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1、 中国地产商域网培训教材保洁操作流程标准化 怡城(浙江)物业管理有限公司二七年十月 编号: 中国地产商域网 中国地产商域网目 录1、 序 言22、 保洁工作职责23、 保洁员质量检查操作流程64、 室外公共区域清洁操作流程95、 垃圾收集与处理操作流程146、 卫生消杀管理操作流程167、 清洁剂使用操作流程198、 广场砖地面清洁操作流程229、 沥青地面清洁操作流程2310、 水泥地面清洁操作流程2411、 地砖地面清洁操作流程2512、 花岗岩地面清洁操作流程2613、 文化石墙面清洁操作流程2714、 玻璃清洁操作流程2815、 镜面清洁操作流程2916、 灯具清洁操作流程3017、
2、木器清洁操作流程3118、 特殊环境清洁操作流程3219、 卫生间保洁操作流程3420、 湖泊、河流等水景保洁操作流程3621、 阴沟、窨井清洗操作流程3722、 金属器具上光操作流程3823、 不锈钢清洁操作流程3924、 游泳池及更衣室清洁操作流程4025、 儿童乐园清洁操作规程4126、 清洁保养常用的清洁剂4227、 常用工具、清洁机械、物品材质的认识与使用4328、 保洁服务流程4629、 家政服务流程4830、 保洁表单 50序 言为了使您对有关保洁职责能有比较清楚的了解,特编制这本保洁操作流程标准化。请认真阅读,如有不清楚或疑问,可随时查询。为业主创建一个干净、舒适、整洁的卫生环
3、境是物业管理工作中的一项重要内容。环境卫生的清洁与否直接影响到小区对外的整体形象,也是最能直接反映小区物业管理水平高低的重要标志。保洁工作职责作为物业管理公司的重要职能部门,其主要任务是负责小区保洁工作,即小区外围环境、大堂、楼层、卫生间等公共区域的保洁,保证小区的整体清洁水平达到标准。1保洁工作目标与工作职责1.1 负责小区保洁工作,保证小区内外清洁卫生。1.2 根据小区实际情况,制定保洁方案,合理配置人员,控制物耗,降低成本。1.3 负责小区内业主的入室清洁服务工作,了解业主需求,及时调整服务项目,满足业主需求。1.4 刻苦钻研业务知识,提高服务技能。1.5 完成领导交办的其他工作。2.
4、保洁岗位工作范围与职责2.1保洁班长工作范围与职责2.1.1 保洁班长工作范围2.1.1.1 负责保洁日常管理工作,保证小区内各区域和外围环境清洁卫生。2.1.1.2 制定工作计划,掌握各项工作指标的完成情况,加强成本核算,杜绝浪费。2.1.1.3 巡视保洁管辖区域,检查重点区域,保证清洁,并确保服务设备的完好正常,做到保养检查工作经常化。2.1.1.4 负责调配和指导保洁员按工作程序和标准操作,保证质量和工作成效,并按时检查保养性大清洁和卫生计划的落实情况。2.1.1.5 严格执行公司及物业部制定的管理规章制度,检查、监督落实情况。2.1.1.6 对员工的工作情况进行全面的考核。2.1.1.
5、7 解决业主和员工对保洁工作的投诉,处理违纪行为。2.1.1.8 学习先进单位在清洁、卫生等方面的做法和经验,取长补短,不断改进日常工作中的不足和缺陷,提高管理水平和清洁标准。2.1.1.9 制定、完善各项规章制度,不断改进、提高服务水平。2.1.1.10 协调与其他部门的关系,保证物业部之间默契的配合。2.1.2. 工作职责2.1.2.1 合理安排工作,保证工作质量。2.1.2.2 定期对员工进行岗位知识和操作技能培训,并进行考核。2.1.2.3 加强消防、安全教育,使员工具有处理突发事件的能力。2.1.2.4 协调业主关系,征求业主需求,不断扩展服务项目。2.1.2.5 每日检查属下工作标
6、准不低于总工作量的50%。2.1.2.6 完成公司下达的各项工作指标。2.2保洁员工作范围与职责2.2.1 保洁员工作范围2.2.1.1 按清洁程序清洁指定区域内的卫生工作,并保证清洁质量。2.2.1.2 每日清洁工作完毕,需做好设备的清洁和归位存放工作。2.2.1.3 掌握一般清洁机械的使用保养知识并注意合理控制清洗药剂的使用,掌握清洁用品消耗情况并及时补充,杜绝浪费。2.2.1.4 掌握一般清洁药水的基本性能和配兑比例。2.2.1.5 及时申报所属区域内相关的需维修项目。2.2.1.6 完成主管临时指派的工作,并保证工作质量。2.2.1.7 及时报告所属区域内的安全及事故隐患。2.2.2
7、工作职责2.2.2.1 保证保洁范围内清洁无杂物。2.2.2.2 服从各级管理人员的领导,遵守小区的各项要求。2.2.2.3 严格按操作要求完成对所辖区域的保洁工作,达到工作标准。2.2.2.4 努力学习专业知识,提高岗位技能,更好地完成本职工作。2.2.2.5 树立公司形象,维护公司利益,文明礼貌服务。保洁员仪容仪表及行为规范3.1 目的 规范保洁员言行,提高保洁员的服务形象。3.2 内容3.2.1 表情亲切、热情,保持微笑;在公共区域清洁工作时应面带微笑,目光不能呆滞、不东张西望或无精打采。3.2.2 保持口腔清洁,谈吐、口齿清楚,不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话;上班时讲普通话,上班前不
8、食用有异味的食物;无论是业主还是访客有事询问,一定做到有问有答。3.2.3 不随意打听业主的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其它私人信息。3.2.4 上班时应与同事相互问候,工作时遇见业主、领导点头微笑、问好;走路要稳,不要跑跑跳跳,不得与业主讲一些与工作无关的话;与业主同乘电梯时,应主动让业主先出先进。3.2.5 每天保持较好精神面貌和愉快心情工作,脸部要保持干净,头发梳理整齐;着装应按照公司规定进行着装,不得串季着装,同时需保持干净、整洁,不得有异味,不能有明显皱痕、破损或掉扣现象,统一在左胸佩戴工作铭牌;不留指甲,女性化淡妆,额前刘海不能超出眉毛下,不染有色头发,后脑勺头发应盘起来,男
9、性不留胡子,头发不得过长,两鬓不遮耳。3.2.6 室内清洁时,不得随意翻阅物品,不得使用室内设施设备,如:电话、电脑、洗手间等,注意沟通内容,注意作业效率。3.2.7 工作中遇到业主经过应迅速停止作业,给业主让出通道,并欠身点头问候等行人路过再开始清洁。3.2.8 工作中发现业主提拿大件或沉重物品时应主动帮忙,主动为业主开门或按电梯。3.2.9 工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前,也不可以将手插在衣裤袋内。3.2.10 清洁时应注意保持现场卫生,切记在工作时要放置温馨提示牌。3.2.11清洁后应清洗工具,归还到指定地点。工具摆放应注意:发给个人的工具随人走,公共工具应放回固定工具房,所有工具不得
10、随意乱摆放。3.2.12 不得接受业主的赠送礼品。3.2.13不做有损公司形象的事,不准擅自拿公司的物品,损坏、遗失工具要照价赔偿。3.2.14 工作时间不许私自为业主提供特别服务。3.2.15 清洁后应及时向上级汇报清洁结果。3.2.16 一切拾获物品要交公,严禁私留。3.2.17 在任何情况下,都不允许与业主发生争辩、顶撞。3.2.18 遵纪守法,遵守公司的各项规章制度。4保洁员文明服务用语规范4.1 目的 规范保洁员文明服务及用语规范,提升保洁员服务状态。4.2 内容4.2.1 (微笑)您好!早上好!下午好!晚上好!4.2.2 (微笑)您好!请问;4.2.3 (微笑)您好!麻烦您一下;4
11、.2.4 (微笑)您好!我现在可以做清洁吗?4.2.5 (进入办公室或异性洗手间必须先敲门)对不起,我可以进来吗?4.2.6 (不能马上做的事情)对不起,请稍等,我马上来;4.2.7 是,我马上转告他(她);4.2.8 (工作中不小心碰撞业主)对不起,非常抱歉;4.2.9 (工作中需业主配合的)对不起,请稍让一下;谢谢,给您添麻烦了;4.2.10 谢谢,非常感谢;5卫生标准作业的操作程序和原则:(总原则)是从里至外,从上至下,从左至右,先易后难。5.1扫地、拖地的程序是:由内到外,从边缘向中间清洁。5.2抹尘的程序是:从上至下,由左到右,从里到外,再清洁边角。5.3垃圾袋的更换:室内、室外垃圾
12、不能超出2/3满,白天出现异味、污渍及损坏现象要及时更换垃圾袋。5.4推尘:沿地面直线成行操作。保洁员质量检查操作流程1目的规范保洁工作质量检查标准,确保小区环境卫生整洁,对保洁工作质量作出客观评价。2适用范围适用于公司各物业部的保洁工作质量检查。3职责3.1 物业部经理、保洁班长负责依照本流程对保洁工作进行质量检查、卫生评比工作。3.2 保洁员负责依照本流程进行清洁卫生的自查。4操作4.1 室外公共区域的检查方法与质量标准 4.l.l 道路 a) 检查方法:每区抽查三处,目视检查,取平均值;b) 质量标准:无明显泥沙、污垢,每100内烟头、塑料袋、纸屑平均不超过两个,无直径1cm以上的石子、
13、无大面积落叶。4.1.2 绿化带 a) 检查方法:每区抽查三处,目视检查,取平均值;b) 质量检查:无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物,地上无直径3cm以上石子;c) 房屋阳台下每 l00的烟头或棉签等杂物在两个以内,其他绿化带 100内杂物在一个以内。4.1.3 排水明沟 a) 检查方法:抽查两栋房屋的排水沟,目视检查,取平均值;b) 质量标准:无明显泥沙、污垢,每100内烟头、棉签或纸屑在两个以内。4.1.4 垃圾箱 a) 检查方法:每责任区抽查1个,清洁后全面检查;b) 质量标准:地面无散落垃圾,无污水、无明显污迹。4.1.5 垃圾中转站 a) 检查方法:每天清洁后目视检查;b) 质量标
14、准:地面无粘附物、无明显污迹;墙面无粘附物、无明显污迹。4.1.6 果皮箱 a) 检查方法:每责任区抽查两个,全面检查;b) 质量标准:内部垃圾及时清理,外表无污迹、粘附物。4.1.7 标识宣传牌、雕塑 a) 检查方法:全面检查;b) 质量标准:目视表面无明显积尘、无污迹、无乱张贴。4.1.8 沙井和污、雨水井 a) 检查方法:每责任区抽查三个,目视检查;b) 质量标准:底部无沉淀物,内壁无粘附物,井盖无污迹。4.1.9 游乐场 a) 检查方法:目视检查;b) 质量标准:地面无垃圾、纸屑,设施完好无污迹。4.1.10 喷水池 a) 检查方法:目视检查;b) 质量标准:无纸屑、杂物、青苔,水无变色或无异味。4.l.11 天台、雨蓬 a) 检查方法:每责任区抽查一栋楼宇,目视检查;b) 质量标