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1、礼仪礼貌培训资料1.0 礼仪涵义礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应在的典章制度、行为方式，今引申为表示敬意的通称，是人 们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他人 态度和行为的礼，称为礼貌。2.0 礼貌、礼节在物业管理中的意义物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上，服务第一”。“宾 客至上”的核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件，就是要在管 理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美 好的印象，从而才能获得“
2、宾至如归的最佳服务效果。物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：2.1注意礼节，讲究原则；2.2一视同仁，举止得当2.3严于律已，宽于待人3.0礼节培训资料礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝 愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼节、礼仪 和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。 优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。3.1 称呼礼日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职 位称呼。3.1.13.1
3、.23.1.33.1.43.1.53.1.63.23.2.13.2.23.2.33.3最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的 姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配 使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉 和重视；遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如 “总裁先生”、“教授先生”等；对于政府官员、外交使节或军队中的高级将领，最好再加上“阁下” 二字，以示尊敬，如“总统先生阁下”、“大使先生部下”、“将军先生 阁下”等；对于皇帝、皇后、国王、王后，则应称呼为“皇帝陛下”、 “皇后陛 下”、 “国王
4、陛下”、 “王后陛下”。亲王、王子或公主则称为“亲王 殿下”、 “王子殿下”、 “公主殿下”。对于教会中的神职人员，可以 称为“牧师先生” “XXX神父”凡来自与中国互称“同志”国家的宾客，可用“同志”相称。有职衔 的宾客应同时加上职衔为宜，如“部长同志”、“团长同志”等。在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距 离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。问候礼。人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问 候、对不同类型客人的问候以及节日问候等与宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇 见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚
5、上好”；根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些 什幺？”或“需要我帮忙吗？”；在接待外宾时，我们不仅要会用汉语来表示对宾客的问候，而且更应掌握外语（特别是英语、日语），按照外宾的习惯来表示问候，如How do you do ?”（只能用在初次见面时），“ how are you , Mr. Black?” （用于熟人）应答礼指同客人交谈时的礼节3.3.1 解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语3.3.1 气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人；3.3.2 在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及 某些问题超越了自己
6、的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说 一些否定语。3.4 迎送礼指服务员迎送客人时的礼节3.4.2 在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿， 以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮挡的，一是信仰伊斯 兰教的，二是信仰佛教的）对老人适当加以搀扶；3.4.2 在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚 安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安？”、“欢迎再次光临”等。3.4.3 宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是 否要我去请医生来”，等等。3.5 操作礼指服务员在日常工作中的礼节3.5.1 引导A、为客人引路时，应
7、走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客 人的步伐轻松地前进；B、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”C、引领客人时，应用“请跟我来” “这边请” “里边请”等礼貌用语;D、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。3.5.2 工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境；3.5.3 进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间 再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍隔片刻再缓敲两次， 待同意后再轻轻开门进入。3.6握手礼是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受 礼者握
8、手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：3.6.1 同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握；3.6.2 同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些；3.6.3 握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语 握手时切忌看着第三者，显得心不在焉；3.6.4 不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重 新握手；3.6.5 和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼；3.6.6 如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。3.7 次序礼3.7.1 坐A、室内：面对门为大；B、座位：多数国家以右为大；3.7.2 行A、右为大，左为小
9、；B、两人同行，右为尊；C、三人并行，中为尊；三人前后行，前者为尊；3.7.3 上车A、尊者从右门先上车，坐右位；B、位低者绕车后从左门上，坐左位；C、后排（三座）次序为：312、2313.8 鞠躬礼一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中 央；如戴高级小礼帽时，应拿冒顶中央前部，将帽取下，手垂下后， 用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15 度左右，而后恢复 原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边的人行礼，则 用左手脱帽。上级或长者还礼时可以欠身点头或同时身伸出右手，不 鞠躬也可以。3.9 举手注
10、目礼是军人（保安）的礼节。军人在室内可以行鞠躬礼，但在室外必须行 举手注目礼。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽 沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势，两目 向受礼者注视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。3.10 致意礼点头致意是同级或平辈之间的礼节4.0礼貌 指人在待人接物方面的素质和能力4.1讲究仪容仪表4.2举止大方得体4.3 说话客气，不做任何越礼之事4.4让妇女儿童优先4.5遵守时约4.6尊重他人4.7动作雅观4.7.1“请”的体态表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边， 应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂
11、打开置 身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈 45 度，手指指向右前 方。同时上身也向右前方移动 4 至 5 厘米，在身体移动时，胸和面部 再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左 边，反之亦然4.7.2 向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散 向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼 睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地 方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方， 反之亦然4.7.3 低处取物的体态当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其
12、 是女员工身着裙装或旗袍时。规范的休态应是：两脚一前一后稍分开， 站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物 品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方；4.7.4 拉椅让座的体态应双手适度用力将椅向后移动 10 厘米左右，同时微笑轻声对客人说： “您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配 合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；4.7.5 回答客人询问的体态有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角 为 45 或 60 ，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部， 握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，
13、上体前倾 10左 右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着人，应立腰、 肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前；4.7.6 请客人进电梯的体态A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背 朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前， 手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请 进”；B、等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮,另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防 止电梯关闭时夹到客人及其衣物；C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角， 面向宾客，并用身体挡住电
14、钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小 心碰到电钮，引起不必要的麻烦；D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯 门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝 外，另一只手的上臂与下臂呈 135 度角，五指并拢，手心向上，方向 指向信道的出入口并面带微笑地说“*到了，请走好”；4.8 称呼得当4.9 尊重上司和同事4.9.1 在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰， 可用手势或点头致意；4.9.2 与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候；4.9.3 不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司；4.9.4 受到上司批评，
15、不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之； 对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳；4.9.5 进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用右手 的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入；4.9.6 会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定 会见时间及地点；若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联 络，切不可横闯直入；4.9.7 进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐 下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等；4.9.8 当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。4.10 乘电梯时注意4.10.1 要按先出后入的次序进行；4.10.2 在电梯内要面对电梯门而站；4.10.3 禁止在电梯内抽烟、嬉闹；4.10.4 按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接 触键；4.10.5 遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯 电梯门关闭后才能离去；4.10.6 乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上；4.10.7 等候电梯时，若电梯内已满
