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1、 . 商务经贸公司物业家政服务计划书2010 年 12 月目录 一、执行总结二、创业机遇三、服务概要四、市场分析1市场现状2目标市场3竞争状况4市场进入与扩5市场份额目标 五、公司战略六、市场营销策略七、 公司经营八、 创业整体进度安排九、关键性风险与化解方法一、执行总结：1、公司：商务经贸公司物业家政服务分公司是一个提议中的公司，为商务经贸公司直属二级公司，受商务经贸公司的直接领导，公司计划采用员工制管理，提倡以人为本的优质生活新理念，为人民提供高质量、全方位的家政服务。随着我市经济的快速发展，我市人民也步入了高节奏的生活，每年我市家政服务和高质量的物业服务有大的需求，但是，我市目前物业家政
2、类服务没有规模化，服务项目单一，从业人员普遍素质较低，专业知识少等多方面的因素严重制约了我市物业家政服务在我市的发展。因此，我们计划通过建立培训部进行系统的培训来解决此问题。在主要社区建立营业网点来扩大公司的市场份额，争取更为广泛的潜在客户群。公司的发展方向为短期目标与长远战略的结合，中长期目标将逐步拓宽高级家政服务的市场领域，涉足社交礼仪、家庭秘书、幼儿智力开发、涉外服务、家务管理、接待客人、熟悉营养、护理知识、安排家庭宴会、处理电子信件等方面形成以普通家政为基础，高级家政为特色的多元化经营的标志性物业家政服务公司。2、 市场a家政市场：目前，我市家政服务公司90是中介形式，其提供的服务大都
3、集中在传统意义上的清洁，保姆之类，家政服务人员的素质较低，中介公司不能有效保障用户及员工双方面的权益，导致市场混乱，因此使家政服务行业的正常发展受到了影响。在从事家政服务的人员中，像运动健康咨询、家庭专业医用护理等高级家政从事人员数量几乎是空白，因此，我公司家政服务将就这一切入点推出高级家政服务进入市场。公司将在逐年设立社区营业服务网点，到第二年时，总数预计达到16个。当年市场分额达到23.6%时，公司目标市场再扩展到经济发展较快，居民生活质量要求较高的县，预计在五年后全市财政前6的县设立分公司，树立全新的家政行业领头人形象。B物业市场 现在我市的物业发展已经进入了发展的误区，所以我市物业服务
4、一直停滞不前。具调查，2010年度消费投诉，物业投诉数量仅次于电信类投诉位居第二。现有的物业公司把“物业服务”变为“物业管理”，“业户服务”变为了“业户管理”从而走入了物业服务这个行业的根本误区，和也主的关系由合作关系变为了对立关系。 我公司就要从根本上改变这个误区，引入先进的物业管理体系，以商务局3个家属小区位试点，提倡“以人为本，服务至上”的服务理念，并引入业主参与管理的模式，增加公司于业主之间的够通，提高服务质量，从而提高费用的收取率。3、 投资与财务：公司成立初期共需资金80万元人民币，其中用于固定资产30万元，流动资金50万元。网点由加盟合作者出资，合作者只有经营权，总公司统一管理、
5、核算，每年支付网点赢利的40%作为投资回报。第二年估计赢利53万元，以后每年营业利润率50%左右，投资回收期为一年零四个月。4、 组织与人力资源：公司是责任制公司，初期采取职能型组织结构。商务经贸公司下设物业家政分公司，分公司下设总经理办公室，市场部，财务部，人力资源部四大部门。市场部下设物业服务部和家政服务部两个部门。人力资源部设置人力部和客服部两个部门。二、家政服务的机遇随着信息化时代的到来，人们的生活节奏越来越快。很多人为了不被市场淘汰，整日奔波于工作，根本无暇顾及自己的家庭生活。有的人甚至把家庭生活的琐事当作是一种累赘。大城市中这种现象尤为严重。工作的压力再加上家庭生活的压力，让都市中
6、的人们倍感疲惫。对家政服务的渴求量也越来越大。 “家政服务”更是都市里一个热门的行业。然而，我们发现，不少地方的家政服务仅限于“搬家”、“保姆”之类。 其实，“家政”的意义很广泛，凡与家庭事务有关的，诸如家庭杂务、家庭美化、厨艺烹饪、投资理财、家庭教育都可列为“家政”围。它不只是一些家务杂活，也不仅是疏通管道、拆洗油烟机，它有着丰富的容。 我物业家政服务公司的创建就是为了要建立全方位的家政服务体系，让传统服务与高级服务兼顾，帮助都市中那些忙碌的人们在紧的工作之余，不再为家庭琐事操心，减轻他们的负担，让他们也能感受到生活的惬意。三、家政服务概要 鉴于上述对市场的调查，我们所要提供的服务见下表。从
7、我们所提供的这个服务列表中不难看出，本公司在提供传统服务的同时，添加高级的家政服务。并且在传统中也渗透着高级的服务，比如在婴儿护理这项，我们与传统意义的“月嫂”就有区别增加了婴儿按摩的服务。这项服务必需要专业人员才能做到。另外，公司还特别设有客户服务部，专门听取顾主的反馈和意见，及时地对公司各项制度及管理作出调整。我公司的目标就是要打造出最全面最专业最高素质的家政品牌！ 家政公司服务容一览表培训婴儿看护（普通/高级）幼教宠物服务传统家庭卫生打扫婴幼儿看护（含胎教、婴儿按摩、膳食营养、幼教等）高级运动健康咨询理财咨询法律咨询家庭专业医用护理宠物服务（含防疫、代管等）家庭医生 宠物医生四、市场分析
8、1家政市场现状我们对的家政市场做了深入的调查。调查后发现,的家政服务市场需求量极大，正处于供不应求的阶段，目前仅宝塔区请家政服务员的家庭就已接近4万户，估计明年需要全日家政服务的家庭将达到6.7万户，新增3.5万户；需要计时服务的家庭将达到1.1万户，新增0.6万户。然而按现在的就业情况看，家政从业人员奇缺，从在着很大的就业缺口。其中尤以春节期间缺员最甚，使用人家庭感到十分不便。但由于家政行业尚属起步阶段，多家政服务公司在运作都存在以下几个问题：（一）旧观念的影响仍不可忽视 家政服务业作为从传统“保姆”发展起来的新行业，尚未得到全社会的普遍认同。从事家政服务行业的人，受“侍候人”、“低人一等”
9、等旧观念的影响，被社会上一些人看不起，没有得到用人家庭应有的尊重，也使一些劳动者，特别是下岗职工感到自卑，不愿去做。再因经济发展不平衡的原因，即使经济不发达地区的本地人都不愿意从事家政服务业。（二）职业介绍不健全，影响家政服务发展的家政公司有90%以上都是中介机构，只负责把家政人员推销给用户，至于家政人员干的如何，用户是否满意，他们一概都不管。售后服务做的不到位，导致了服务质量的下降。家政事故时有发生。这些影响了家政服务业的发展。（三）家政服务员的素质亟待提高大部分的家政服务人员都是进城打工人员。他们的文化水平都不高，大多数是小学初中的文化，有的甚至是文盲。员工素质不高制约了家政服务业的发展空
10、间。（四）家政人员工资普遍偏低因为多数家政公司的规模都不大，往往“无利可图”。因此当家政服务员在待遇方面很难吸引对薪金有较高期望的专科毕业生。拿来说，十年前家政人员的工资就是600多元，时至今日也并没增长多少。（五）培训不足急需解决由于缺乏统一标准和相应教材，加上师资欠缺，家政服务的培训开展不足，培训质量不高。由于职业技能鉴定工作没有跟上，致使家政服务员质量良莠不分，用户对家政服务员提出的素质要求难以实现。由于没有实行持证上岗和就业准入，家政服务员参加培训积极性不高，素质难以提高。（六）权益保障机制急待健全由于家政服务供求双方、家政服务公司与服务员和用人家庭的责权利不明确，有的服务协议不规，有
11、的不要求签订服务协议，导致双方权益保障没有依据，家政服务员与用人家庭发生纠纷争议难以处理。另外，家政服务员的社会保障和工作期间的伤害、致残、死亡等问题没有妥善的解决办法，致使供求双方均存在后顾之忧，家政服务行业发展步履维艰。（七）用人家庭的需求难以保证，家政服务的消费尚需引导用户对家政服务的基本要安全可靠和质量满意，许多家庭实际上已有条件聘用家政服务员，但由于目前家政服务市场选择余地小，难以找到合适人选，又没有客观衡量标准和担保机制，故不得已放弃使用家政服务员。可见，如社会能够提供较好的资源，则可以挖掘出更多需求。2目标市场 从服务的容来看，我们服务的对象是面向社会各个收入阶层的家庭。但是，在
12、高级家政服务这个服务领域，我们还是把目标市场重点放在中高收入的家庭。3竞争状况商务物业家政服务公司中介公司优势1人员素质高2高级服务的市场潜力大3公司经营规4对客户负责5员工有劳动保障1公司承担风险较小2已经占有了一部分市场份额劣势人们对高级家政服务的观念有待转变1人员素质、服务质量没有保障2没有高级家政3公司经营不规4没有员工的劳动保障A.我公司竞争优势（1）服务人员素质高 “家政”挤在“独木桥”上，主要原因在于缺乏家政人才。现有的家政服务人员水平都偏低，而随着人民生活水平的提高，顾主对家政人员的素质要求越来越高。在我们调查的人群中，有96%以上的人都承认在选择家政公司时，首先会考虑的就是服
13、务人员的素质问题，价格是次要的。 服务质量的好坏、服务人员的品质是否良好在很大程度上取决于他们的文化水平的高低。因此，我们在招收员工的时候首先注重文化层次，其次注重从业经验。我们计划和、等偏远等地的妇联合作招收一批有吃苦耐劳精神的人员进行认真培训后进行上岗。（2）服务容市场潜力大 根据我们的调查显示，现在有家政服务人员1000人，多为家庭为单位的小作坊式服务，服务水平不高。尽管如此家政市场仍供不应求，在这种天然优势的庇护下，我们的服务容也独具特色。目前，高级家政服务在家政市场所占比率较低，但市场潜力很大。在我们的调查中，人均收入在3500元以上的人中约有80%都表示接受或愿意尝试这种包括婴幼儿
14、服务、家庭专业医用护理在的几项高级家政服务。可见本公司在高级家政服务领域，将会有很大的市场扩展空间。（3）公司经营规化 我公司采用的是员工制，我们与员工之间是领导与被领导的关系。员工的服务培训、业务水平和服务质量都是由我们直接加以管理控制。顾主对员工的服务是否满意，也可以直接向我们反映。我们根据顾客的反映，有权对员工进行奖罚。这样也有利于公司提高服务水平，也可以提高员工的服务积极性。 （4）对客户负责我公司的规化经营，能有效地保证服务的高质量，可以避免一些不必要的家政事故。相对于那些只做中介机构的家政公司来说，我们的服务更能让顾主感到放心和满意。在客户接受公司服务前，我们将向客户阐明客户在使用
15、本公司服务时所享用的一切权利和义务，并对客户提出的疑问给予明确答复。在服务期间，因本公司员工在工作中出现差错而给客户造成的损失，公司将负责折旧赔偿。（5）员工有劳动保障 公司会为员工投保金额较为便宜的集体险，一年约为100元/人。如果出现工伤事故，保险公司将会做出相应赔偿。这种保险制度的使用可以让员工更塌实地在公司工作。B本公司竞争劣势 人们对高级家政服务的观念有待转变。 我们提供的服务中有一大部分是高级家政服务。在我们的调查中显示，有一部分收入较高的人希望或正在享用这种服务。但高级家政毕竟是近几年才兴起的服务，但在我市完全没有开展起来，我们要做只能做第一个吃螃蟹的人。要从观念入手是个漫长的过程，大部分的家庭还是在短期还不能接受高级家政服务的观念。4市场进入与市场扩
