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1、客户服务名词解释集锦客户服务：是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。全面质量管理：是在以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到和超越客户对质量要求的理念。CS战略：是企业为使客户能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定客户的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一起来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。核心客户满意度：是指核心客户对本企业具有何种程度的满足及对企业的评价，尤其是现有的核心客户对本企业的服务是否满意。服务价值：是指企业伴随实体产品的出售或单独地向客户提供的各种服务所体现的价值。发现客户线索：是指针对目标客户群进行有计划的搜寻与
2、分级，对可能的客户进行识别和接触，以找出成熟客户或值得长期经营的潜在客户的系列行动。3R原则：即放松、缩减、重整，是将减少遭遇压力源的机会、放松自己、重新调整要求或期望值三者结合起来，在已有的正面压力、自发压力与过度压力之间寻求一个平衡点。展览会：是一种常见的公共专题活动形式，是社会组织通过参加或举办展览会推展组织的产品和服务的一种专题活动。损害：是指因企业过错、提供的产品和服务存在问题，造成客户的权益呈“不利益状态“。产品文化投诉：是指产品体现的文化含义、审美价值与客户需求的标准发生冲突而引发的投诉。企业：是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利进行自主经营、实行独立核算，具
3、有法人资格的基本经济单位。客户：从广义上讲，在工作领域中任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。社会满意层：是客户在对企业提供的产品的消费过程中，所体验到的社会利益的维护程度。一对一营销：就是企业根据客户的特殊要求来相应调整字自己的经营行为，它要求企业与每一个客户建立一种战略伙伴关系。通过战略伙伴关系的建立，客户不断地提出需求，企业就不断的按此需求改善产品、解决方案，从而使企业不断提高，令该客户满意的能力。客户服务中心：是企业为实现低成本、高效率、高质量的服务而建立的客户服务机构。客户服务行为：就是企业通过其员工提供产品或服务，以满足客户需要的行
4、为。企业行为满意：是顾客对企业“行动的满意”是理念满意，诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体计划执行工作，就是建立一套完整的行为运行系统，这套系统被全体员工认同和掌握的，且在系统中每个员工都是公平和公正的。大客户：是指那些能给企业带来大利润的客户，又被称为重点客户、关键客户、核心客户；是对企业的生存和发展起着举足轻重的作用的客户呼吸松弛法：是指简单的深呼吸或松弛练习学会如何处理压力所造成的肌肉紧张和焦虑心情。新闻发布会：是社会组织为公布重大新闻或解释重要方针政策而邀请新闻记者参加的一种公共关系专题活动。客户服务代理：是指客户服务代理人从被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。质
5、量：是客户对于企业所提供产品或服务所感知的优良程度，是客户期望和产品实际质量之间的差值。企业理念满意：就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足。客户分析：是在客户统一管理的层面上，实现客户属性、采购行为与企业的关系。客户价值客户服务、信誉度、满意度、忠诚度、客户利润、客户流失、恶意行为、客户产品、客户促销、客户未来等的全面分析。意念松弛法：是指想象一些令人心情轻松的意境，也可在喧嚣的生活中获得片刻的宁静。法定代理：是根据法律规定而产生代理权的代理。产品价值：由产品的功能、特性、技术含金量、品质、品牌与式样等组成，是客户价值的第一构成要素
6、。核心客户：是对企业具有特殊性的重要客户，这些客户能够为企业带来巨额收入或利润，一般包括大客户和一般老客户。SWOT分析：它就是从优势、劣势、机遇、威胁四方面进行，用以确定客户所处行业与市场地位，它是概括客户企业所处行业和市场地位的有效方法。公关危机：是指由于某些认为或非人为的突发事件及重大问题的出现，打破了社会组织正常有序的运转状态，是组织声誉和利益受到损害，甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和处理的一种紧张状态。客户服务载体：是承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“产品服务+服务产品”。客户满意度：是客户满意的程度，是测量客户满意水平的量化指标，它是可
7、感知效果与期望之间的差异函数，从而产生客户不满意、满意与高度满意三个维度。分析型CRM：是指从操作型CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取各种有价值的信息，通过一系列的分析方法，或挖掘工具，对将来的趋势做出必要的预测或寻找某商业规律，是一种企业决策支持工具。客户投诉：是指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己的利益受到损害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题，补救服务失误，赔偿一定损失等做法。庆典活动：是社会组织自身及所处社会环境中有重大事件，纪念日、节日等所举办的技巧性要求很高的公共关系、专题活动。服务产品：是指企业提供的，用以满足客户需要，能为客户所接
8、受的产品。客户满意：是指客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。操作型CRM：是为了让部门人员在日常的工作中能够共享资源，减少信息流动滞留点，从而力争把企业变成单一的“虚拟个人”，让客户感觉公司是一个绝对的整体，并不会因为和公司的人打交道而感觉到交流上的不同感受，从而大大减少业务人员在与客户接触中可能产生的种种麻烦和挫折。VIR系统：是利用计算机语音合成技术，通过计算机播放语音完成与用户的信息交互，它主要用于固定的提示信息和简单的查询结果；协调用户操作过程，是大部分呼叫实现自动化，降低业务代表的工作量，是用户一天24小时都能得到信息服务。联谊
9、活动：是指社会组织为了达到员工之间、社会组织与公众之间联络感情，增进友谊的目的而组织的活动。产品服务：是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户需要的服务产品的附加服务。PDCA循环：即休哈特戴明环，它包含了“一个循环，四个阶段，八个步骤”，PDCA循环分别代表了（plan）计划、（do）执行、（check）检查、（action）处理这四个阶段，一次衔接，紧密结合，形成一个循环。危机公关：也称公共关系危机处理，从管理学的角度又称危机管理。它是社会组织调用各种可利用的资源，采取各种方法，预防、限制和消除危机，以及因危机而产生的消极影响，从而使潜在的或者现存的危机得以解决，使危机造成的损失最小化的方
10、法和行为。客户维护计划：是指在对客户销售、实施和服务的过程中，为保持平衡增长和定义公司的价值，确认机会并规划资源，达成有效竞争，而制定的配合客户关系，推进进程，规范在时间、计划阶段任务和目标，人员组织，工作任务分配、资源配置，业务准备、行动计划等方面的关系维护计划。客户交互中心：是一个全面而又易于实施的客户接触自己喜欢，解决方案，它可以帮助各式企业解决好所有客户的交互接触工作，而其借助的手段再也不是以前传统的呼叫中心采取的单一语音模式，而是现在Email、传真、聊天工具、视频以及语音在内的由多种通信媒介组成的以客户为中心导向的多媒体模式。头顶客户：又称关键客户他们除了希望从企业那里获得直接的客
11、户价值外，还希望从那里得到社会效益，从而体现一定的精神满足。客户忠诚度：是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖，维护和希望重复购买的一种心理倾向。质量过失弥补：是指客户服务中心通过人性化及科学化的手段，为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的各种过失问题。日产品质量问题、小时过程中出现的服务问题，系统问题等。提供弥补服务，以满足客户要求和基本要求。客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过CTI:是集计算机、交换通信两者的优势于一身，将计算机系统良好的用户界面、庞大的数据库优良的应用软件与通信交换系统的呼叫中心控制相结合，提供基于呼叫的数据选择，计算机拨号、呼叫监视、智能路由、屏幕管理和语音、数据处理等功能的综合系统。
