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1、江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准（试行）（公共物业）规定评分市评省评考评项目标准内容分值标准分值分值一、基础管理服务221 竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料齐全；2共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料齐全；物业项目资料供水、供电、供气、供热、通信、有线3电视等准许使用文件齐全；4物业质量保修文件和物业使用说明文件齐全；5物业管理区域划分证明1有共用部位、共用设施设备查验记录；2共用部位、共用设施设备交接记录；承接查验手续3签订物业承接查验协议4有物业承接查验备案证明。1物业为多业主所有的，制定（临时）管理规约和业主大会
2、议事规则；物业为单一管理规约制度业主所有的，制定使用人（租户）管理制度；缺一项1 扣 0.2分缺一项2 扣 0.5分缺一项2 扣 0.5分2 临时管理规约经业主书面承诺遵守，管考评项目标准内容规定评分市评省评分值标准分值分值物业服务合同维修更新和改造费用保障管理服务制度理规约和业主大会议事规则经业主大会表决通过；使用人（租户）管理制度符合法律法规的规定以及租赁合同的约定。1 物业为多业主所有的，未成立业主大会的，签订前期物业服务合同，成立业主大会的，签订物业服务合同；物业为单一业主所有的，签订物业服务合同，物业出租使用的，租赁合同中应有物业管理的相关约定；2 （前期）物业服务合同符合法律法规的
3、规定，租赁合同中物业管理的约定应当与物业服务合同一致，无侵害业主及使用人合法权益的内容。物业为多业主所有的，应当建立专项维修资金（费用）制度，业主应当根据（临时）管理规约及有关法律法规的规定交存、使用和管理专项维修基金（费用） ；物业为单一业主所有的，业主应当定期从日常经营和管理服务收入中提取一定比例的费用，用于物业保修期满后的维修、更新和改造。1 人力资源管理制度；2 财务管理制度；3 合同管理制度；4 房屋维修养护管理制度；5 设施设备维修养护管理制度；缺一项2 扣 0.5分不符合1扣 1 分缺一项2 扣 0.2分6 秩序维护管理制度；考评项目标准内容规定评分市评省评分值标准分值分值档案管
4、理突发事件应急机制员工培训和企业形象7 环境清洁管理制度；8 园林绿化管理制度；9 收费管理制度；10 客户关系管理制度1 房屋设施设备日常维修养护档案实现动态监管；2 业主信息档案实现动态管理；3 档案分类规范，查阅方便；4 档案使用登记手续完备；5 档案存放环境符合规定条件。1 制定消防、消防、电梯、给排水、供配电等共用设施设备事故应急预案；2 制定自然灾害、公共卫生、治安、交通等方面突发事件的配合性应急预案；3 应急预案定期演练，并有相应记录。1 建立企业员工培训体系，根据不同岗位特点制订并落实员工分类培训计划；2 专业岗位操作人员按规定持有专业岗位证书（包括消防监控人员、电梯维修人员、
5、高低压电工等）；3 不同岗位服务人员分类统一着装，佩戴工作标志；4 服务人员态度热情耐心，举止文明礼貌，一项不1 符合扣0.2 分一项不3 符合扣1 分第 1 项3不符合扣 1分，第2、3、4、5项不符合各扣0.5 分规定评分市评省评考评项目标准内容分值标准分值分值解答问题及时准确；5 企业标识标牌体系完善，业主手册、服务指南等客户服务资料简明实用。1 设立物业服务中心，公示物业服务企业营业执照、资质证书服务内容和标准、收费依据和标准、项目负责人照片及资格证书、服务电话；2 有专人负责接待客户来访， 24 小时受理客户信息；3 客服接待人员值班记录及时，客户信息处理记录完整，按月进行统计分析；
6、一项不客户服务管理3符合扣4有客户回访制度和记录，投诉处理及时0.5 分率 100%，并按月进行统计分析；5物业服务收费明码标价，实行物业服务费酬金制的，每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况；6利用共用部位、共用设施设备经营的，应当征得业主的同意，并定期公布收益情况。1 对住户违反治安、消防、环保、房屋装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，及时进行劝阻，并向有关行政部门报告；一项不沟通报告机制2符合扣2主动与物业所在地的房地产行政主管部1 分门、街道办事处（乡镇人民政府）、公安派出所、居民委员会联络，积极听取业主委员会、业主和使用人对物业服务的意见和建议，主动接受业主委员会、业主和使规
7、定评分市评省评考评项目标准内容分值标准分值分值用人的监督。二、物业共用部位管理111 物业区域内交通标志、引导指示牌和平面示意图规范清晰；2 组团、栋号、楼层、房号以及配套设施标识系统标志规范清晰；和维保资料3 物业区域明显位置设置入驻单位（职能部门）名录牌；4 物业维修、保养记录完整。1 共用场地、部位符合规划要求，无违章搭建现象；共用部位使用管理2 物业共用部位使用符合建筑设计要求，无擅自改变用途现象。1 房屋外观完好、整洁，无渗水现象；2 房屋外部无破损、脱落、污迹、乱贴、乱涂、乱画和乱挂；物业外观状况3定期巡检外墙，及时消除安全隐患，建材贴面无脱落，涂料墙面无污染，玻璃幕墙无破坏；4
8、外墙清洗或粉刷按合同和计划组织实施、记录完整。1 制定并实施室外附加设施统一、规范的室外附加设施管理安装标准和管理制度；2 室外招牌、广告牌、夜景灯等设施按规2122一项不符合扣0.5 分，一处不符合扣0.2 分一项不符合扣0.5 分，一处不符合扣0.2 分一项不符合扣0.5 分，一处不符合扣0.2 分一项不符合扣0.5 分，一处不考评项目装饰装修管理日常巡视、检查与管理规定评分市评省评标准内容分值标准分值分值定办理报批，手续齐全，色彩风格统一；符合扣0.2 分3 空调安装位置统一，管线整齐，冷凝水集中排放；4 定期巡视检查，发现安全隐患，及时告知或劝阻业主及相关当事人，并采取相应防范措施。1
9、 按相关规定审核客户装饰装修方案，特殊场所装修装饰方案须经消防部门核准；2签订装饰装修管理服务协议，办理装修施工批准手续；3书面告知业主及施工单位装饰装修的禁一项不止行为和注意事项，并在装修现场公符合扣示，装修现场的消防及安全防范措施得当；0.5 分，3一处不4 装修人员出入和装修施工时间有效控制，符合扣0.2 分装修垃圾定点堆放，定时清运；5 专人每日巡视检查装修现场，及时劝阻和制止装修违规行为，制止无效的，书面报告业主委员会及有关部门；6 装修验收手续完备，装修档案保存完整。1 每日巡查天台、楼梯、通道、窗户等共一项不用部位，发现损坏，及时维修养护并做好符合扣记录；1 分，1一处不2 门窗无破损，楼梯、通道以及屋面无乱符合扣
