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1、新员工入职培训之服务礼仪培训培训师：员工服务礼仪培训 树立客户第一意识2Contents目 录服务礼仪培训新 员 工 入 职 培 训 之服务的含义1仪容仪态言谈举止要点2服务礼仪要点3树立宾客至上服务意识4微笑服务5服务的含义1服务礼仪培训4服务的含义1服务的英文是“SERVICE”，除了字面意义，还有没有其他意义呢？S E R V I C E表示微笑待客就是精通业务上的工作就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的“大人物”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境就是对顾客的态度亲切友善就是要邀请每一位顾客下次再度光临则是要用眼神表达对顾客的关心5服务的含义1l为了服务顾客，为了顾客的满意，作为服务人
2、员必须要了解顾客的需求，特别是心理需求安全怕被盗、火灾、被别人伤害等卫生房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等宾客是上帝，对宾客的最基本的。尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。尊敬髙效舒适6服务的含义1服务意识还包括优优质服务意识全全员服务意识宾宾客至上意识仪容仪态言谈举止要点2服务礼仪培训8仪容仪态言谈举止要点2仪容仪表1.1个人礼仪是其他一切礼仪的基础，是一个人仪容、仪表、言谈、行为举止的综合体现，是个人性格、品质、情趣、素养、精神世界和生活习惯的外在表现。整洁清爽、端庄大方总的规范为：9仪容仪态言谈举止要
3、点2仪容仪表1.1发型短发、长发、刘海、染发、男性发型皮肤皮肤洁净、粉底、腮红眼睛清洁、眼镜、眼部化妆鼻子鼻孔、鼻毛、鼻涕胡须整齐、大方嘴干净、口气清新、口红10仪容仪态言谈举止要点2仪容仪表1.1仪表礼仪原则美观整洁卫生得体符合常规审美标准代表个人职业态度要符合职业要求脸无异物身无异味11仪容仪态言谈举止要点2言谈1.2找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。学会赞美宾客给宾客一个友善的微笑12仪容仪态言谈举止要点2言
4、谈1.2控制说话的音量说话的声音受周围环境影响，如空间大小声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。忌讳话题宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。13仪容仪态言谈举止要点2举止1.3个人风度的表现1表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；2同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人3不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重不要急于做出判断；4同情他人：以正面积极的态度对待他人与事；5检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。14仪容仪态言谈举止要点2举止1.3工作中容易引起误解的举止：在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等开或关门用力过猛，以肘推门
5、、用脚踢门背对着客人和宾客交谈手势过大说话声音过大或过小不时的看表服务礼仪要点3服务礼仪培训16服务礼仪要点31遵守的原则服务人员都必须自觉、自愿地遵守礼仪。2自律的原则要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省自我检点。3做人的原则与交往对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处。4宽容的原则既要严于律己，更要宽以待人，要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人。5平等的原则根据不同的交往对象，采取不同的具体方法，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。6真诚的原则待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。7从俗的原则入乡随俗，与绝大多数的习惯做法保持一致。8适度的原则
6、注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。17服务礼仪要点3礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键讲礼仪可提高公司工作人员的素质，创造企业文化，增强企业凝聚力。礼仪的作用及意义首先要树立“顾客就是上帝”的观念“礼多人不怪”，讲礼仪赢得“回头客”。树立宾客至上服务意识4服务礼仪培训19树立宾客至上服务意识41.来者是客。（无论买与不买）2.客人如是“上帝”，我们是“天使”。（定位）3.客人永远都是对的。（让的学问）微笑服务5服务礼仪培训21微笑服务5微笑应具备的心态1.11.平等的人格心态2.吸收心态3.理解与尊重的心态4.爱心5.宽容22微笑服务5对微笑的认识1.2l我在仔细听你说
7、l我没有想其他的事情l我对你说的感兴趣l我愿意随时效劳微笑的含义微笑解读l见到宾客很高兴l宾客是受欢迎的l祝愿宾客有愉快的一天l我可以帮助你保持自然地和宾客目光接触。目光表明：23微笑服务5对微笑的认识1.2笑是疲倦者的休息，沮丧者的白天，悲伤者的阳光，大自然的最佳营养。笑能促进呼吸和血液循环，并会抑制压力荷尔蒙的制造。微笑的内涵l自信的象征l礼仪修养的展现l和睦相处的反映l心理健康的标志微笑的魅力l微笑征服了顾客l微笑引起共鸣l伸手不打笑面人。微笑的魔力24微笑服务5对微笑的认识1.2上司在场与不在场一个样陌生的客户与熟悉的客户一个样穿着好与差一个样生意大小一个样成交与不成交一个样购买与退货一个样主观心境好坏一个样微笑的 “七个一样”725微笑服务5每天在工作中必须进行的自我检查1.3A、你的背是否笔直，姿势是否端正？B、你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？C、你脸上的表情是否友善和平易近人？D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？培训完毕 谢谢大家THANK YOU培训师：员工服务礼仪培训 树立客户第一意识
