个性问题上访的；有
3、的是老上访户，看到单位工作人员换人，以为新人不了解过去的事，抱着侥幸心里试探上访的；还有一些缠访户等等，接待不同的上访人员，要做到认真听、仔细问、认真记、细致分析，要具体问题具体分析，不能只停留在简单的说教层面，对待不同的上访人员要用因人施略的方法去说服，化解矛盾。例如：2005年社区有两起十多人的职工家属上访，由于当时上访人员情绪激昂而准备去局或赴省，我们通过有效沟通，首先让他们对你产生了信任感，其次讲明国家政策的范围，同时告知他们，我们的亲人、老人，同你们的情况完全一致，也没有解决。如果国家政策允许，我们能不为他们解决吗？你们这一代老同志确实在六、七十年代为我们矿务局作出了很大贡献，你们确
4、实辛苦了，并告知他们，任何时候，只要国家政策允许，你们的问题在合法的解决范围，我们一定会通知你们，合理合法的给你们解决。用情感人，力争把矛盾化解在基层，尽量减少越级上访，这样就能达到矛盾得以化解，信任度大大增强。 三、要思维敏捷、口齿伶俐 作为信访接待工作人员，不一样的语言表达，不一样的沟通方式，不一样的政策宣讲，就可能产生不一样的工作结果。因此，信访工作人员要多锻炼沟通技巧和语言交际等方面的能力，在信访工作中占据主动，才能将矛盾及时化解。 四、要多学习，懂政策 我们铜川矿务局是一个老局，历经了五十多年的岁月，大多数上访人员都是历史遗留问题。作为信访接待人员，面对的对象之众，问题之繁，矛盾之多
5、，涉及方方面面的问题之广，是不可言喻的。因此，要做好信访接待工作，就要求我们掌握和了解丰富的知识，我们既要了解国家的法律、法规，又要了解国家政策规定及相关知识，对老干部的划分情况和老干部的各项待遇政策，又要了解国家各个时期的工资政策的法律、法规，劳动法、婚姻法等等，还要了解铜川矿务局历史工资演变过程和工资调整情况以及矿务局历年职工各项待遇规定情况。要学习这些知识，需要下很大的恒心，要多处寻找资料、记学习笔记，它是很枯燥的事情，但是，一旦掌握了这些知识，在工作中的作用是很大的。例如：2000年几位老工人因调工资时工龄问题前来上访，因年龄大、脾气爆，要去局上访，且本人说，别人已对他说，工龄应从某年
6、某月算起，经过和他们交谈，查阅档案，向他们耐心解释清国家有关工龄的文件政策规定及相关补充规定，使他们消了火气，平了心气，接受了你服务的和气。矛盾得以化解，这就是知识和耐心帮你增长了底气。 五、接待时要真诚、热心 接待上访人员时，一定要有真诚的热心，象接待朋友一样，笑脸相迎，中国有句古语一句好语暖三冬要用你温暖的热心，消减其火气，只有心平气和时，才能讲通政策，讲明道理，最大限度的解决矛盾。 总而言之，信访接待工作是一项辛苦而艰巨的工作，要想把信访接待工作干好，除必须时刻忠诚党的事业，有坚定的思想信念、政治品德和依法办事、公平办事外，还要在平时的工作中不断磨练，总结经验教训，拓宽知识面，还要怀有极大的同情心，以换位思想的态度去办好每一件上访接待工作。才能使社区安定团结，才能有力推动双零目标的实现。第 4 页共 4 页
