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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第1章项目概况41.1项目目背景41.2项目目目标41.3需求求分析4第2章运维维服务管理理体系建设设62.1ITT服务管理理概述62.2运维维服务管理理流程体系系72.2.11服务支持持82.2.22服务提供供142.3运维维服务管理理规划1882.3.11第一阶段段：服务磨磨合阶段1182.3.22第二阶段段：主动服服务阶段2212.3.33第三阶段段：战略规规划阶段2242.4运维维服务质量量管理2442.5建立立运维管理理规范2662.5.11运维管
2、理理规范概要要26第3章信息息系统运行行保障方案案283.1统一一服务台建建设283.2建立立文档管理理制度2993.3一般般信息化设设备及相关关软件运维维管理3333.3.11一般信息息化设备服服务范围3333.3.22一般信息息化设备运运维333.3.33例行维护护流程图3343.3.44一般设备备服务方案案353.4防（杀杀）病毒服服务403.4.11防病毒服服务需求4403.4.22制定合理理的防病毒毒策略和安安全管理制制度。4003.4.33客户端防防病毒升级级软件4113.4.44防毒组件件及时更新新413.4.55每周防毒毒系统部署署情况统计计423.4.66每周对产产生的病毒毒
3、事件进行行评估4223.5信息息资产巡检检及普查服服务423.5.11主动巡检检423.5.22信息资产产普查4333.6其它它有关说明明及要求443第4章运维维服务计划划方案4554.1运维维服务准备备454.1.11签定必要要的协议和和约定4554.1.22人员准备备454.1.33工具准备备454.2项目目人员组织织464.2.11人员结构构464.2.22人员职责责与岗位要要求474.3服务务计划4884.3.11服务时间间484.3.22进场初始始阶段4884.3.33第一个服服务阶段4494.3.44第二个服服务阶段4494.3.55服务总结结和延续阶阶段50第5章应急急服务方案案
4、515.1灾难难应急措施施515.1.11应急措施施体制图与与总则5115.1.22大型灾难难紧急行动动方案5225.2运行行服务应急急方案5555.2.11启动应急急流程5555.2.22成立应急急小组5885.2.33应急处理理过程5885.2.44应急处理理结果评估估595.2.55统计和报报告59第6章服务务水平质量量承诺及服服务管理6626.1服务务水平体系系626.1.11报告服务务626.1.22管理类服服务626.1.33主动式服服务636.1.44响应式服服务636.2服务务承诺6446.2.11服务级别别承诺6446.2.22服务质量量承诺6556.3服务务管理6556.3
5、.11服务管理理总则6556.3.22服务流程程管理6666.3.33服务台支支持管理6676.3.44事件管理理696.3.55问题管理理706.3.66知识库管管理716.3.77服务记录录管理711第1章 项目概况1.1 项目背景近年来为适适应业务发发展的需求求，XX企业进行行了大规模模的电子商商务建设，包包括采购桌桌面PC约300台，打印印机约100台，这些些应用系统统及硬件设设备的投入入使用极大大的推动了了XX企业信息息化建设的的进程。随随着越秀工工商局对整整体IT系统（硬硬件、软件件、网络通通讯）的可用用性要求日日益提高，系统运运行保障和和维护管理理就成为确确保业务系系统安全稳定可
6、靠运行的的最有力的的手段。XX企业主主要有一栋栋N层的办公公环境，现现阶段对设设备维护主主要采用自自主维护的的方式。由由于人力有有限，建设设任务繁重重，中心技技术人员在在接手新项项目及日常常工作的同同时往往需需要做大量量的维护工工作，不少少技术人员员长期处于于满负荷，严严重影响了了工作效率率。在当前前有限的人人力物力资资源下，为为了保障和和提高IT服务质量量，XX企业有必必要将计算算机、外设设及网络的的运行维护护进行外包包，派驻2名工程师师进行维护护，以解决决当前IT服务个方方面日益增增长的需求求和有限的的提供能力力之间的矛矛盾，提高高XX企业办公公区域内的的软、硬件件、业务应应用软件的的运行
7、维护护效率，确确保信息系系统正常运运行。1.2 项目目标结合XX企企业业务工工作及信息息化建设实实际，完善善运维管理理体系的建建设，加强强信息系统统正常运行行保障，“以流程为为导向，以以服务为核核心”提高服务务质量水平平、转变服服务理念、拓拓宽服务范范围、提高高服务效率率、提升用用户服务满满意度。1.3 需求分析本次项目XXX企业需求求主要包括括两个部分分，1、运维管管理体系建建设要求；2、信息系系统正常运运行保障服服务。其中运维管管理体系建建设应完善善服务内控控制度即服服务质量管管理，逐步步建立起一一套符合XXX企业自身实实际的运维维管理标准准及应用制制度；建设设IT运营维护护管理平台台，采
8、用标标准的IT运维管理理流程，提提供准确、详详尽、专业业的报告制制度，通过过客观分析析运维过中中出现的各各种障碍及及问题，为为XX企业信息息化建设提提供决策依依据。信息系统正正常运行保保障涵盖了了1、 一般信息化化设备及软软件的运维维管理； 2、 、防病毒服服务；3、 办公区域内内设备及软软件巡检普普查；4、 提供符合XXX企业实际的的服务响应应水平及质质量保障；5、 信息化资产产管理第2章 运维服务管管理体系建建设2.1 IT服务管管理概述现今，随着着计算机技技术，特别别是网络技技术的飞速速发展，对对于许多行行政单位，许许多企业而而言，IT技术越来来越深入到到核心业务务，影响策策略制定和和企
9、业的发发展。从而而对IT环境的可可靠性，可可用性和快快速适应性性提出了越越来越高的的要求，与与此同时，IT环境(包括软/硬件及相相关技术)却变得越越来越复杂杂。因此，对对于一个单单位而言： 如何把有限限的IT资源最有有效的作用用于核心业业务的发展展 如何最快地地获取专业业的支持能能力 如何实现对对系统的完完善管理，提提高系统的的可靠性和和可用性 如何提高用用户的工作作效率，增增加最终用用户满意度度 如何跟上IIT技术的发发展，及时时更新相关关技术 如何提高对对IT系统利用用的灵活性性 如何更好地地管理IT运营成本 以提高服务务能力，将将会是单位位可能面临临的问题。 IT服务管管理（ITSM）是
10、一套套帮助企业业对IT系统的规规划、研发发、实施和和运营进行行有效管理理的方法，是是一套指导导IT服务的方方法论。ITIL是英国国国家电脑局局（CCTA）于八十十年代开发发的一套IT业界的服服务管理标标准库，它它把业界在在IT管理方面面最好的方方法归纳起起来，形成成规范，旨旨在为企业业的IT部门提供供一套从计计划、研发发、实施到到运维的标标准方法。它它一经提出出，便被欧欧洲各大公公司纷纷采采纳，随后后在澳洲，美美洲和亚洲洲流行开来来，目前已已成为IT服务管理理事实上的的标准。通过参考这这些标准，我我们可以充充分借鉴国国际化标准准的IT服务管理理最佳经验验，使我们们“站在巨人人的肩膀上上”来设计
11、、规规划及运维维IT服务，尽尽可能少走走弯路，有有效提高IT服务的质质量。 ITTIL框架图ITIL是是基于流程程的方法论论。IT部门可用用其检查是是否用一种种可控的和和可训练有有素的方法法为最终用用户交付所所需的IT服务。ITIL合并了一一套最佳的的实践惯例例，可适用用于几乎所所有IT组织，无无论其规模模大小，或或采取何种种技术。ITIL对对IT服务管理理实践中涉涉及的许多多重要问题题进行了系系统的分析析，包括全全面的检查查清单、任务、程序、责任等与与任何IT服务组织织密切相关关的问题。这这些概念的的定义也涵涵盖了大多多数IT服务组织织的主要行行为。IT服务组织织可以借助助ITIL的指导建建
12、立和拓展展自己的IT服务流程程。2.2 运维服务管管理流程体体系运维务管理理最核心的的是“服务支持”（ServviceSSuppoort）和“服务提供”（ServviceDDelivvery）两个模模块。各流流程相互贯贯穿和作用用，形成有有机整体，共共同建立一一个健全的的服务管理理体系。 如下图所所示： 2.2.1 服务支持服务支持的的内容描述述了一个客客户如何访访问适当的的服务，以以支持其业业务。服务务支持包含含以下内容容：2.2.1.1 服务台我们为企业业建设服务务台，提供供统一报障障电话，统统一报障、统统一维修接接口，越秀秀工商可以以通过统一一的报障电电话申请服服务、查询询服务处理理进程
13、，监监控服务质质量。服务台(SServiiceDeesk)是IT服务组织织和用户相相互联系的的接入点。服服务台曾经经被称为帮帮助台(HellpDessk)。HelppDeskk的主要任任务是记录录，分解和和监控提出出的问题。一一个服务台台可以具备备更宽范的的角色，如如接收变更更请求(RFCC)，并且可可以支撑多多种流程中中的操作。服务台是服服务提供者者和用户之之间的日常常工作的单单一联系点点。它也是是报告突发发事件和提提交服务请请求的焦点点。正因为为如此，服服务台的职职责是保持持将服务相相关信息，行行为和契机机通知用户户，并追踪踪了解用户户每日的行行为。例如如，服务台台可能扮演演用户提交交变更
14、请求求的联系点点，基于变变更管理流流程传达变变更实施计计划，并保保持将变更更实施进程程通知用户户。变更管管理应该确确保服务台台随时保持持对变更行行为情况的的掌握。在任何对SSLA产生影响响的事件面面前，服务务台处于第第一线，并并维护高速速的信息流流通道。围绕突发事事件，服务务台有可能能在其权限限范围被授授权实施变变更。此类类变更的范范围可能被被预先定义义。当所有有相关变更更发生时，变变更管理流流程将被告告知。基本本上，当对对任何CI的规范做做出修改之之前，变更更流程都需需要对其进进行预先审审批。2.2.1.2 突发事件管管理突发事件管管理流程致致力于解决决突发事件件，并快速速恢复服务务供应。突
15、突发事件被被记录下来来，并且事事件记录的的质量决定定了相关的的其它流程程的效力。服务台接近近于突发事事件管理流流程和问题题管理流程程，并处于于它们之间间。如果没没有适当的的控制，变变更有可能能引入新的的突发事件件。因此需需要建立有有效途径对对变更进行行跟踪。这这是为什么么建议持续续不断地将将突发事件件记录在同同一个CMDB中，并分分类为“问题”，“已知错误”，“变更记录”等信息，以以促进服务务台界面的的信息沟通通能力，简简化事件调调查和报告告。突发事件的的优先权及及其升级需需要作为服服务级别管管理流程中中的一部分分进行协商商，并在SLA中备案。突发事件管管理的目标标：突发事件管管理的目标标是尽可能能迅速地根根据SLA中定义的的普通服务务级别作出出反应，使使产生问题题后对业务务行为及组组织和用户户的影响最最小。突发发事件管理理也应该保保留对事件件的有效记记录，以便便于衡量和和改进流程程，并向其其它流程汇汇报。突发事件流流程如下图图所示：2.2.1.3 问题管理对于突发事事件有两种种处理方法法，一种是是对其做出出服务快速速响应，尽尽快恢复其其正
