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1、消费者权利（一）消费者权利概述消费者权利，指的是消费者所享有的，由法律、法规确认，受法律、法规保护的权利。 在消费领域中，即在购买、使用商品或者接受服务中所享有的权利法。（作为一个消费者， 如果不明了自己究竟应当享有什么权利，在实际生活中，就无法维护自己的权利法。因此, 今天就让大家一起来了解消费者所享有的权利。注：此处可以不展示在PPT 上,自己说出来。PS :我不知道“权利法”这个说法对不对，上网搜的，若觉得别扭，那就删了“法”字， 自己斟酌）视频： http:/ show/id XNzExNzglMzI4.html?qq-pf-to=pcqq.c2c（导入视频）视频标题：超市里的那些潜规
2、则超市放狠招，我们只能忍气吞声吗？当然不是！只要我们认真了解消费者的权利，我们一样能够成为自己的律师。（乱想的，丽娟你可以自己组织语言。）PS：下面提到消费者权益保护法，PPT上第二次出现的时候可标注为消法（二）消费者权利一、安全保障权1、含义：是指消费者在购买使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受侵害的权利。 是消费者最主要、最基本的权利。2、消费者权益保护法第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、 财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产 安全的要求。”3、案例:2001年某月某日，来到北京的王老汉带着其十岁的儿子在下了火车后，
3、因为肚 子饿，所以直接到火车站旁边的麦当劳餐厅吃饭。来到麦当劳后，王老汉放下行李，嘱咐孩 子小心保管后就转身去买食物，但当王老汉买回食物后，发现自己的行李丢了。王老汉急了。 原来行李里面装有两万元，那是家里所有的积蓄加上四处向亲戚朋友筹借准备给孩子他妈 买药的钱。看到王老汉这么着急，麦当劳的员工指着旁边贴着的警示牌小心保管随身财物” 并打电话报警，但是由于麦当劳餐厅进出的人太多，根本就找不到小偷。分析：王老汉在麦当劳餐厅里丢失了装有两万元的行李，其合法享有的财产权受到侵犯。 这是不可争议的事实。并且我们知道，麦当劳作为经营者，其不仅仅提供快餐这样的商品， 还提供服务（如空调、保安等）。为此，麦
4、当劳对消费者的安全保障义务范围扩展到其提供 的服务上，即其必须使其提供的服务尤其是保安措施在合理限度内确实能保证消费者的人身 权与财产权不受侵害。据此，我们可断定如下事实：王老汉财产权受损害是在麦当劳安全保 障义务范围内。根据消费者权益保护法第十一条规定，王老汉有权向麦当劳要求赔偿的 权利。二、知悉真情权1、含义：知悉真情权即知情权，是指消费者享有知悉其购买，使用的商品或者接受服务的 真实情况的权利。2、存在意义：该项权利的设定旨在消除消费者和经营者的信息不对称给消费者带来的不利 影响。3、知悉真情权包括询问权和真情权，具体分为3个方面：（1）销售状况。主要指价格和售后服务；（2）商品的技术指
5、标。主要指认证标志、使用方法、主要成分、等级、规格、性能、用途 等；（3）商品或服务的基本情况。主要有服务内容、包装、有效期限、生产日期、产地、生产 经营者、商品名称等。例子：（供选择）1、1999年“五一”，某甲看到百货公司鞋帽柜台有一双标价为198元的旅游鞋，商品名称、 产地、品质、规格等均未标出，就问售货员：“这鞋是真皮的吗？ ”售货员没有回答，问第 二次，还是没有回答，又大着嗓门问了第三次：“这鞋是真皮的吗？”售货员一听也火了：“你喊什么，买就付钱。某甲心想：“这鞋这么贵，应是真皮的。”于是，便掏钱买了这双 旅游鞋，回家才发现是仿皮的。第二天某甲去退鞋，找到昨天那卖鞋的营业员，说明来意
6、。 售货员一口拒绝：“你自己挑的鞋，明码标价，出了门一概不退。“双方为此吵了起来。问： 百货公司是否应承担赔偿责任？答案要点：百货公司应承担赔偿责任。消费者享有知悉真情权，产品质量法规定，消费者有权就产品质量问题向产品的生产者、 销售者查询，作为生产者、销售者负有不作虚假宣传、明码标价的义务本案中，某甲三次 询问是在依法使用权利，而售货员没有正面回答是回避义务，百货公司对其职员的工作失误 应当承担责任。商品应明确标价，在标签上标明商品的名称、品质、产地、规模、规格，等级等，在本案中 百货公司仅标明了价格，其余均未明码标出。2、对消费者虚假告知某商场打出清仓大处理”的广告，西服一套原价1888元
7、，现价188元。小李立即购买了一套, 但在其他商场，他看到同样品牌，同样质量的西服才88元，小李感到上当了，就对某商场 进行了投诉，告其损害了消费者的权利。这就是一起典型的侵害消费者知情权的案例。本案 中，经营者利用虚假广告蒙骗消费者，侵害了消费者的知情权,使消费者蒙受了损失这是一起 典型的对消费者进行虚假告知的案例3、对消费者的不完全告知陆先生近期从某汽车销售服务有限公司提取新购的别克轿车时遭遇了一件怪事。他发现该 公司出具的维修保养手册填写的提车日期、提车起始公里数均与实际不符，更怪的是客户签 名处签的竟是别人的姓名。交涉中，公司员工称通用公司的产品质量因地域不同所以质量状 况亦不同，签名
8、事宜是公司内部流程，消费者无需也没有权利了解详细过程。听到如此的解 释，陆先生一怒之下向消保委投诉要求解决。区消保委调查发现这一事件因该公司员工误操 作所致，汽车销售商提供给消费者的维修保养手册应该与提车时的实际情况相一致，同时客 户签名也应由消费者签署，并且必须与行驶证上的名称一致，这样新车才能进入正常的保养 维修。该公司的行为显然损害了消费者的合法权益，该公司员工“消费者无需也没有权利了 解详细过程”的解释亦是对消费者知情权的侵犯。本案中经营者没有对消费者进行商品的完 全告知，侵害了消费者的知情权。三、公平交易权1、含义：公平交易权是消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障和价格合
9、 理、计量正确等公平交易条件，拒绝经营者的强制交易行为。2、核心：公平交易的核心，是消费者以一定数量的货币换得同等价值的商品或服务。视频：htt p:/ tml视频标题：快递行业先签字后验货侵犯消费者权利点评：快递行业先签字后验货侵犯了消费者的知情权和公平交易权。物流行业专家、正略钧 策管理咨询合伙人唐平华说，“签收”就意味着本次物流服务结束。先签字就表明消费者主 动放弃了“验收”和“拒绝”的权利。因此，专家提醒消费者在网购过程中，应该尽量选择 那些规模较大、声誉较好的快递公司，以便将利益被侵害的可能性降到最低程度。一旦利益 受损，消费者也应及时向相关部门投诉，维护自己的合法权益。四、自主选择
10、权含义：自主选择权是指消费者可以根据自己的消费需求，自主选择自己满意的商品或服务， 决定是否购买或接受的权利。五、获得赔偿权（简称求偿权）1、含义：消费者求偿权，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害 的，享有依法获得赔偿的权利。赔偿范围包括人身损害赔偿和财产损失赔偿。 人身损害赔偿。包括健康、生命损害赔偿和精神损害赔偿。 财产损失。包括财产上的直接损失和间接损失。（1）直接损失，指现有财产上的损失，如财物被毁损，伤残后花用的医药费等。（2）间接损失，指可以得到的利益没有得到，如因侵害住院而减少的劳动收入或伤残后丧 失劳动能力而得不到劳动报酬等。2、享有求偿权的主体，是指因购
11、买、使用商品或者接受服务的受害者。受害者包括：（1）购买者，即购买商品为己所用的消费者；（2）商品的使用者，即不是直接购买商品为己所用的消费者；（3）接受服务者；（4）第三人，即在别人购买、使用商品或接受服务的过程中受到人身或财产损害的其他消 费者。六、成立团体权（又叫结社权）1、含义：是指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。2、成立团体权的必要性（原因）：（1）消费者往往是孤立、分散的个体社会成员，其所面对的经营者却时常表现为具有强大 的经济实力、庞大的组织机构，拥有各种专门知识与经验的专业人员的企业，因此，尽管法 律规定交易当事人地位平等，但由于交易双方实力的巨大悬殊，实际
12、上，很难实现真正的平 等。（同时，经营者为了垄断市场、获得超额垄断利润往往相互联合，通过协议、董事兼任、 控股等手段，控制市场，一致行动，共同对付消费者，消费者纵有苦情，也只能忍气吞声、 自认倒霉。注：此处可以不展示在PPT上，自己说出来。）（2）因此，为了与强大的经营者及经营者集团相抗衡，实现与经营者之间的正真平等，消 费者除了通过国家支持和社会帮助以外，还应团结起来，进行自我救济、自我教育。通过设 立自己的组织养大自己的力量，提高自身的素质，同不法经营行为作斗争。3、相关团体：（1）中国消费者协会：于1984年12月经国务院批准成立，是对商品和服务进行社会监督 的保护消费者合法权益的全国性
13、社会组织。A、宗旨：对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权益，引导广大消费者合理、科 学消费，促进社会主义市场经济健康发展。B、职能：根据中华人民共和国消费者权益保护法第三十七条消费者协会履行下列公益 性职责：（一）向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引 导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；（二）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；（三）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（六）投诉事项涉及商品和服务质量问题的
14、，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定 人应当告知鉴定意见；（七）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提 起诉讼；（八）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。（2）国际消费者联盟组织（International Organization of Consumers Unions.缩写为 IOCU）：成立于I960年，总部原设在荷兰海牙，现迁到英国伦敦。它为独立、不以营利为目 的、无任何政治倾向的全世界消费者的联合。IOCU现有115个国家和地区的220多个消费 者组织成员。1987年9月，中国消费者协会被接纳为该组织的正式成员。A、宗旨：在球范围
15、内协助各国消费者组织及政府做好保护消费者利益的工作，促进产品比 较试验方面的国际合作；收集、整理、交换各国有关消费者运动的情报、出版刊物，开展消 费者教育；组织各种有关保护消费者问题的研讨；在国际机构中为消费者代言，协助世界不 发达地区的消费者组织开展工作。为了扩大保护消费者权益运动的宣传，使之在全球范围内 得到重视，促进各个国家、地区消费者组织之间的合作和交流。1983年IOCU确定每年的3 月15日为“国际消费者权益日”。它规定的消费者“四项权利”是：有权获得安全保障； 有权获得正确资料，有权自由决定选择；有权提出消费意见。七、获取知识权消费者权益保护法第13条规定，消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知 识的权利。消费者只有掌握相关的商品或服务的知识和使用性能，正确使用商品，才不会成 为在消费领域任人宰割的对象。八、获得尊重权1、含义：消费者权益保护法第14条规定，消费者在购买、使用商品或接受服务时，享 有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。2、内容：（1）人格尊严的权利包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。在消费领域里，侵犯消费 者人格尊严权利的行为大量表现为侵犯消费者名誉权的行为。（例如：有的消费者购买商品
