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1、豆丁网友（洪枫）倾情为您奉献，QQ：332985688，个人主页http:/ 销售顾问职业行为规范-2-5第二章 销售顾问服务标准-6-8第三章 做优秀的销售顾问-9第四章 做出色的店长-10-11第五章 消费者综合分析及接待-12-15第六章 销售技巧探讨-16-21第七章 顾客异议处理-22-26第八章 促销技巧探讨-27-31做一个优秀的销售顾问第一章 销售顾问职业行为规范1.1 销售顾问应具备的基本素质在多样化与个性化的消费市场环境中，如何提高商品的附加值，以及给顾客提供更多的服务，就成为每位骏业销售顾问必须担任的使命。销售顾问应具备的要素，总括起来可有下列二十项：1、做事的干劲；2、
2、充沛的体 力；3、工作的热忱；4、明朗的个性；5、勤勉性；6、谦虚；7、责任感；8、创造性；9、易于亲近（有亲和力）；10、敏捷性；11、忍耐性；12、自信心；13、上进心；14、诚实；15、亲切感；16、冷静；17、洞察力；18、不屈的精神；19、积极性；20、具有爱心。1.2 骏业销售顾问的日常业务销售性业务：即从事与商品销售相关的业务。劳务性业务：包括整理卖场的环境，样品的陈列、摆设、补充等相关的服务性业务。资讯提供业务：提供顾客相关性的消费情报资讯，让顾客在选购商品时有所依循。情报搜集业务：由于销售顾问直接与顾客接触，最能了解消费者的动态。1.3 骏业销售顾问的角色 专卖店销售顾问直接
3、与顾客接触，一举一动都关系到顾客对骏业的印象；而销售顾问从顾客的反应里，也可直接获知市场的信息。商场销售人员不再只是传统的商品销售者，更是以销售顾问者、资讯传播者、商品知识的教育者。 （1）销售顾问者。销售顾问直接与顾客接触，一举一动在顾客眼中都是代表骏业的形象，尤其是连锁经营形态的商场，更应确保每家店的服务品质，使顾客乐于再度光临。（2）资讯传播、沟通者。对商场的特卖、促销活动乃至于商品知识应了若指掌。当顾客询问有关事项时，主动详细解答。此外，对店里提供给顾客的特别服务，像免费送货、商品保修等，都应让顾客知道。 （3）商品知识的教育者。必须事先充分了解商品的特性、功能、价值，才能适时给顾客最
4、好的建议。因此，一位优秀的骏业销售顾问，他同时也是顾客的生活顾问，这就是国外所谓生活提案式的销售形式。身为骏业的销售顾问，除了有形商品的销售外，还必须延伸到无形的服务，进而与整个商场的机能相结合，以提高商品与商场的附加价值。1.4 骏业销售顾问应具备的基本条件1.诚以待客。家具销售属于服务业的范畴，所以亲切有礼的服务实不可缺。在销售的过程中，销售顾问除了将商品售出外，更应让顾客觉得物有所值，心理上有十足的满足感。2.表现出健康与活力。销售顾问是骏业家具专卖店运作的灵魂，所以必须表现出活泼、有朝气，使人乐于亲近，不能垂头丧气、无精打采，令人望而却步。纵使没顾客上门，也要整理卖场、维持整洁，保持饱
5、满的工作状态。3.培养良好的记忆力。这可以从两方面来说，一是对顾客的记忆，二是对商品的记忆。若能从体型、特征、服饰去辨识来客，进而掌握其消费特性，就可以在顾客第二次上门时，给予适当的服务并提供良好的建议，让顾客有宾至如归的感受。此外，对家具型号、置于何处、补货及退货情形要有清楚详尽的认识，才能对商品做系统的管理，为顾客提供更好的服务。4.注意自己的装扮。销售顾问的穿着、谈吐、举止，直接影响顾客对骏业的第一印象，所以不能奇装异服、浓妆艳抹甚至有不雅举止在顾客面前呈现。若穿着制服，不要太强调“个性化”，例如发型、配饰特别突出等，尽量与其他同事取得视觉上的协调，此外，制服的衣领、袖口要特别注意清洁，
6、不要因制服的统一性而不拘小节。5.销售顾问严禁事项 严禁与顾客发生争执甚至人身攻击。 严禁随意抬高或压低商品的销售价格。 严禁误用、滥用公司的任何承诺，使公司蒙受损失。 严禁恶意诋毁同行企业及其产品。1.5 销售顾问文明语言规范 迎接：熟练掌握“欢迎光临骏业家具” 、“您好” 、“请” 、“对不起” 、“谢谢”等礼貌用语。当顾客光顾专卖店时，销售顾问应掌握主动权，率先用亲切的语言表达对他们的问候和敬意，从而使他们获得受尊敬的自豪感。 提问：首先开口向顾客提问，从而了解顾客的需求，以便做出有针对性的介绍。在介绍过程中，尽量避免使用千篇一律的陈词滥调，或顾客能够过于直接回答和直接否定的问题，例如：
7、“请问您要买家具吗？”对此问题，顾客的回答只有两种，“买”或“不买”，这样的提问常常会使顾客产生戒备心理或遭到反感的拒绝。回答询问：销售顾问回答顾客的问题时应遵循以下的原则：使用简洁的语言，分段讲述，具有针对性。声音清晰，语速放慢，利用停顿来突出要点。针对顾客的要求，联系骏业家具的特性，有选择地讲述。循序渐进，尽量避免内容的重复。介绍时要注意对方，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，目光热情自信，并配合礼节性的动作。介绍产品：当顾客问及敏感的价格问题时，要避免使用“贵”、“高”等字眼，可以使用“特别”、“独特”等词语，突出骏业家具的高品质特性，用具有说服力和感染力的话语描述产品，使顾
8、客产生物有所值、物超所值的想法。 促进成交：有针对性的语言询问，例如“您觉得这款实木床怎么样?”、“您是今天先过来看看产品还是就准备购买呢”交款后，使用总结性的语言来评述顾客的决定。如：“您购买这种会非常适合您的品位”，“您家人一定会喜欢您的选择的”，“您的同事和朋友一定会羡慕您的”等等。处理顾客异议：顾客对产品表示异议，可能是顾客准备购买的一种信号或是对产品产生兴趣的表现，也可能是对购买的一种拒绝，或是对今后购买的一种咨询或与购买其他品牌的一种比较，因此，销售顾问应该保持冷静的态度，处乱不惊，遇事不慌。要使用“安全”的语言去安慰对方，如：“我明白您的处境”，“您有权这样批评”，“您说的对”等
9、，决不能说“不”字。之后，开始向对方发问，让对方主动开口讲话，从中了解整个事情的经过，对方讲述时不要插嘴，只用点头等动作表示关注对方的话语。最后可以用积极的语言打消对方的顾虑或反感情绪，提供你的答案。 送客：对任何一次成功或不成功的交易，销售顾问都应用积极热情的语言增强顾客对骏业家具的信任，一声礼貌而亲切的“再见”，给顾客递上一份产品资料“您可以再详细了解下我们的产品”等，是为了准备顾客的下一次光临和购买。 商业服务行业忌语“你自己看吧。”“不可能出现这种问题。”“这肯定不是我们的原因。”“我不知道。”“你要的这种没有。”“这么简单的东西你也不明白啊。”“我只负责卖东西，其他的不归我管。”“这
10、些产品都差不多，没什么好挑的。”“想好了没有，想好了就赶快交钱吧。”“没看我正忙着吗？一个一个来！”“别人用的挺好的啊，怎么到你这就出问题了？”“我们从来没有发现过这个毛病啊。”“你先听我解释！”“你怎么能这样讲话啊。”“你怎么不相信我？” 推荐用语：“您好！欢迎光临骏业家具！”“早上好/下午好/您好！请先了解一下！”“您好！有什么可以帮助您的吗？”“您先看一看我们的产品介绍，好吗?”“对不起，马上来！”“对不起，让您久等了！”“请随便看看，有需要请随时叫我。”“不好意思！这种产品暂时缺货了，请您看看这种好吗？”“实在是对不起，本店实行的是统一定价制度，我没有权利降价的。”“其实家具产品最重要
11、的还是您用的健康、用的舒适，我想品质比价格更重要些”“本店正在举行活动，欢迎您的光临！”“谢谢您！欢迎您的再次光临！”“没关系/不客气，欢迎您的下次光临！” 善用技巧，使推销语言更容易为顾客所接受：通俗化，销售顾问应避免使用晦涩难懂的语句，尽量使用通俗化的日常交流语言，使双方交流更容易进行，不会发生信息沟通渠道受阻的现象。少用专业术语，尤其是在介绍产品时。多用比喻的方法，在推介用语中尽量采用比喻的方法，可将深奥难懂的技术性或抽象性的专业术语具体化、形象化、生动化，不过在使用比喻时一定要注意比喻是否恰当，如果不恰当反而会使顾客越听越糊涂。以普通话为主，方言俚语为辅，销售顾问讲普通话，一般人都能听
12、懂，在有些情况下，比如顾客是当地人，亦可使用方言俚语，讲和对方一致的语言，可以融洽气氛，增进双方感情。1.6 销售顾问文明行为规范 准备：调整精神状态，创造良好的商业气氛。 服装：视具体情况而定，若公司有统一制服或商场制服，则应穿制服，若没有统一的制服，则必须穿着职业化风格的服装，服装必须保持干净整洁。 仪表：无论男女，头发必须干净，修理整洁；不留长指甲；女士可化淡妆，但不要佩戴耳坠，项链等装饰品；男士必须刮净胡须，不要畜长发，不允许戴耳环。 行为动作：时刻保持站立的姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。 迎接：以微笑迎接顾客。当顾客光顾专卖店时，销售顾问应双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，用眼睛
13、跟踪顾客，但要保持社交空间，不要贴身跟踪，自始至终面带微笑，对距离本人5米以内的每一位顾客都应主动点头示意。 接触：了解顾客的需求。在征询顾客意图后，站在顾客左侧约5070cm远的地方为顾客介绍产品较为佳。 留客：与顾客的初次接触应给对方留下一个良好的印象，使他（她）对骏业家具的产品和销售顾问产生兴趣，先把顾客留下来。 推介：介绍产品，实现迎合顾客的需求。介绍时，动作轻巧、端庄自然，配合简洁舒缓的语言，切忌矫揉造作，生硬夸张的行为。目光始终注视顾客，使他时时刻刻都感受到被尊重。 成交：鼓励顾客做出购买决定。销售顾问的责任是鼓励顾客做出购买决定而不是强迫他们购买。尤其是顾客对产品有异议时，一定要
14、心平气和地倾听，不可与顾客争执、动怒或给顾客脸色看。更不可置之不理，擅自走开。第二章 销售顾问服务标准2.1 顾客服务标准 注意服务用语与态度、动作的协调统一。 注意保持规范、礼貌的站姿。 语言尽量通俗易懂，简洁明了。 说话应该诚实，负责任。 当顾客从面前经过时，必须面带微笑行注目礼。 当顾客走近时，必须恭恭敬敬，主动招呼或示意，且态度亲切热情。 若在接待其他顾客时，应对刚进来的微笑并点头示意。 注意顾客反应，认真听取顾客意见和询问。 客观而恰当地评价竞争品牌及其产品，避免过多纠缠。 当顾客离开时，必须热情相送，并说：“欢迎下次光临骏业家具专卖店！”2.2 工作标准2.2.1 服务前开店前十五分钟准时上班。开启店内灯光、灯箱。确保清空走道，并保持通畅清洁。确保地板、墙壁、天花板清洁。检查店内样板产品清洁度、齐全状况及摆放，确保产品整洁。饰品齐全状况及摆放,饰品清洁度
