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1、中国联通3G国际漫游项目的质量管理第3章中国联通3G国际漫游项目的质量规划31项目质量规划的依据为了确保3G国际漫游项目的质量，必须先对项目的质量管理的相关理论和方法有所理解和掌握，并运用于项目的实际操作中。项目的第一步是项目的计划管理过程中制定项目质量规划。1、项目的质量方针：质量方针就是“项目实施组织领导层就质量问题明确阐明的所有打算和努力方向。”2、范围说明项目的范围说明书不但规定了主要的项目成果，而且也规定了项目的目标，是质量规划的关键依据。3、成果说明成果说明是对范围说明书项目成果的进一步说明，经常包括有技术问题和可能影响质量规划的其他问题细节。4、标准和规范项目管理班子必须考虑该项
2、目可能产生影响的任何应用领域的专用标准和规范。5、其他过程的成果除了范围说明和成果说明之外，其他知识领域过程的结果，也可能同质量规划有关。项目质量管理计划结束时应提交项目质量管理计划。应当说明项目管理将如何实施其质量方针，其内容包括项目质量方针、项目质量目标、项目质量管理流程、项目质量管理机构、项目质量验收标准、项目质量管理依据、项目质量控制措施等。32 3G国际漫游项目质量规划321 3G国际漫游质量方针和质量目标国际漫游作为中国联通企业品牌的一个亮点和市场竞争的一个优势，在制定3G国际漫游的质量目标时，需要与公司的企业愿景保持一致。中国联通的企业愿景中提到：中国联通将致力于成为国际领先的宽
3、带通信和信息服务提供商。统筹2G3G，建设3G网络，业务和服务领先优势，提升品牌形象和综合竞争力；大力发展宽带多媒体服务，加快向信息服务提供商的转型；发挥全业务经营优势，推动产品创新和市场拓展；整合各类资源，提高经营效率和客户服务水平。结合上述企业愿景的描述，3G国际漫游业务的质量方针为：向国际漫游用户提供优质的移动宽带和信息服务。而在3G网络建设元年，中国联通3G国际漫游项目正式启动，其质量方针定位为：“向用户提供广阔的国际漫游区域和良好国际漫游服务质量，保障联通3G国际业务及时、可靠地推向市场。质量目标：根据电信服务质量的两层含义，质量目标分别定义成通信服务质量和服务功能质量目标。(1)通
4、信服务质量目标增强国际漫游网络的健壮性，实现路由双备份；国际漫游区域2009年9月30日开通出访地区达到67个国家和地区的1lO家WCD姒网络；实地测试确保31个省分的测试卡在国际漫游业务量前30个国家91个WCDMA网络各项3G业务正常使用、计费正确。(2)服务功能质量目标国际漫游客服热线接通率到达90。10010网站国际漫游信息齐全，更新及时。国际漫游亲情问候准确率100投诉回复时限8小时。中国联通3G国际漫游开通项目不仅要求在规定时间内完成出访测试任务、计费验证、开通协议签署工作，而且需要确保各省分用户的漫游测试卡在国外3G网络能使用国内3G业务。同时，客户代表服务水平得到提高。322
5、3G国际漫游工作组组织结构和职责按照质量规划要求，对于项目的质量管理需要确定相应的质量管理机构实施整个质量管理计划。通过对联通现有国际漫游业务质量管理组织架构分析，结合项目实施的要求，需要进行结构调整、流程重塑。中国联通国际漫游工作组织机构现状：中国联通公司的组织结构采用的是职能型组织。在国际漫游工作管理的架构职能如图3一l所示：实地与中国联通已经正式开通3G国际漫游业务；测试人员相关签证完成；必备多种测试终端及各省分测试卡已到位。(2)实地测试时间要求：每个测试组在79天内负责两个国家地区的所有网络实地测试。9月30日前完成实地测试。(3)交付件：实地测试组行程计划。实地测试记录表格(见表3
6、-6)。3G国际漫游项目实地测试质量指标(见表37)。测试问题汇总。2目标选择：3G国际漫游项目网络准备阶段的目的就是解决因网络原因导致的国际漫游质量问题；现状调查：通过头脑风暴方法，收集投诉信息及网络性能数据信息对网络引起的质量问题进行分析，对目前影响国际漫游质量的网络因素进行挖掘。要因确定：对各种网络引起进行分析，确定责任人，制定解决措施。效果检查通过系统指标统计结果及开通测试、实地测试效果为校验效果。开通测试及实地测试中发现的问题及时反馈并解决，按照PDCA方式完成。342 3G开通测试阶段的质量管理工作流程开通测试阶段的主要工作是与境外运营商合作伙伴进行点对点的功能性测试。测试标准按照
7、GSM组织的国际漫游测试标准，按照运营商的测试要求选择IR24、IR35或IR50文档进行测试。为保证测试质量，拟定测试的工作流程(见图36)：第一阶段：开通测试准备阶段1、选择与中国联通已开通GSM双边漫游的合作伙伴、已开通WCDMA运营商，2、选定开通WCDMA双边漫游的运营商名录。并根据国际漫游业务收入排名，选定测试开通的优先顺序。3、根据选定的运营商的数量，选择16个省分国际漫游项目组开展3G国际漫游开通工作。4、各省确定参与测试的人选并组织培训；5、各省国际漫游组成员申请漫游测试卡并确保各项功能正常。第二阶段：开通测试阶段1、各省分根据测试任务，与境外运营商通过邮件、 方式联系测试事
8、宜；2、双方交互测试卡和测试文档，确认测试日期。3、双方制作漫游测试数据；4、双方按测试标准完成漫游测试；5、双方计费部门确认计费话单，并签署确认函。6、根据测试报告和计费确认函并签署开通协议。第三阶段：开通阶段l、下发国际漫游开通数据工单；2、完成国际漫游开通数据制作；3、负责测试省分国际漫游组负责完成简单测试。343 3G实地测试阶段质量管理工作流程由于3G开通测试仅是在唯一地点对某省分的12张测试卡进行测试，且测试项目不包含中国联通向用户提供手机电视、手机报、手机音乐等特色业务，考虑到联通网络设备类型的多样性和各省分3G国际漫游支撑水平的差异性，在3G开通测试完成的基础上，组织3G国际漫
9、游业务实地测试工作，由3G国际漫游项目负责，以确保国际漫游质量。分三阶段实施(见图3-7)：第一阶段：测试前期准备阶段。1、3G国际漫游项目组组织集团相关业务部门和技术部门，针对3G国际漫游业务需求编写并审核测试方案，包括测试地点选择、测试网络选择、测试方案、步骤和记录表，并建立项目的测试汇报流程、问题上报流程；2、为确保实地测试的按期执行，3G国际漫游项目组实地测试管理员负责组织测试队伍，办理相关出境手续和行程安排。3、对参与实地测试的测试组成员组织培i)iI。培训内容包括测试内容和范围、测试项目具体操作、测试成功标准、各类型终端的操作、外事纪律等进行说明并提出要求。4、3G国际漫游技术支持
10、专家组织集团相关技术部门和各省分公司技术部门测试网络环境、包括核心网络侧、终端侧、增值平台等进行结构及数据验证，保证在此环境下能够进行3G国际漫游业务测试。5、组织国内预测试。在国内选定部分城市，对照测试要求，进行国内漫游测试，记录测试情况，并对测试中出现的问题查找原因，制定措施，并迅速完成整改指导问题解决。6、与测试工作完成后，提交预测试报告和实地测试准备情况报告，确认测试条件准备完成，安排实地测试小组赴境外测试。第二阶段：测试执行阶段1、测试组人员按照测试方案和测试记录表格逐一进行测试，并每日对测试结果签字确认；2、测试人员将测试记录和问题跟踪发回各省分公司测试支撑员和质量管理员。3、各省
11、分测试支撑员根据测试问题积极联系测试组和相关人员处理问题，并向质量管理员汇报测试问题的解决进展。4、测试小组填写测试同报，记录测试工作的总体进展；5、每个国家或地区测试完毕后，编写阶段测试报告，上报质量管理员。6、质量管理员编写测试同报，记录各小组测试工作的总体进展，并对每同测试的结果和问题进行汇总，并上报项目负责人和项目组成员。第三阶段：总结阶段3G国际漫游项目组对各测试小组的测试结果和问题进行汇总，形成总体测试结果汇总报告，并对测试的组织和管理过程进行功能总结，形成实地测试总结报告。质量管理员需要对实地测试的问题进行及时汇总、更新、发布并敦促解决。测试范围保证多地点、多终端、多业务、多网络
12、等因素。经过专家组及客户代表分析讨论，实地测试要求：1、测试范围保证：地区：业务量占90国家。2、测试资源保证：测试卡：测试卡覆盖涉及31个直辖市、省会城市及各省已开通国际漫游的城市测试卡。测试卡种类覆盖3G RUIM卡，3G上网卡及2G测试卡。测试终端：包括Iphone、摩托罗拉、索爱、诺基亚、多普达、三星、LG、阿尔卡特、中兴、华为厂家的主流机型。以及华为、中兴WCDMA无线上网卡。测试用笔记本电脑：用于上网卡连接测试用并作为与国内信息传递的工具。3、测试项通过标准：(1)位置登记测试测试卡是否可以通过手工选网注册到当地已签署漫游协议的运营商3G网络，若手机上显示运营商的3G标识和显示无线
13、信号强度指示时，即是确定位置登记成功。无线上网卡显示“已注册”或“当前时，即为登记成功。(2)欢迎短信正确接收测试漫游卡是否能够正确接受针对国际漫游用户发送的欢迎短信。用户第一次在国外网络成功登记后，应该能够成功收到6条欢迎短信。若测试卡成功收到6条欢迎短信，即为成功。(3)漫游手机互拨两张在同一家运营商网络登记后，主叫方能听到回铃音，被叫方振铃接听，双方通话正常，即确定拨叫成功。但为了验证接通率，需要相互拨打10次，记录接通次数。接通10次为此项目测试成功。(4)漫游手机与国内号码相互呼叫用漫游测试卡分别呼叫国内固定 、移动 ，主叫方能够听到回铃音，被叫方振铃接听，双方通话正常，即确定拨叫成
14、功。国内固定 、移动 分别呼叫漫游测试卡，主叫方能听到回铃音，被叫方振铃接听，双方通话正常，即确定拨叫成功。(5)国际漫游回拨业务用漫游测试卡采用*100回拨方式拨打国内某一号码。在测试手机上拨号：*10086(地区代号)(固定 号码)#或料100水86(移动 号码)#。拨号完毕后，手机显示：“OK，please wait。之后，回拨平台呼叫被叫方，被叫电话振铃，接昕后听见“您有国际来电，请等待，后回拨平台接通主叫方，通话建立。双方通话正常，即测试成功。(6)短信收发漫游测试手机给本机号码发送短信，并能正确接收。即为短信收发成功。为验证短信收发成功率，需要发送10次，且包括长短信。记录成功次数
15、，10次发送接收成功，即为测试成功。(7)数据附着在手机上设定自动连接数据网络(有些型号手机不需要设置)，或在使用数据业务时，在手机屏幕上是否有显示数据附着的图标显示。若有响应显示，可以确定为附着成功。(8)3GWAP接入wAP页面毫在测试手机上设定好3GWAP参数后(此参数要去在国内设置好，并在国内已能正常访问3GWAP网页并选择通过3GWAP上网)。访问联通的3G门户网站：幽!堕Q!堡Q堡!四，如果出现了门户网站首页，则3GWAP接入正常。(9)3Gnet接入internet在测试手机上设定好3GNET参数后(此参数要在国内设置好，并在国内已能J下常使用3GNET接入互联网)并选择通过3GNET上网。访问外部网站：如塑：墨Qb婪：她等网络，如果出现了网站首页，则
