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1、铁路职业培训系统学习内容客运值班员、客运员工种编写人员：审核人员：处长签字：北京铁路局局客运处处二O一二年年二月目 录第一章 公用部部分铁路旅客客运输规规则铁路旅客客运输管管理规则则铁路客运运运价规规则铁路旅客客运输办办理细则则铁路旅客客运输服服务质量量第1部部分：车车站关于向社社会公布布客运站站车服务务质量标标准摘要要的通知知铁路乘车车证管理理办法列车运行行图编制制管理规规则技规铁路运输输调度规规则铁路运输输收入管管理规程程电气化铁铁路有关关人员电电气安全全规则铁路消防防管理办办法铁路旅客客运输服服务质量量监督监监察办法法铁路路风风管理办办法第二章 客客运值班班员、客客运员部部分 铁路旅客客
2、运输安安全检查查管理办办法铁路交通通事故调调查处理理规则铁路旅客客人身伤伤害及携携带品损损失处理理暂行办办法铁道部关关于加强强铁路旅旅客人身身伤害及及携带品品损失调调查处理理工作的的通知关于加强强铁路旅旅客人身身伤害信信息报告告的通知知铁路旅客客使用银银行卡购购票管理理试行办办法北京铁路路局车票票实名制制管理办办法（试试行）车票实名名制管理理办法实实施细则则（试行行）北京铁路路局互联联网售票票办法北京铁路路局电话话订票组组织管理理办法（试试行）关于短途途卧铺票票价优惠惠办法的的通知关于加强强重点旅旅客运输输服务工工作的通通知铁路危险险货物运运输管理理规则关于做好好铁路残残疾人旅旅客专用用票额车
3、车票发售售工作的的通知旅游列车车开行管管理办法法客车给水水工作管管理规则则售票组织织管理暂暂行办法法全路异地地售票管管理办法法铁路20002250kkm/hh既有线线技术管管理办法法第一章 公用部部分铁路旅客客运输规规则第一条为为了维护护铁路旅旅客运输输的正常常秩序，保保护铁路路旅客运运输合同同各方当当事人的的合法权权益，依依据中中华人民民共和国国铁路法法制定定本规程程。第二条本本规程适适用于中中华人民民共和国国境内的的铁路旅旅客和行行李、包包裹公共共运输。第三条国国家铁路路营业站站的营业业范围和和与国家家铁路办办理直通通运输业业务的其其他铁路路营业站站的营业业范围以以铁路路客运运运价里程程表
4、为为准。其其启用、封封闭和营营业范围围的变更更由国务务院铁路路主管部部门批准准，在铁铁路客货货运输专专刊上上公布。第四条铁铁路车站站有关营营业处所所应有相相应的票票价表、运运价表、杂杂费表、时时刻表和和旅客须须知等内内容。遇遇有变动动，须于于实施前前通告。未未经通告告不得实实施。第五条下下列用语语在本规规程内的的意义：承运人：与与旅客或或托运人人签有运运输合同同的铁路路运输企企业。铁铁路车站站、列车车及与运运营有关关人员在在执行职职务中的的行为代代表承运运人。旅客：持有有铁路有有效乘车车凭证的的人和同同行的免免费乘车车儿童。根根据铁路路货物运运输合同同押运货货物的人人视为旅旅客。托运人：委委托
5、承运运人运输输行李或或小件货货物并与与其签有有行李包包裹运输输合同的的人。收货人：凭凭有效领领取凭证证领收行行李、包包裹的人人。直达票：从从发站至至到站不不需中转转换乘的的车票。通票：从发发站至到到站需中中转换乘乘的车票票。改签：旅客客变更乘乘车日期期、车次次、席（铺铺）位时时需办理理的签证证手续。等级：同等等距离以以承运人人提供的的乘车条条件不同同确定。动车组：指指运行速速度在2200公公里及以以上的列列车。客运记录：指在旅旅客或行行李、包包裹运输输过程中中因特殊殊情况，承承运人与与旅客、托托运人、收收货人之之间需记记载某种种事项或或车站与与列车之之间办理理业务交交接的文文字凭证证。时间：以
6、北北京时间间为准，从从零时起起计算，实实行244小时制制。以上、以下下、以前前、以后后、以内内、以外外：均含含本数。第七条铁铁路旅客客运输合合同是明明确承运运人与旅旅客之间间权利义义务关系系的协议议。起运运地承运运人依据据本规程程订立的的旅客运运输合同同对所涉涉及的承承运人具具有同等等约束力力。铁路旅客运运输合同同的基本本凭证是是车票。第八条铁铁路旅客客运输合合同从售售出车票票时起成成立，至至按票面面规定运运输结束束旅客出出站时止止，为合合同履行行完毕。旅旅客运输输的运送送期间自自检票进进站起至至到站出出站时止止计算。第九条旅旅客的基基本权利利和义务务是：权利：1依据车车票票面面记载的的内容乘
7、乘车；2要求承承运人提提供与车车票等级级相适应应的服务务并保障障其旅行行安全；3对运送送期间发发生的身身体损害害有权要要求承运运人赔偿偿；4对运送送期间因因承运人人过错造造成的随随身携带带物品损损失有权权要求承承运人赔赔偿。义务：1支付运运输费用用，当场场核对票票、款，妥妥善保管管车票，保保持票面面信息完完整可识识别；2遵守国国家法令令和铁路路运输规规章制度度，听从从铁路车车站、列列车工作作人员的的引导，按按照车站站的引导导标志进进、出站站；3爱护铁铁路设备备、设施施，维护护公共秩秩序和运运输安全全。4对所造造成铁路路或者其其他旅客客的损失失予以赔赔偿。第十条承承运人的的基本权权利和义义务是：
8、权利：1依照规规定收取取运输费费用；2要求旅旅客遵守守国家法法令和铁铁路规章章制度，保保证安全全；3对损害害他人利利益和铁铁路设备备、设施施的行为为有权制制止、消消除危险险和要求求赔偿。义务：1确保旅旅客运输输安全正正点；2为旅客客提供良良好的旅旅行环境境和服务务设施，不不断提高高服务质质量，文文明礼貌貌地为旅旅客服务务；3对运送送期间发发生的旅旅客身体体损害予予以赔偿偿。4对运送送期间因因承运人人过错造造成的旅旅客随身身携带物物品损失失予以赔赔偿。第十二条车票中中包括客客票和附附加票两两部分。客客票部分分为软座座、硬座座。附加加票部分分为加快快票、卧卧铺票、空空调票。附加票是客客票的补补充部
9、分分，可以以与客票票合并发发售，但但除儿童童外不能能单独使使用。第十三条车票票票价为旅旅客乘车车日的适适用票价价。承运运人调整整票价时时，已售售出的车车票不再再补收或或退还票票价差额额。第十九条承运人人一般不不接受儿儿童单独独旅行（乘乘火车通通学的学学生和承承运人同同意在旅旅途中监监护的除除外）。随随同成人人旅行身身高1.2-11.5米米的儿童童，应当当购买儿儿童票；超过11.5米米时应买买全价票票。每一一成人旅旅客可免免费携带带一名身身高不足足1.22米的儿儿童，超超过一名名时，超超过的人人数应买买儿童票票。儿童票的座座别应与与成人车车票相同同，其到到站不得得远于成成人车票票的到站站。免费乘
10、车及及持儿童童票乘车车的儿童童单独使使用卧铺铺时，应应当补收收票价差差额。第二十条在普通通大专院院校（含含国家教教育主管管部门批批准有学学历教育育资格的的民办大大学），军军事院校校，中、小小学和中中等专业业学校、技技工学校校就读，没没有工资资收入的的学生、研研究生，家家庭居住住地和学学校不在在同一城城市时，凭凭附有加加盖院校校公章的的减价优优待证的的学生证证（小学学生凭书书面证明明），每每年可购购买家庭庭至院校校（实习习地点）之之间四次次单程的的学生票票。新生生凭录取取通知书书、毕业业生凭学学校书面面证明可可买一次次学生票票。学生生票限于于使用普普通旅客客列车硬硬座和动动车组列列车二等等座，使
11、使用普通通旅客列列车硬卧卧时应当当补收票票价差额额。华侨学生和和港澳台台学生按按照上述述规定同同样办理理。发售学生票票时应以以近径路路或换乘乘次数少少的列车车发售。下列情况不不能发售售学生票票：1学校所所在地有有学生父父或母其其中一方方时；2学生因因休学、复复学、转转学、退退学时；3学生往往返于学学校与实实习地点点时。4学生证证未按时时办理学学校注册册的。5学生证证中优惠惠乘车区区间与家家庭居住住地、学学校所在在地不符符的。6没有“学生火火车票优优惠卡”、“学生火火车票优优惠卡”不能识识别或者者与学生生证记载载不一致致的。第二十一条条中国国人民解解放军和和中国人人民武装装警察部部队因伤伤致残的
12、的军人凭凭中华人人民共和和国残疾疾军人证证、因公公致残的的人民警警察凭中华人人民共和和国伤残残人民警警察证购买优优待票（以以下简称称残疾军军人票）。“中华人民民共和国国残疾军军人证”和“中华人人民共和和国伤残残人民警警察证”由国家家有关部部门颁发发，铁路路运输企企业有权权进行核核对。第二十五条条直达达票当日日当次有有效，但但下列情情形除外外：（1）在铁铁路运输输企业管管内运行行距离不不超过2200公公里的动动车组列列车车票票有效期期由企业业自定。（2）有效效期有不不同规定定的其他他票种。通票的有效效期按乘乘车里程程计算：10000千米米为2日日，超过过10000千米米的，每每增加110000千
13、米增增加1日日，不足足10000千米米的尾数数按1日日计算；自指定定乘车日日起至有有效期最最后一日日的244时止。第二十六条条遇有有下列情情况可延延长通票票的有效效期：1因列车车满员、晚晚点、停停运等原原因，使使旅客在在规定的的有效期期内不能能到达站站时，车车站可视视实际需需要延长长通票的的有效期期。延长长日数从从通票有有效期终终了的次次日起计计算。2旅客因因病中途途下车、恢恢复旅行行时，在在通票有有效期内内，出具具医疗单单位证明明或经车车站证实实时，可可按医疗疗日数延延长有效效期，但但最多不不超过110天；卧铺票票不办理理延长，可可办理退退票手续续；同行行人同样样办理。第二十七条条车站站对进
14、出出站的旅旅客和人人员应检检票，列列车对乘乘车旅客客应验票票。对必必须持证证购买的的减价票票和各种种乘车证证的旅客客应当核核对相应应的证件件，验票票应打查查验标记记。车站应当在在开车前前提前停停止检票票，但应应当在本本站营业业场所通通告停止止检票的的提前时时间。第三十三条条烈性性传染病病患者、精精神病患患者或健健康状况况危及他他人安全全的旅客客，站、车车可以不不予运送送；已购购车票按按旅客退退票的有有关规定定处理。第三十四条条旅客客不能按按票面指指定的日日期、车车次乘车车时，应应当在票票面指定定的日期期、车次次开车前前办理一一次提前前或推迟迟乘车签签证手续续，特殊殊情况可可在开车车后2小小时内
15、办办理。持持动车组组列车车车票的旅旅客改乘乘当日其其他动车车组列车车时不受受开车后后2小时时内限制制。团体体旅客不不应晚于于开车前前48小小时。在车站售票票预售期期内且有有运输能能力的前前提下，车车站应予予办理，收收回原车车票，换换发新车车票，并并在新车车票票面面注明“始发改改签”字样（特特殊情况况在开车车后改签签的注明明“开车后后改签”字样）；原车票票已托运运行李的的，在新新车票背背面注明明“原票已已托运行行李”字样并并加盖站站名戳。铁路运输企企业可以以临时调调整改签签办法。第三十五条条旅客客在发站站办理改改签时，改改签后的的车次票票价高于于原票价价时，核核收票价价差额；改签后后的车次次票价低低于原票票价时，退退还票价价差额。旅客办理中中转签证证或在列列车上办办理补签签、变更更席（铺铺）位时时，签证证或变更更后的车车次、席席（铺）位
