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1、企业业务流程管理结业报告 学院：经济管理学院专业：电子商务班级：12040902 学号：12040902242014 年 06 月10 日 目录引言21. 业务流程内涵31.1 流程的定义31.2 业务流程的概念及特点31.2.1 业务流程的概念31.2.2 业务流程的特点31.2.3 业务流程的分类42 中小企业的概况52.1我国中小企业的界定52.2 我国中小企业的重要性52.3 中小企业的业务流程问题及问题分析52.3.1 中小企业的业务流程问题52.3.2 业务流程问题的分析53. 解决策略63.1 业务流程再造63.2 业务流程再造的原则63.3 中小企业业务流程再造的一般方法63.
2、4 中小企业业务流程再造的内容73.5 中小企业业务流程再造的策略9我国中小企业在业务流程管理在中存在的问题及对策研究 引言 在经济全球化的今天，企业的市场竞争环境发生了很大的变化，市场竞争越来越激烈，尤其是我国中小企业面临着更大的竞争压力。在这样的情况下，中小企业想要生存和发展，就需要不断地进行变革以适应环境的变化。中小企业的传统业务流程设计不合理，束缚了企业的发展，业务流程再造理论摆脱了传统理论的束缚，在企业业务流程的核心基础上，重新思考企业的经营方式，并做彻底改造，从而可以提高效率、质量、服务；改善环境；降低运营和生产成本。纵观国内的中小企业，不难发现，业务流程的滞后和无序已严重的束缚了
3、企业的发展。因此研究符合中小企业的特点，具有良好操作性和系统性的业务流程再造理论对于提高我国中小企业竞争能力有着重要的意义。1. 业务流程内涵1.1 流程的定义流程具体是个什么？对中小企业而言，流程又是什么？首先，流程在牛津英语大词典中定义；一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特点结果的实现。Allanm.Scheer对流程定义是让我们认识到流程输入/输出关系。他认为，流程对输入信息的处理可能会经过转变、转换也有可能原样输出。1.2 业务流程的概念及特点1.2.1 业务流程的概念业务流程指所有服务流程和支持生产流程的流程（如订货、计划调整等流程）。达文波特和肖特认
4、为，业务流程是工作任务怎样才能在组织中完成。相应地，业务流程有两个重要特征：一是面向客户,包括企业外部的和企业内部的客户。二是跨越职能部门。表1-1 业务流程的定义作者定义迈克尔.哈默业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。卡普兰、莫科多业务流程是一系列相关的活动、决策、信息流和物流的集合。A.L.斯切尔业务流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系H.G.约翰逊业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。资料来源：芮明杰，钱平凡：再造流程，浙江人民出版社，1997 可以看出不同的定义侧重点也是不同的，但归纳后可
5、以发现业务流程包括四个基本要素甘华鸣业务流程,中国国际广播出版社,2002年2月,第68页：活动、活动的实现方式、活动的逻辑关系、活动的执行者，另外业务流程运行的内容包括：输入资源、输出结果、顾客和价值。1.2.2 业务流程的特点首先，业务流程是一组至少有两个或两个以上活动所组成的。第二，业务流程信息的传递，由一个组成流程的活动到另一个活动。按合理的方法组成的业务流程，不是一个静态的概念，它是按照一定的顺序徐徐展开的按合理的方法组成的业务流程就像一连串相关的活动，在不断的联系中向前运行，所有的步骤能够按照预期的结果顺利进行。最后，业务流程是一个整体过程，本身不是目的，各部门所有的活动是为实现整
6、体的目标。1.2.3 业务流程的分类1) 战略流程：此类流程企业展望和开拓未来，组织规划的实施标准，包括战略规划、产品/服务开发以及新流程的开发等。2) 经营流程：此类流程是企业用以组织实现日常业务的实施。例如服务实施，客户支持、财务收支报告等。3) 保障流程：此类流程是保障战略和经营流程顺利实现的流程。例如人力资源管理，信息安全管理等。此三类流程关系如下图1.1所示： 战略流程经营流程保障流程图1.1 企业的业务流程资料来源：J.佩帕德，P.罗兰著，高峻山译业务流程再造精要，中信出版社，2002年3月 2 中小企业的概况2.1我国中小企业的界定小型企业的定义：一般资产总额和销售额在5000万
7、元以下的企业。中型企业：两额在5000万元到5亿元间的企业。根据2006年的数据统计，我国的中小企业已经超过1100万家，占全国企业总数的99%。中国加入WTO后，这些企业面对更大的市场，迎来更多的机遇，但同时也将面对更加复杂和激烈的竞争环境。2.2 我国中小企业的重要性 中小企业是我国经济的重要组成部分，中国99%的企业是中小企业，提供了60%的经济总量，80%的人口就业问题也依仗他们。他们在保障国民经济增长，缓解就业压力等方面的作用愈来愈大，对中国国民经济具有战略性的影响。所以说，中小企业是中国经济制度的心脏与灵魂。2.3 中小企业的业务流程问题及问题分析2.3.1 中小企业的业务流程问题
8、 （1）分工过细：一项事物，往往要经过若干个部门、环节，导致运作过程时间过长，成本提高。以致中小企业业务流程系统运行效果和效率较差。（2）中小企业业务流程的成熟度低。没有人负责和管理整个流程，各部门各执其事， 没有明确划分和信息传递的标准。（3）业务流程的现状与现代经营模式不符。组织机构臃肿，官僚作风严重，没有现代化的经营理念。（4）中小企业的业务流程发展不平衡。有些员工的技能单一，适应性差。有些资源闲置或者出现重复劳动的现象。2.3.2 业务流程问题的分析中小企业的业务流程的问题从出现的问题来看，比较复杂，有历史的原因，企业领导人个人的原因，综合分析主要有以下几点：（1）业务流程的设计遵循专
9、业化的原则（2）企业经营理念，结构和模式落后（3）战略管理意识模糊以及战略管理流程不完善（4）中小企业人员素质较差 3. 解决策略3.1 业务流程再造表2-2与流程再造有关的各种概念与定义作者概念定义T.H.Davenport & J.E.ShortBP Redesign企业流程再设计组织内或组织之间工作流或各种流程的分析与设计。M.Hammer & J.ChampyBP Reengineering 企业流程再造根本重新思考，彻底翻新作业流程，以便在现今衡量表现的关键上，如成本、品质、服务和速度等获得戏剧化的改善。M.Morrow & M.HazellBP Redesign企业流程再设计指检查
10、关键路中的活动和信息流，以达到简化、降低成本、提高质量和柔性的目的。J.E.Short & N.VendatramanBP Redesign企业流程再设计企业对内部运营流程的重新构造以对顾客产品分销与发运服务的业绩的改善。HJJohanssonetalBP Redesign企业流程再设计是组织取得成本、周期、服务和质量彻底变化的手段。需要很多工具的方法，强调企业是一系列面向客户的核心流程的集合。 资料来源：芮明杰，钱平凡：再造流程，浙江人民出版社，1997年3.2 业务流程再造的原则实施BPR思想的最终原则是以最快、最好、最省、最简单的方式做最正确的事情，主要表现在以下6个方面： （1）企业发
11、展的非连续性思考原则（2）以流程为中心的原则（3）面向客户（或公众）和供应商（或其他部门）整合业务流程，以顾客为中心的原则（4）注重整体流程最优的系统思想原则（5）充分发挥每个人在整个业务流程中的作用原则（6）利用IT手段协调分散与集中的矛盾原则 3.3 中小企业业务流程再造的一般方法BPR作为一种重新设计工作方式、设计工作流程的思想，是具有普遍意义的，但在具体做法上，必须根据本企业的实际情况来进行。美国的许多大企业都不同程度地进行了BPR，共中一些主要方法有：（1）合并相关工作或工作组。（2）工作流程的各个步骤按其自然顺序进行。（3）根据同一业务在不同工作中的地位设置不同工作方式。（4）模糊
12、组织界线。由于我国国情和发展的不同，我国的中小企业有自己的特点，国外的理论和经验方法不能完全适用于我国中小企业。我国中小企业的特点有：大多数的中小企业镇南关，人力资源管理流程是不完整的，企业管理改进的业务流程更是缺失。中小企业业务流程再造可以分为三种典型方式：激烈型、热烈型和温和型。1）激烈型即哈默提倡的彻底再造。采用激励型业务流程再造对企业整体水平的要求要高。激烈型给企业带来的再造风险较高，使企业经历的痛苦较深，对正常的运营干扰大。对流程再造实施后，可以遵循持续改进的原则进行改善，从而保证获得较好的收效。2）热烈型热烈型再造是对企业发展的瓶颈问题和关键流程的再造，对其他流程进行改进。热烈型比
13、激励型的风险低，目的性强，对问题所在的关键流程进行再造。但热烈型的缺点是准备再造业务流程仍置身于原来的业务流程系统中，设计新流程时，思维方式受原有的流程和企业的文化限制，影响再造的长期效果。3）温和型温和型业务流程再造是典型的持续改进的变革方式。主要是对企业的所有流程进行持续的改进或对大部分流程进行改进，对一部分支持流程进行彻底地设计。这种方式比较适用于企业资源和能力较弱，顾客的满意程度较低，不能承担再造失败带来的风险。这种方式的优点是对业务流程进行渐进式的改进，风险较低对企业的正常运营影响最小，再造的方式相对简单。缺点是仍以现有流程为主，流程再造的范围窄，创新难度较大，同时需要员工积极地参与
14、和良好的企业文化支持。3.4 中小企业业务流程再造的内容中小企业业务流程再造强调企业要面向流程，突出战略的指导思想，以顾客为中心，以顾客的满意为目标。虽然中心企业的规模较小，但再造也要面临一个复杂的系统工程。主要有经营观念的再造、经营模式的再造、组织机构的再造和业务流程的再造。1) 企业经营理念的再造要想使业务流程再造获得成功，首先要改变企业的经营理念。经营理念是企业创业成长的过程中起导向、维持和约束作用。传统的以“生产为中心”的理念的情况下，以前中小企业取得了较好的发展，但随着企业规模的扩大，易犯墨守成规的错误。但要摆脱这种理念的束缚，应以流程为核心，以流程的活动的高效率和高效果为目的，强化“为顾客创造更多的价值”的理念，树立质量与服务的意识。2) 企业经营模式的再造现在以第三产业（服务产业）为发展的重点，企业要想更好的发展，必须侧重服务模式，创造“和谐经营”的经营模式。3) 组织机构的再造传统的组织结构部门与层级划分明确，是企业形成了“金字塔”型的组织层级命令控制体系，使企业的战略目的无法准确下达到每位员工身上，员工所看到的只是
