酒店前厅部岗位职责

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1、ROOMS DIVISION JOB DESCRIPTION房务部岗位职责说明FRONT OFFICE前厅部POSITIONREF/CODE：职 位：前厅部经理（房务总监助理）编 号：FO/001DIVISION部门房务部LEVELJOB职级一级DEPARTMENT分部前厅部REPORTING TO直接上司房务总监SECTION组别SUPERVISIING直属下属大堂副理、各分部门主管JOB SUMMARY工作概述：对房务总监负责，在日常工作中对前厅工作进行指挥监督，控制组织及计划。DUTIES & RESPONSIBILITIES主要职责：1、 有规律并彻底地检查所有内部政策。2、 制定前厅

2、部工作计划，准备三天、十天、三个月、整一年的长短期房间预算。3、 与营业总监共同制定合理的房价及做好预测订房率的工作。4、 协调、联络其他各部门，进行良好的沟通，确保前厅工作顺利完成。5、 安排前台人员，检查并负责回复信件。6、 督导属下员工工作，管理预订和进行预测工作。7、 处理客人的投诉和员工的问题。8、 尽可能多工作在接待部柜台内，与客人多接触，指导接待员工作，如有可能陪同贵宾进入房间。9、 定期检查客房。10、组织并参加员工会议。11、监督各分部对下属员工的在岗培训。12、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩实施奖罚。13、组织督导部门员工培训，提高员工素质。14、向总经理汇报，参加酒店高

3、层会议，协助决策、提供信息。15、完成由总经理、副总经理或房务总监交付的其他工作。QUALIFICATION素质要求：1、 大专毕业.。2、 有六年酒店经验，最少有二年四星级酒店前厅副经理的实务及经验，有相当的组织管理能力。3、 男性身高1.70米以上，女性身高1.65米以上，形象较佳者。FIRST COMMITMENT首要的任务：确保顾客迅速入住，确保大堂的接待工作礼貌、友好、顺畅。REPORTING工作汇报：口头或书面向房务总监汇报工作。REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION JOB DESCRIPTION房务部岗位职

4、责说明FRONT OFFICE前厅部POSITIONREF/CODE：职 位：大堂副经理编 号：FO/002DIVISION部门房务部LEVELJOB职级二级DEPARTMENT分部前厅部REPORTING TO直接上司前厅部经理（房务总监助理）SECTION组别SUPERVISIING直属下属各组别人员JOB SUMMARY工作概述：代表总经理处理酒店日常发生的事件，联络协助具体部门搞好对客服务，帮助客人解决问题 和处理投诉。DUTIES & RESPONSIBILITIES主要职责：1、 落实、检查贵宾抵店前的准备工作，协调各部门，满足客人特殊要求。2、 代表总经理迎送贵宾及团体客人，代表

5、酒店管理当局对各部门的日常工作进行抽查。3、 检查酒店公共区域的综合服务标准，发现问题及时通知有关部门解决。4、 与其它部门建立良好的工作协调关系，与相关部门合作，妥善及时地处理客人的投诉，及时报告酒店管理当局，并尽可能地采取措施避免客人投诉。对于严重事件的投诉，要直接与相关部门领导联系。5、 在工作时间穿着合适的制服并配戴名牌，并确保下属保持同样水准。6、 处理客人生病、火警、财物丢失、逃帐等各种突发事件或疑难问题，对于酒店范围之外的要求给予客人最大限度的帮助。7、 抓住机会向客人推销酒店的一切可以销售的产品。8、 出席各种例会，对改进服务与管理提出意见。9、 定期抽查客房质量并填写检查记录

6、，巡回检查酒店各处，找出问题，采取措施，保证酒店的安全及高水准的质量。10、尽量发展与客人及部门员工的关系，保证工作的顺利进行。11、代表酒店慰问生病的住店客人。12、完成上级安排的任务。QUALIFICATION素质要求：1、 大专毕业。2、 有三年酒店经验，最少有一年四星级酒店实务及经验，一定的管理能力。3、 熟悉前厅部各项接待作业，了解顾客心理，有谈判能力，通晓普通话、英语，会日语为佳，男性身高1.70米以上，女性身高1.65米以上，形象较佳者。FIRST COMMITMENT首要的任务：为需要的顾客及时解决问题。REPORTING工作汇报：向前厅部经理及总经理报告工作。REVIEWED

7、 BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION JOB DESCRIPTION房务部岗位职责说明FRONT OFFICE前厅部POSITIONREF/CODE：职 位：接待领班编 号：FO/003DIVISION部门房务部LEVELJOB职级五级DEPARTMENT分部前厅部REPORTING TO直接上司大堂副理SECTION组别接待部SUPERVISIING直属下属接待员JOB SUMMARY工作概述：负责检查接待处员工的住宿、仪表、考勤工作及工作程序和对客态度，协调与其它各分部门 的联系，保证接待部向客人提供最佳的服务。DUTIES & R

8、ESPONSIBILITIES主要职责：1、 在前厅经理和大堂副理的领导下，负责接待处的日常工作。2、 负责监督接待处员工的住宿、仪表、礼貌礼节。3、 制定接待处工作计划，并培训新员工。4、 确保接待处保持清洁，申领日常工作用品，运作正常。5、 协调与其它各分部门的关系。6、 掌握客房出租情况，并根据客人要求安排房间。7、 为团队及贵宾编排房间。8、 检查交接班记录、信息的传递，解决工作中的问题。9、 检查控制好房态表，提供用房情况。10、完成前厅经理及大堂副理下达的任务。QUALIFICATION素质要求：1、 大专毕业。2、 至少要有一年星级酒店经验。3、 熟悉前厅业务，协调沟通能力佳，品

9、貌端正，懂英语，男性身高1.70米以上，女性身高1.65米以上。FIRST COMMITMENT首要的任务：1、 安排接待处的日常工作。2、 监督员工的住宿、仪表、迟到、早退等工作纪律。3、 在大堂副理的领导下，监督接待处对客人提供最佳服务。REPORTING工作汇报：书面或口头向大堂副理汇报工作。REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION JOB DESCRIPTION房务部岗位职责说明FRONT OFFICE前厅部POSITIONREF/CODE：职 位：行政楼层职员编 号：FO/004DIVISION部门房务部LEVEL

10、JOB职级五级DEPARTMENT分部前厅部REPORTING TO直属上司大堂副理SECTION组别接待部SUPERVISIING直属下属无JOB SUMMARY工作概述：管理好所在的楼层，与各部门密切联系，保证高效、优质、专业化的服务。DUTIES & RESPONSIBILITIES主要职责：1、 阅读交接班本。2、 从大堂副理处领取钥匙。3、 认真完成所需的书面工作。4、 与前厅联系，了解当日到店客人情况。5、 联络客人要求的机票预订和购买事宜。6、 记录当日发生的重要事件。7、 认真记录当日产生的帐目，保证顺利完成班结。8、 客人抵达前落实赠品的摆放。9、 记录所需跟催事宜并交接下班

11、。10、完成次日早餐及酒吧服务的准备工作。11、为行政楼层客人安排会议室预订。12、安排交通服务并完成收费单。QUALIFICATION素质要求：1、 大专毕业。2、 至少要有一年三星级以上酒店工作经验。3、 熟悉业务，品貌端正，懂英语，男性身高1.70米以上，女性身高1.65米以上。FIRST COMMITMENT首要的任务：为入住行政楼层的客人提供及时周到的服务。REPORTING工作汇报：大堂副理REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION JOB DESCRIPTION房务部岗位职责说明FRONT OFFICE前厅部PO

12、SITIONREF/CODE：职 位：接待员编 号：FO/005DIVISION部门房务部LEVELJOB职级七级DEPARTMENT分部前厅部REPORTING TO直属上司接待领班SECTION组别接待部SUPERVISIING直属下属无JOB SUMMARY工作概述：通过登记住店离店手续，提供有效的接待服务，掌握客房状态和客人的帐务，并在登记、 问询、预订等各部门进行接转班工作。 DUTIES & RESPONSIBILITIES主要职责：1、 用良好的服务态度对待客人，向客人提供问询服务。2、 负责客人日常的订房、入住及转房等手续。3、 准备预期离店名单。4、 接待团队客人。5、 控制

13、房间状况。6、 将客人资料输入电脑并整理这些资料。7、 与客房部及其它分部门联系，保证提供给客人良好的服务。8、 保持仪容仪表的整洁。9、 保持总台的卫生。10、完成领班下达的其它任务。11、与夜审核对当日房间收入完成夜报表。QUALIFICATION素质要求：1、 高中以上毕业。2、 至少要有一年三星级以上酒店经验。3、 品貌端正，热情大方，懂英语更佳，男性身高1.70米以上，女性身高1.65米以上。FIRST COMMITMENT首要的任务：1、 保证客人顺利入住及退房。2、 保持接待处各项程序运作正常。3、 确保给客人提供最佳服务。REPORTING工作汇报：口头向接待处领班汇报工作。REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION JOB DESCRIPTION房务部岗位职责说明FRONT OFFICE前厅部POSITIONREF/CODE：职 位：订房员编 号：FO/006DIVISION部门房务部LEVELJOB职级七级DEPARTMENT分部前厅部REPORTING TO直属上司