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1、应急预案1火警应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、扑救和报告l 发现火警立即进行扑救l 同时报告酒店当班经理- 火警:火苗、冒烟、烧焦气味、消防系统报警- 火灾:当火情失控,并造成严重损失称火灾- 当班经理:酒店当班最高管理者2、接警和应急处理l 酒店当班经理接警后第一时间赶到现场l 如果火情可以控制,立即组织抢救。如果火情不能控制,立即拨打“119”报警- “119”报警须由当班经理判断决定- 报警时须报清火警地点和情况3、现场处理l 组织临时力量,切断电源,煤气及空调通风系统,防止火势蔓延l 组织扑救l 视情况撤离火警区域的人员、财物l 指派专人引导消防队赶
2、赴现场,并有专人维护酒店秩序、安全,控制闲杂人员l 关闭消防门,阻断火势蔓延l 与上级主管取得联系,报告现场情况l 店长必须在第一时间赶赴现场- 火警区域:受到火情直接威胁和潜在威胁的人和财物的所在区域- 救火原理:阻断火警形成的四大要素:火源、可燃物、空气和温度- 扑救过程中特别注意人员安全- 注意保密,防止不良影响4、善后处理l 关闭现场自动喷淋管道阀门l 保护现场l 安抚客人l 清点受损财产l 配合消防部门调查取证l 将事故过程记录备案l 以书面形式向公司区域总经理汇报- 做好现场目击证人笔录应急预案2突发停电、停水、停气应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1
3、、接报与抢修l 值班经理与工程人员第一时间赶到现场l 了解突发事故的原因和影响范围l 及时报告酒店当班经理和店长l 组织抢修- 当事故超出酒店修理的能力时,应积极与相关部门联系,取得支持2、安抚客人、维持秩序l 统一口径,及时与客人联系,报告相关情况,取得客人理解l 采取补救措施,努力维持正常运营- 安抚客人,减少投诉- 如客人提出赔偿,按投宿处理程序执行3、事故处理l 在突发停电时,启用应急照明l 增设保卫力量维持秩序l 应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统l 在突停电使,前台必须立即在PMS系统中打印相关报告,并安全推出系统。l 采取特殊补救措施l 掌握维修进度情况l 视情况告示宾客-
4、 酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明- 公共部位,如使用蜡烛,须做好安全防范- 告示客人时首先要考虑对客服务,尽可能减少影响,并代表酒店向宾客表示歉意和慰问- 打印住店客人信息,确保客人离店结帐的准确性。4、善后处理l 根据影响程度确定弥补方案l 向上级报告事故的原因、处理情况和结果- 恢复供电、水、气后应及时进行安全检查,防止电器故障、漫水和煤气泄漏应急预案3电梯故障应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、报告和现场处理l 发生电梯故障,当班经理和维修人员需第一时间赶赴现场l 确保电梯内无人员l 如有人困梯,应设法安抚客人并尽快将客人解救出来l 火灾发生时
5、,电梯应迫降到底层并切断电源l 安抚并慰问客人- 无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生,需第一时间确保无人困梯- 如发生有人困梯,酒店应与困梯客人保持联系,以防客人惊慌- 解救宾客时,须把电梯停位至楼层;并防范电梯突然启动,造成人员伤亡2、故障处理l 查找原因,联系电梯供应商尽快维修l 在电梯口告示宾客电梯暂停使用l 如有人员伤亡,立即组织抢救l 跟踪修理情况,尽快恢复正常运营l 维修结束后,应由维修人员出具检修报告并签字- 电梯维修中,一定要有告示,以防客人误入- 维修中要严防电梯突然启动,误伤人员- 如伤亡情况严重,因立即及时向公司区域总经理报告3、善后处理l 如造成宾客人员伤害或财
6、物损失,应与宾客协商赔偿和弥补事宜l 指派专人代表酒店向困梯客人致歉l 书面记录事件经过及处理结果并报告应急预案4宾客意外受伤应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、应急处理l 接到报告,值班经理及相关人员立即赶赴现场,了解情况l 视情况建议宾客前往医院作进一步检查2、事故处理l 如伤势严重,征得客人同意,安排专人陪同宾客去医院治疗或拨打急救中心“120”l 向店长汇报突发情况l 掌握客人伤情的最新情况l 客人治疗期间,指派专人代表酒店探望和慰问客人l 如客人受伤是因酒店缘故造成,应视情况,酒店将酌情给予客人适当的补偿l 如事态严重,店长必须及时向公司区域总经理汇报
7、,妥善处理事故,防止事态扩大3、善后处理l 妥善处理客人帐务l 记录整个事件的发生和处理过程l 向上级报告事故的原因、处理情况和结果应急预案5失窃或宾客物品受损应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、事件报告l 接到宾客物品失窃或受损报告后值班经理负责接待或赶赴现场l 了解事情经过或物品受损情况l 向酒店相关人员了解具体情况l 帮助寻找或分析物品受损原因2、事件处理l 如失物未能找到,征求客人意见是否报警l 可以主动替客人报警,配合警方处理,店长必须到场,协助警方调查和处理l 如宾客不同意报警,征求宾客意见,协商处理l 如物品损坏属酒店责任,原则修复,酒店承担修复费
8、用l 如损坏责任不明,建议修复物品,费用协商处理- 对客人的赔偿或补偿,酒店值班经理、店助和店长可根据各级权限处理。3、善后处理l 如失窃或物品受损属酒店责任,酒店应做适当补偿l 如责任不清,则根据协商处理,酒店向宾客表示歉意l 酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受损而引起的负面影响l 记录事情经过、备案并向店长汇报- 一般可以以折扣、如家礼品、免早餐等形式,尽量避免现金补偿- 酒店须详尽记录宾客失窃事件经过、客人姓名、时间和酒店相关人员名单,以做酒店信息资料。应急预案 6宾客突发疾病及传染病应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、普通病人l 接到客人提出就诊要求,首
9、先询问客人姓名、房号、性别和病情l 询问客人需要酒店提供的帮助l 询问客人是否需要去医院就诊,如需要,迅即帮助客人与医院联络,协助就诊l 通知餐厅注意饮食调理2、重症病人l 接到报告值班经理第一时间赶赴现场探视病情,征得客人同意后,向急救中心呼救,并指派员工护送l 避免惊扰其他宾客l 客人在医院治疗期间,指定专人代表酒店进行探望和慰问l 与医院保持联系,了解客人最新病况l 妥善处理宾客帐务3、传染病人l 发现传染病人,立即与医院联系l 避免员工靠近,由专人在客房门口看管客人l 劝阻客人进入酒店任何公共场所,直到医院人员到达l 与有关方面联系采取对相关场所进行消毒l 避免惊扰其他客人,影响酒店正
10、常经营l 做好内部保密工作,防止不良影响l 妥善处理客人帐务- 注意保密和谨防传染- 对接触过传染病人的员工,必须进行专业消毒和观察,发现问题及时与医院联系和诊治。应急预案7突发性水管爆裂应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、事情报告l 接到报告当班经理与维修人员立即赶赴现场l 快速了解事故情况及受损程度2、事故处理l 组织人员关闭水阀、切断电源l 抢救财物l 排水l 安抚客人l 检查周围房间及楼下房间有无受到影响l 清理现场,尽快恢复正常运营3、善后处理l 对造成的损失进行评估和拍照l 与客人协商赔偿和补偿事宜l 向客人致歉l 了解水管爆裂原因,检查相同类型的水
11、管,防止事故再次发生l 尽快联系落实修复因事故而受损的设施l 书面记录事情经过,存档备案- 注意现场资料的收集,必要时可向投保酒店财产保险公司理陪- 对客人的赔偿处理,可按各级权限处理应急预案8通缉,协查对象应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、发现和布控l 发现通缉协查可疑人员,前台员工应不动声色,如常进行登记入住l 等通缉协查可疑人员离开前台后,立即向酒店当班经理报告l 复核登记资料,确认通缉协查对象无误l 由当班经理准备相关资料,及时报告公安相关部门- 沉着应对,避免员工受到伤害 - 客人登记单、证件复印件、预收款收据等所有资料。2、配合执法l 内部控制通缉
12、协查,避免打草惊蛇l 配合执法人员执行公务l 如通缉协查可疑人员离店,尽可能掌握通缉协查可疑人员去向l 妥善处理通缉协查人员的帐务 - 酒店应积极配合公安人员执法,要注意员工人身安全- 通缉协查可疑人员离店时,酒店不要阻拦,但应尽可能了解他的去向- 酒店内尽可能缩小知情范围应急预案9醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、事件报告l 接到报告,当班经理应和相关人员及时赶赴现场l 如事态不能控制,应及时报告公安部门,拨打“110”,并尽力保护好现场l 如事态可以控制,应积极劝阻、防止事态扩大- 酒店协助公安部门人员,尽快制止事件扩大
13、2、事件处理l 处理事件过程中,避免影响酒店正常运营l 对酗酒闹事、斗殴者,先确认是否酒店宾客。如非酒店客人,驱逐出店l 如确认是酒店客人,应平息客人,妥善处理l 对赌博、色情、吸毒事件,报告相关部门l 处理暴力事件要有自我保护意识,必要时可以采取正当防卫措施l 如果有人员伤亡,立即送往医院救治3、善后处理l 事件处理结束后,尽快恢复正常运营l 妥善处理住店客人的相关帐务l 汇总相关资料,向公司区域总经理事件报告- 酒店内尽可能缩小知情范围应急预案10食物中毒应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、事件报告l 接到报告,当班经理需第一时间赶赴现场l 了解食物中毒的情况l 安抚客人,建议客人及时就诊l 注意保密,防止事态扩大- 防止客人情绪激动,使事态扩大- 操作程序参见宾客突发疾病应急预案2、事故处理l 调查客人食物中毒的原因l 有关食物留样待检,视需要送检相关食物l 了解客人就诊后的诊断报告l 了解当时就餐的人员数量及就餐时间l 及时向公司区域总经理报告- 确认食物中毒的条件:A. 客人的排泄物或呕吐物与酒店的留样食物具有相同的细菌;B.