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1、沟通的三要素我们太习惯向别人伪装自己,以致最后我们向自己伪装自己。法拉罗什富科和蔼可亲的态度是永远的简介信。英培根在实际沟通中，彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧，同步又是沟通的动机之一。沟通的三要素如下：（）沟通的基本问题心态（Mindset）。（）沟通的基本原理关怀（Concern）。（）沟通的基本规定积极（Initiative）。沟通的基本问题心态（Mindset）诸多人都觉得，沟通是一种发言的技巧，其实这样说是不对的。一种人的心态不对，她的嘴就是像弹簧同样也没有用，因此沟通的基本问题其实是心态的问题。怎么来理解心态呢？可以这样说，心态有三个问题：问题1：自私关怀只在五伦以内心态的第一种
2、问题就是自私。有一天你在都市里迷路了，将地图摊开，始终站在那里看，也许不会有人过来问你是不是迷路了，需要帮忙吗。但我有个朋友的儿子在新西兰，有一次在奥克兰那个地方，打开一张地图，还没有一分钟，就来了两个新西兰的女人问她：“迷路了？要帮忙吗？”这个事例阐明我们中国的人情味在五伦以内，五伦以外就没有了。什么是五伦呢？在中国文化中，五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦由近到远，每个“伦”内都协调有序（“伦”的含义是顺序）。问题2：自我别人的问题与我无关别人的问题与我无关，这叫做自我，眼中只有自己。在我们的生活中，吸烟的人非常多，吸烟的人在掏烟时先瞄瞄墙上，看有无
3、写“请勿吸烟”。墙上明明写有“请勿吸烟”却装作看不到，这固然不可以原谅。最有趣的是，墙上没有写时，她就放心地点火吸烟。其实，要不要吸烟不是看墙上有无那个“请勿吸烟”的警示，重要的是看你的旁边有无人，只要你拟定你旁边的人都是吸烟的，涉及你在内，那么你们就一起吸好了；但当你旁边的人绝大多数不吸烟时，如果能做到不吸，这叫做不自我。诸多男士在餐厅都喜欢吸烟，其实一种餐厅里面历来不也许是所有都吸烟的。这时你应当不吸。公司开会时总经理把烟一点，哪一种敢说她不能吸烟，但公司的大部分女士都是不吸烟的。这时，问题就出来了：为什么非要在女同事的面前吸烟？为什么非要回家吸烟，让太太和孩子吸你的二手烟？有人也许会这样
4、回答：那没措施呀，她嫁给我了就是晦气，或者我的孩子敢不吸我的二手烟？有本领出去！其实这都是不对的。这种心态也许你自己不觉得，其实就是一种自我。问题3：自大我的想法就是答案一次出差路上，我的一种属下突发急性肠炎。我带她到医院去的时候，属下跟那个医生说：“大夫，你看是不是要吊盐水？”没想到那个医生的回答很轻松：“想吊盐水还不容易吗？”成果我那个属下就去吊盐水。你猜背面发生了什么事情？我那个属下到药房去领药的时候，领的是个篮子，里面装了十二瓶盐水，属下又回去问那个医生说：“大夫，要吊这样多盐水吗？”那个医生说：“你不是喜欢吊盐水吗？”与医生说这个那个，那个这个，她听了会非常反感，她想你是医生还是我是
5、医生？其实这样的想法与做法就是自大。在人际沟通中，自大会以各式各样的面目浮现，它像一块绊脚石，导致许多阻碍，使人自身的辨别力不敏锐，理性便无法发挥正常的功用。一种人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心态不对的典型症状。沟通的基本原理关怀（Concern）美国出名教育专家内尔诺丁斯博士撰写过一本书学会关怀：教育的另一种模式。这本书的主题是“关怀”。作者在引言中说：“关怀和被关怀是人类的基本需要。”关怀，是一种问候与协助别人的体现方式，是一种发自内心的诚挚情感。有人说，学会了关怀就等于学会了做人，学会了生存。这话说得一点儿都不错。我们来看关怀在沟通方面的概念，它共波及如下三个方面：
6、1关注状况与难处有一次在香港买书，那本书很厚，我刚拿到手上，一种店员就过来了：“你喜欢这本书吗？”我说：“是啊。”“我帮你拿到柜台去。”说罢她就帮我将书拿到柜台那边去了。意思是你可以空下手来在这儿选别的书了。我说：“谢谢！”一会儿，我看到第二本觉得不错的书，她又过来问：“这本书你也喜欢吗？”我说：“是的。”“我帮你拿到柜台去。”就这样，不知不觉就“拿”了六七本。等到我去结账的时候，她似乎感觉到我有心事（由于我在香港登机过境），于是又说：“没关系，先生，我帮你拎到飞机里面去，你继续买别的东西去吧。你要登机的时候告知我一下，我就会帮你拎过去的。”其实，从那个书店到飞机场的入口没有多远的路，但是她这
7、个动作表达她注意了你。如果她不管，左手抱一本，右手抱一本，谁也不会买第三本书了。这就是她对顾客的关怀，她非常关注顾客的状况与难处。2关注需求与不便员工在公司上班，有的时候日子不太好过，你会注意到她的需求与不便吗？据调查，全世界搞IT的20%的人患有忧郁症，这是由于压力太大的缘故。既然懂得有这种也许，作主管的应当要怎么做呢？我们来看一种美国的镜头：在美国IT界，当员工工作到晚上时，老板会派按摩师来帮她们按摩。并且懂得学理工的人一般不爱发言，因此会但愿她们可以把玩具带到公司去。诸多人都觉得年龄大的人不会玩玩具，这种观念是错误的。人们常常喜欢玩手机，其实这就是一种玩具的概念，只但是不是洋娃娃罢了。理
8、工科的人发言比较少，人与人之间感情比较淡，如果她还不能去玩玩玩具，收集一点心爱的东西，她会有压力的。因此美国公司容许员工在办公室摆上她的玩具，容许员工在办公室里面铺上地毯穿上拖鞋，容许员工在地下室里面尽情地发泄。这些做法，就是谅解她的需求与不便。3关注痛苦与问题有一次住在深圳阳光酒店，我一进去就发现那个枕头上面写了一张卡片。上面写道：本酒店的床饰用品都是羽绒制品，阁下如果对羽绒制品敏感，请拨分机号码，管家部会为你换上其她的床饰用品。为了那些皮肤特别敏感的顾客摆上这样一种告示，这张卡片做得真好。这就是所谓的关怀。因此沟通上说的关怀就是关注她人的状况，关注她人的需求,关注她人的痛苦。沟通的基本规定
9、积极（Initiative）自检1当你从副经理提拔为经理的时候，你有无积极地与其她的经理打个招呼，说：“您看我需要怎么跟你们配合?”说过吗?2当你从经理提拔为副总的时候，你有无积极地与你的总经理说“老总，此前这个位子是谁坐我们不用去管。目前承蒙您提拔我，我目前坐这个位置，您觉得有什么地方此前做得不到位，你需要我从哪些方面努力?”说过吗?如果想登上成功之巅，你得永远维持积极率先的精神做事，虽然面对缺少挑战或毫无乐趣的工作，最后终能获得回报。通过上面的两个问与答不难发现，一种人升了副总很少去告诉总经理说，我有什么地方需要努力。其实就是此前那个副总做得不好，但是发言的技巧运用得好，“有什么我需要努力
10、的？”“唉呀，此前那个魏副总”总经理就讲出来了。因此，积极地去跟别人沟通极为重要。我们来看两组有趣的字：这有什么不同？其实右边那个“”，不是我们发明的，那是日本人发明的一种中文。日本人很早就发现一件事情：机器虽好，但机器也有一种很大的毛病，就是机器不懂得发生故障，机器也不懂得做没做好，机器只会“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。日本人把这种现象叫做机器的自动化。但非常现实的是，没有人的眼睛去盯到这个自动化是假的，于是日本人为了这件事情就发明了一种字，就在那个“动”的旁边加了一种“人”，意思就是有人在看，当机器有问题时，人就会喊：“停！停！停！”然后把机器调节一下；再有问题时，人再喊：“停！停！停！”再把机
11、器调节一下。日本为了辨别这两个字的意思不同样，前面那个字写做“自动化”，而将背面那个字写做“自化”，特别强调有人站在旁边。这就是积极的意思，积极盯着产品，不是把产品交给自动化的机器就不管了，其实机器不会辨别，这就叫做没有积极的概念。所谓积极，对公司而言是一种系统，即不是积极的支持就是积极的反馈。1积极增援几年前，日本东京曾发生过一次台风事件。由于东京很少有台风，那一次遇上台风，成果整个东京的交通断绝，地铁、电车都临时不能开。当时地下车站里面滞留了两三万人，人们都很着急，特别是国外的游客。但是没多久，就听到广播说：“各位乘客请注意，目前外面有暴风雨，交通完全中断，请各位少安毋躁，不要远走，我们不
12、久将便当准备过来”这个事情是怎么做到的？本来东京地铁站向东京市政府紧急呼救，全市所有做盒饭的餐厅一下子就送过来两三万份盒饭。至于这份盒饭多少钱，已经不重要了，重要的是可以在最快的时间，为地下车站里出不去的人送来了两三万份盒饭。这就叫做积极增援。2积极反馈上个礼拜我与太太去英国看望女儿。我太太是第一次去英国，因此我就带她去参观温莎古堡。那天不懂得什么因素，排队买票的人特别多。人们正在着急时，不远处又新增了一种售票点，负责维持秩序的警卫人员提示说：“各位，对不起，前面刚好有两个观光团，因此动作慢了一点。目前已经紧急叫我们此外两个吃饭的同事立即过来帮忙卖票，但愿人们少安毋躁！少安毋躁！后来我们进到温莎古堡去参观的时候，发现里面有不少这样的牌子，上面写的是：从这里到门口尚有五分钟。再过来一段路又插了个牌子，上面写的是：从这里到门口尚有十分钟。意思就是：各位观光游客，不要太急！无论游客在那里排队买票，由于太慢心中着急难受，这时有个人出来解释一下，还是园内浮现提示游客的牌子，这都叫做积极反馈。因此对有效沟通而言，一种要积极增援，另一种要积极反馈。任何公司只要能同步做到这两点，沟通就会顺畅，解决起问题来就会十分轻松简捷。
