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1、酒店服务的“四个”到位点酒店服务质量的好坏，不仅影响客人旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。服务质量如何， 关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。 服务到位涉及到酒店服务的方方面面，同时也是多种因素的综合体。态度到位客人到酒店接受服务，他所接触的服务人员的态度在很大程度上会影响着他 对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面 对客人服务的人员，包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都 必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。态度到 位还强调服务时态度要诚恳，
2、是一种自然心态的流露，同时其他员工在酒店内也不能漠视客 人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我 们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微 笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。另外，态度到位也要求 酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头，“谢”字结尾。技能到位 服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证，比如对外宾服务，就 要求酒店员工有较高的外语水平。技能技巧体现于酒店服务的各个方面和各个环节，不同岗 位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能
3、力、记 住客人的能力等，也有个性的要求，如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解 释能力，客房服务员排除客房设备简单故障的能力、分析客人爱好的能力，前台服务员识别 客人类型和察言观色的能力，保安人员的案情分析能力，商务服务人员的计算机技能等。有 了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊的 要求，从而使服务到位在实际工作当中得到有效落实。效率到位效率到位在很大程度体现于服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节 奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、高效率，以减少客人等待时间，提高客人满意度。 但服务节奏快慢也要根据客人的实际要求来进行调整，比如有一
4、位客人在某酒店餐厅就餐时 就对上菜太快深感不满，原因是那天他与久违的老朋友见面，希望餐厅慢点上菜，以便他有 足够的时间和老朋友交谈、畅饮，但酒店却做不到，不到20分钟，菜全上齐。因此，尽管 该酒店餐饮服务效率很高，但却是服务不到位的表现。同样，如果两位情人正在默默对视时， 即使他们酒杯里的酒所剩无几，服务员也要过会儿才能上去为他们服务，这就是一种对服务 节奏的准确把握。细节到位高质量的酒店服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象， 为客人口口相传打下较好的基础。比如宴会上，服务员了解到宾客中有位糖尿病患者，就主 动地为他送上一碗无糖的芋头汤；确定客人中有人过生日时，就通知有关管理
5、人员送来一个 生日蛋糕，带上温馨的祝福；有客人肠胃不舒服时，服务员马上把一碗清淡的面条送至房间 等，这些都是细节到位的表现。但现在不少酒店在服务过程中对细节有所忽略，例如，当客 人还在房间休息或办一些事情时，总是有服务员来敲门问房间是否需要打扫和整理，这给客 人的感觉就不是很好，到位的服务就要求酒店应当尽量避免这种情况的出现。酒店服务质量等级通用标准服务纪律1）班前纪律。按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好仪容仪表。准备好上班所需的工具用品，表格，无任何疏漏。按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。2）交接班纪律。按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、帐目等交接
6、清楚、准确。 交接班手续完善，无互不衔接、互推责任现象发生。3）岗位纪律。坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，不旷工 上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。不大声呼叫、哼歌，为客人服务中无不良行为。4）操作纪律。爱护饭店设备，用具物品维护良好，无乱抄、乱拿、随意损坏现象。 爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，不随意翻动客人物品。拾到客人物品、钱财，按时上交，做好登记，不私藏隐匿。做到拾金不昧。工作效率1）接受任务。各岗位员工接受工作任务服从分配，不推托、不挑剔，主动积极。 接受工作任务时明确工作内容、完成时限要求，具有强烈的时间观念。2）工作效率。每日工作任务按时间段安排
7、，对每日各时间段要完成的工作清楚、明确。上岗精力集中，先用正确工作方法，操作熟练，在规定的时间内完成规定的任务。 每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保证工作效率。3）服务效率。在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安排、客人代购等各项服务中，明确客人时间 要求。每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约，不拖沓。 因客观原因不能按时提供或完成的服务，要耐心向客人解释。无因工作效率低引起客人不满、耽误客人行程等现象发生。4）紧急事项处理效率。需要限时完成的特殊紧急事项，派专人处理，安排具体周详，完成时间要求明确。 需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结果，保证服务需要。环境卫生1）室
8、外环境卫生。门前与饭店周围种花、种草、植树。除停车场和必要设施外的空地、通道外，均要有绿 化。绿地、花草规划布局合理，造型美观。植物、花草保持良好，生长期枝叶茂盛，充满活力，无枯死、虫害发生。2）内庭花园（有条件的饭店）。内庭花园设计合理，与饭店建筑协调、美观，有一定风格。 园内景点分布适当，造景、砌石、理水处理得当，富于变化。园内各景点花草、树木经过选择，保护良好，无虫害、枯死现象发生。园内建筑小品造型美观、位置适当，能突出景点效果。3）公共区域。所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃在客人行进中3米视线花园内无灰尘、蛛网、 印痕，地面干净，无尘土，无卫生死角。通道、过道、门厅干净、整洁，无
9、杂物、堆积物，保持畅通。 公共区域适当位置有装饰画和盆栽盆景，摆放位置得当，美观舒适。客房楼道、过道保持安静，不影响客人休息和工作。所有公共场所通风良好，空气新鲜，公共厕所清洁无异味。各服务项目门前及公共区域无随意张贴的布告、通知、服务项目介绍等杂乱牌告，所有 标牌经过专人设计，固定位置悬挂或摆放，美观大方。临时性布告、通知牌用后及时取 走，保持环境美观。4）会议室环境。会议室设施齐全，会议桌、坐椅、沙发、主席台设备完好。会议室装饰布置美观，天花、墙面、墙饰、字画选择适当、布置协调。会议室始终保持卫生，天花、墙面、地面、家具表面无灰尘、废纸、杂物，能够给客人 提供良好的会议环境。安全消防1）安
10、全消防机构。饭店建有安全委员会、消防委员会，内部机构健全，责任明确。饭店安全消防管理的职能部门=安全部内部分工明确，职责权限清楚。饭店建有经过训练的义务消防队，队长、分队长及工作任务，分工明确，消防程序健全， 队员训练有素，能够适应紧急情况需要。2）安全消防设施检查。各部门、各岗位需要的报警、灭火、消防和安全器材等安全设施设备配备齐全、完好， 分工负责的具体人员明确。各种安全设施定期、定时检查，每次检查均有记录，发现损坏或故障，限时修好或更换。 安全设施无带病运行现象发生。需要保持畅通的安全门、防火通道随时检查，保证通畅无阻。照明完好，无任何堆积物 和障碍。3）安全监控。饭店设有安全监控中心，
11、客房、餐厅、商场、综合服务设施、主要公用区域设有监控摄 像机，各种监控设施、设备完好，无故障。饭店安全监控中心专人值班，24小时服务。每日监控记录完整，发现问题，报告有关人员处理及时，无岗位责任事故发生。4）安全巡逻。安全部内保巡逻人员受过专业训练，每天24小巡逻。安全部负责人对客房、餐厅、公共场所、要害部门每早、中、晚巡逻检查不少于3次。 巡逻中发现的问题有完整记录，报告处理及时，无岗位责任事故发生。5）安全事故处理。饭店安全部制定有完善的安全事故预防方案，对火灾、盗窃、刑事安全预案内容具体、 程序清楚。安全事故处理及时，能够消灭在萌芽状态，无重大安全责任事故发生。 处理安全事故遵守国家政策
12、、法规，同地方政府安全部门关系协调。4）投诉处理。遵守国家旅游局旅游投诉暂行规定和饭店投诉处理程序。客人投诉内容，要求了解清楚，有完整记录。能够当面解决的一般投诉，解决及时，客人满意。 需要有关部门共同处理的投诉能够及时联系，请客人暂候。处理投诉时，先站在客人立场上表示同情，不使矛盾激化和扩大。投诉事实调查快速准确，处理意见和方法得当。所有住店客人投诉处理不超过24小时。 已经离店的客人投诉72小时解决处理及时。5）投诉处理效果。所有投诉处理能解决问题，消除误解，客人满意。涉及经济问题的投诉，以事实为根据，客人不蒙受不应蒙受的经济损失，饭店不无故承 担赔偿责任。客人投诉逐步减少，投诉率低于1%
13、。6）诉处理善后。前厅每天投诉记录分类整理，第二天呈报总经理或有关部门。各部门投诉记录每周分类整理一次，呈报部门经理。重要投诉，报前厅客务关系经理或 大堂副理，必要时报总经理。每15天集中研究一次客人投诉，分析投诉处理效果、存在的倾向性问题，及时提出改进 措施。改进措施落实到有关部门和人员，并督导检查改进效果。5）需要禁止的行为举止。不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。不在客人面前剔牙、打饱嗝。不随地吐谈、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔。发现被乱扔的杂物等 随手拾起。服务态度1）主动热情，宾客至上。牢固树立宾客至上、服务
14、第一思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。 对客服务热情饱满，有旺盛精力。对客人礼貌，态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视 同仁。2）耐心周到，体贴入微。对客服务有耐性、不急燥、不厌烦，操作认真，耐心周到。对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵。服务细致，表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心情。3）服务礼貌，举止文雅。注重仪容，外表形象给客人庄重、大方、美观、舒适的感觉。掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识，礼貌修养良好。对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语。语言运用准确得体。服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。4）助人为乐，照顾周详。对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细致。 对残疾客人细心照料，服务周详。对有困难的客人提供帮助，准确及时。
