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1、福建农林大学经济与管理学院（旅游学院)实习报告专业年级 2008级旅游管理 姓名 学号 实习类型 旅游管理专业综合实习实习单位 福建省康辉国际旅行社 实习时间 2011.07。01至2011.10.31 指导老师 成绩 2011年11月01日导游之家 http:/www.daoyouhome。com实习报告一、 实习目的随着国民经济的不断增长，旅游业的发展越来越迅速，旅行社作为旅游业的承载者,具有极其重要的战略意义。所以，这次实习单位我选择旅行社，希望通过此次实习，能对旅游业有更进一步实质性的了解，掌握旅行社的基本业务操作流程和获取一定的带团经验。同时，在实习过程中注意培养自己的自学能力、动手
2、能力、理解能力、为人处事能力以及思维能力等。进一步巩固和理解在课堂及书本上所学的知识,培养和提高理论联系实际的能力。二、 实习时间2011年07月01日至2011年10月31日三、 实习单位福建省康辉国际旅行社四、 实习单位概况福建省康辉国际旅行社股份有限公司是中国康辉旅行社集团的核心成员单位,福建省第一家以国际旅行社为基础组建的股份有限公司。公司注册资金1008万元，资产总额达3000多万元，主营出境旅游、入境旅游、国内旅游、国际(国内)机票销售代理、景区投资开发、会务会展等业务。多年来,福建康辉以资产为纽带,实施“抢滩建网造势”的战略，不断向规模化、多元化、网络化方向全面发展.目前,公司在
3、全省各地市设立了全资或控股旅行社10家,出入境公司2家，专业会议会展公司1家，网络机构遍布全省，并可共享全国100多家康辉、6000多个营业分点的网络资源，是福建地区综合实力最强的大型旅行社集团之一。1999年至2007年,福建康辉已连续8年跻身“全国百强国际旅行社”之列，分别被福建省人民政府授于“2001至2003年福建省优秀旅行社荣誉称号；福建省旅游局授予“2004年度旅行社规模效益奖”、“福建省十佳国际旅行社”;福州市人民政府抒予“创优先进单位；”福建省消费者委员会抒予“诚实信用单位等。2007年度，公司营业收入达4亿元，创汇600多万美元，创汇额度已连续多年位居全省国际旅行社第一名。五
4、、 实习内容四个月的实习时间，我选择了在旅行社进行专业实习，这期间我主要在公司的导游部从事导游工作，以及日常的业务操作和接待工作。福建省康辉国际旅行社在繁华的福州五四路写字楼群边上，主要有两层，一楼是国内中心，主要负责福州周边游、国内短线长线游以及地接工作；二楼是出境部，主要涉及到出境及入境游，而我工作的地点是在一楼国内中心，也是公司业务最繁忙的地方,日接待量还是蛮高的.每当客人来公司时，一般都直接到大厅询问。客人对公司一印象非常重要，怎样给客人美好的第一印象呢？首先必须面带微笑，让客人觉得有一种亲切的感觉;其次是在做介绍线路时要时刻以客人的立场上出发，投其所好；最后是对于外出游玩的介绍上，要
5、及时向客人说明当地的消费情况、风俗情况、注意事项等。 一般有游客上门，我一般都会先面带微笑，询问客人有什么需要，并马上为客人端茶送水，热情的为客人介绍旅游线路，如果遇到比较棘手的问题，我就会救助公司的计调,询问他们该如何处理。实习期间，我在公司业务繁忙的时期,接待了几批客人，为客人进行了热情的服务,并成功签下了几份合同。在福建省康辉国际旅行社实习主要的工作还是从事导游工作,实习初期的主要事情就是熟悉旅行社的各条线路，跟着旅行社老导游的团队，做好福州周边游的实习。这样我不仅将自己以前的导游知识温习了一遍，还积累了一些经验。在此过程中重点就是去熟悉导游业务知识。背导游词，背到滚瓜烂熟，烂记于心是很
6、重要的，而且还不能像背课文一样死记硬背，还必须要有趣味性，要拓展知识链，能够将各种相关知识融会贯通。之后的几天，我就开始尝试做福州地接，独立带团游福州一些基本游览点.自从较好的带了第一个团后，我就陆陆续续的带了五六个地接团.这些团虽然都带下来了也没出现什么大问题,但是整个过程也是一个不断发现问题解决问题的过程。开始时以为背熟了导游词，掌握了一些避免麻烦的技巧就能把团带好，但是每次带的游客都不不一样，所会面临的问题也会各不相同，如果还是生硬的根据套路去做,往往达不到良好的效果.所以自己要学的还很多,因此，每次带团之后我都会将遇到的问题进行总结，然后通过各种方式寻求解决对策，可以看书、上旅游论坛或
7、者向有经验的导游求教。虽然所带团很累，遇到的问题很麻烦，但是不断地去学习，去解决问题也会从中获得巨大的收获和乐趣.因为表现出色，公司很快就安排我去做全陪，实习的四个月，我也去过来很多城市,也游览了很多的经典,丰富了自己的阅历,不仅使自己的专业技能得到了提高，增加了旅游带团的经验，也了解到了全陪与地陪的职责。担任全陪工作的导游人员的主要职责是：（1）实施旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量；（2）协调领队、地陪、司机等各方面接待人员加强合作，做好旅行各站的衔接工作；（3）配合、督促地方接待单位安排好旅游者的食、宿、交通和参观、游览活动，照顾好客人的生活起居;（4）维护旅游者的人
8、身和财物安全，处理好各类突发事件，并能提供与之相关的延伸服务；（5)耐心解答旅游者提出的问题；（6）反映旅游者的意见和要求，开展市场调研工作，协助开发 、设计新的旅游产品.担任地陪工作的导游人员的主要职责是；(1）认真做好旅游者在本站的接送服务；（2）严格按照接待计划确定游览日程，安排好旅游者的食宿、游览、购物、文娱等活动；（3）热情做好导游讲解工作，积极向旅游者介绍和传播中国文化；（4)妥善处理好旅游相关服务各方面的协作关系，认真处理旅游者发生的各类问题；（5）维护旅游者的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。 六、 实习心得（一）收获这四个月的实习工作中，我得以亲身体验社会，工作实践
9、中学习到很多课堂上和书本上无法学到的知识，我们一直强调要将理论和实践相结合，这次实习就是一个很好把课堂教学的理论知识与社会实际实践相结合的机会,为我们实现了这样的目标。我对旅行社的经营、管理及组织结构有了初步的了解，在实践中使我认识到旅游业的一些基本情况，以及其对地区乃至国家经济发展的重要性,并补充了自己有限的理论知识，提高了实际的操作能力.在带团实习过程中我不仅深刻了解了一名导游人员所扮演的角色和应有的工作，并在带团中吸取和总结经验，寻求适合自己以后工作的一套方法。而在旅行社的内部工作上，我不仅接触了前台服务员的接待工作也接触了旅行社内部运行工作的情况，在一定程度上对旅游市场运作得到了充分的
10、认识和学习.另外从我对旅行社日常的管理和计调上的观察，有助于对所学过的管理学和人力资源管理学等科目的深入理解，进一步完善了自身的知识体系和提高了自己的管理能力。对现今这个需要专业技术和全方位能力人才的市场中认识到了自己需要，取长补短，弥补和进一步学习，对我以后无论在学习上还是生活中都有着极大的帮助.主要的收获有：1、在前台接待工作中的收获:在前台接待工作中,对于在和客人交谈旅游线路时的谈话、举止等要适当其分，因为客人对你的第一印象非常重要，如何在短时间内让客人信任你然后参与你的团队工作是个很好的前提.我认为,第一要必须面带微笑，让客人觉得有一种亲切的感觉;第二是在做介绍线路时要时刻以客人的立场
11、上出发，投其所好；第三是对于外出游玩的介绍上,要及时向客人说明当地的消费情况、风俗情况、注意事项等。在前台接待与服务的工作上，不仅要掌握好线路的流程而且还要懂得摸索客人的心理等技巧。2、在导游的工作中的收获：作为一名导游人员我所获得的不仅是对景点介绍上掌握了经验更重要的是学会如何与客人相处的经验上。第一、在做地接导游的工作中，在带团过程中要不仅照顾好小的也要看好年纪大的游客，处处关心游客,在出现意外情况下要以客人的利益为第一，服务要周到。第二、在全陪的工作中，要更好的处理好本人与游客的关系,处处以游客为中心，让游客对你更加信任也让他们感到了轻松。在外地的旅游过程中由于每个景点都有地接导游做介绍
12、，所以全陪的工作就是照顾好客人，从早上出去游玩到晚上入住酒店，要关心和注意着客人的安全，多和客人交谈，了解他们所要的东西，要以客人的利益和旅行社的利益为先。第三、在接机和送机的工作中,我懂得了接送机的程序，在接机程序中必须弄清楚班机的时间，出口等；送机中必须在出发前向客人说明注意事项以及旅游目的地当地的一些情况和当地地接社的联系方法等等，到达机场后还必须替客人办理登机手续.说到底，导游员作为与客人一起生活的一员就要体现出导游员的素质，要体现服务第一的宗旨,毕竟我们从事的行业是一个是服务性行业. 3、从其它方面过程的收获：这次长时间的实习使我进一步的增强我的为人处事和与人交谈的能力;学到从书本中
13、没有的知识；锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题，做事要懂得变通不要过于固执和呆板。（二)体会 在这四个月的实习工作中我体会颇深。第一、我的英语水平过于低下,沟通能力差，对于现在的社会英语这种语言是不容忽视的，再说由于国中加入了WTO,进一步与国际接轨，社会在进步，经济在发展，仅仅要懂英语是不够的，我们应该尽可能多的学习其他国家的语言如（日语和韩语等一些小语种）,这样自身的竞争力才能得到提高.第二,对于自己的普通话并不标准,带家乡语音发音过于严重，人家一听就觉得别扭，对于自己国家的语言还要进一步加强学习，学到标准发音.第三、我真实体会到一个毕业生所面临的岗位是非常严峻的,要
14、找个好的岗位是非常难的，所以我们必须用一个良好的态度和心态去找工作，不要自视过高，不要认为有了高学历就了不起,这样的心态往往找不到工作，所以在剩下的时间里应该不断完善自身的知识体系充实自己，等到工作时要把社会实践和工作经验放在首位，不要顾及利益。第四、自身的素质培养是非常重要的，在这次实习中我就看到了一些素质低下的导游受到客人的投诉而最终丢掉了自己的饭碗，所以我认为作为一名大学生，我们必须把自己的综合素质提高,即使你是一名服务人员也可以得到客人的认可和尊重。第五、处理好人理关系，建立好人际网络,这样才有利于你今后的工作，机会是均等，就要看你自己以前所种的果多还是少，所谓人多力量大,多和别人交流
15、，从中学取对我们有用的东西和经验，多问为什么多提出问题多思考，这样的你才能得到更多的发展空间和机会,不被社会所淘汰，立足于社会。（三)建议虽然第一次进旅行社工作，并且仅有短短的四个月,但通过近期的观察与思考，以及平日在学校里老师悉心的教育，我对福建省康辉国际旅行社的发展也有一些粗浅的想法与建议.第一，同行业激烈的竞争.康辉旅游的定位是在中高端,价格也相对会比较高，但是目前行业内还是有很大部分同行通过不断压低价格还吸引游客,这在一定程度上就对康辉的客源构成威胁。第二，优秀员工流失问题。现在很多企业都面临着一个共同的问题，那就是优秀员工的流失，旅行社作为服务性企业，人员具有高流动性。由于康辉旅行社
16、带团补贴低于当前普遍市价，所以很多大学生不愿意留在康辉从事旅游业，这也导致了导游从业人员素质不够高.第三，公司模式制度相对落后。比起一些新兴的旅游企业，康辉还一直在按照传统旅游模式开发业务，横向和纵向发展不足，创新模式欠缺。比如现在宝中旅行社逐渐以旅游营销平台为主，以直接开展旅游业务为辅的模式在创新；携程网则是大力发展网络平台,横向纵向深入发展，涉及到网上机票预订、客房预订，拥有自主酒店等全线业务等，这些都是康辉应该去好好参考参考的.面对以上问题旅行社该做些什么呢？1、优化旅游路线，提高旅游服务质量.2、做好客户服务，让顾客开心地来，满意地走。3、开发新的旅游资源,创造竞争优势.4、做好人员管理降低人力资源成本.5、完善企业
