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1、本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。前厅部是由：大堂副理、接待、礼宾、商务中心、总机组成的。客房部是由：房务中心、洗衣部、PA部组成。本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。v 房务部是酒店的主体，是酒店的主要组成部份，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。房务服务与管理水平的高低，直接影响客人对酒店产品的满意度。本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。前厅部 前厅部是客人进入度假村的第一个接触点，又是离开时的
2、最后接触点，它直接关系到住宿满意程度和对度假村的印象。在现代酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。大堂副理 大堂副理代表酒店迎接、接待贵宾、处理客人临时提出的特别要求；加强与其它部门的沟通和协调，随时代表总经理受理客投诉；维护大堂秩序和环境；检查酒店的大堂区域的清洁卫生、设备设施的完好情况、温湿度、背景音乐等，维护酒店的高雅格调。服务时间：全天24小时 服务电话：0771-3776333-6333本文档所提供的信息仅供参考之用
3、，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。总台接待v服务项目：散客接待、团队接待、问讯、排房等。v服务时间：全天24小时v服务电话：0771-37763996399v 37763986398本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。礼宾部v服务项目：行李接待、问讯服务、订车服务、印制名片、订花服务、冲洗胶卷、接站服务、其他委托代办。v服务时间：全天24小时v服务电话：0771-3776392-6392本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。总机v服务
4、项目:转接电话、代挂外线、叫醒服务、留言服务、免打扰服务、开关机服务、提供各种问询、转告紧急通知、对骚扰电话的监督与控制。v 服务时间：24小时v 服务电话：0771-3776888-0 本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。商务中心v服务项目：旅游预订、订票服务、邮寄服务、复印、打印、传真、上网、拨打DDD/IDD长途电话服务等及客户、会场、餐饮预订。v服务时间：8:00_24:00 v服务电话：0771-3776393-6393本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。客
5、房部 客房是由主楼和别墅(二期）组成，主楼共有客房128间，其中豪华套房9间，豪华单人房53间，高级双人房66间；总床位194个。客房格调高雅，设施设备齐全先进，提供免费宽带上网服务,所有房间均可拨打国内外长途电话；本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。房务中心房务中心 作为对客服务信息的收发中心，服务指令、重要信息及时准确地传递。提供鲜花服务（需提前6小时预订）、洗衣服务、失物招领、免费擦鞋及提供婴儿床服务、客房用品、手机充电器、常
6、用药品服务等。v服务时间：全天24小时v服务电话：07713776202-6666v 3776203-5555本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。洗衣部 洗衣部负责度假村所有布草和员工制服的洗涤熨烫工作，配备了先进的水洗、烘干、熨烫等专业设备，能为客人提供高质量的干洗、湿洗、除渍、熨烫等服务。本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。PA部 PA部负责整个度假村的清洁工作和玻璃、地毯、大理石等设备设施的日常保养工作，公共卫生间及度假村所有公共区域的维护保养工作。本文档所提供
7、的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。一、房务部的地位和作用房务部的地位和作用1、房务部是酒店存在的基础、房务部是酒店存在的基础 酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，必须要有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。2、客房是酒店的主体、客房是酒店的主体 按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%-80%，酒店的固定资产也绝大部份在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物
8、料用品，也大部份在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。3、酒店的等级水平主要是由客房水平决定的、酒店的等级水平主要是由客房水平决定的 因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，旅客在客房的时间较长，因而客房的设施设备和服务常常被人们当做衡量酒店等级水平的标准。客房服务水平包括两个方面：硬件服务和软件服务。硬件设备如：家具、电器、墙壁和地面装饰等。软件是指服务人员的工作态度，服务技巧和服务方法等。本文档所提供的信息仅供参考之用，不能
9、作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。4、是度假村经济收入的重要来源。、是度假村经济收入的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分，房酒店的经济收入主要来源于三部分，房务部收入、饮食收入和综合服务设施收入。务部收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，房务部收入一般占酒店收入的其中，房务部收入一般占酒店收入的50%左左右。从利润来分析，因房务部经营成本比饮右。从利润来分析，因房务部经营成本比饮食、商场等都小，所以其利润是酒店利润的食、商场等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。主要来源。本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系
10、本人或网站删除。5、客房服务质量是酒店服务质量的重客房服务质量是酒店服务质量的重 要标志要标志 客房是客人在酒店逗留时间最长的地客房是客人在酒店逗留时间最长的地方，客人对客房更有方，客人对客房更有“家家”的感觉。因此，的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否周全、度是否热情、周到，服务项目是否周全、丰富等，对客人有着直接的影响，是客人丰富等，对客人有着直接的影响，是客人衡量衡量“价价”与与“值值”是否相符的主要依据，是否相符的主要依据，所以客房服务质量是衡量整个酒店服务质所以客房服务质量是衡量整个酒店服务质量、维护酒店
11、声誉的重要标志，也是酒店量、维护酒店声誉的重要标志，也是酒店等级水平的重要标志。等级水平的重要标志。本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。6、客房是带动酒店一切经济活动的客房是带动酒店一切经济活动的枢纽枢纽 酒店作为一种现代购物场所，只有在客酒店作为一种现代购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租、要住进客房，
12、要到前台办手续、交房租、要到餐厅用餐、宴请，要到商务中心进行商到餐厅用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。房服务带动了酒店的各种综合服务设施。本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。二、二、房务管理的主要任务房务管理的主要任务1、生产客房商品、生产客房商品 客房是酒店出售最重要的商品。完整的客房商品包含房间、设备设施、用品和客房综合服务。客房属高级消费品，因此，除了布置要高雅美观，设施设备要完备、舒适耐用，日用品方便安全，服务项目全面周
13、到，客人财物和人身安全有保障。总之要为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。2、为酒店创造清洁优雅的环境、为酒店创造清洁优雅的环境 客房部负责酒店所有客房及公共场所的清洁卫生工作，清洁卫生是保证客房服务质量和体现客房价值的重要组成部分。酒店的良好气氛，舒适、美观、清洁、优雅的住宿环境，都要靠客房服务员的辛勤劳动来实现的。本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。3、为各部门提供洁净美观的棉织品、为各部门提供洁净美观的棉织品 客客房房部
14、部设设有有布布草草房房和和洗洗衣衣房房，负负责责整整个个酒酒店店各各部部门门的的布布件件和和员员工工制制服服的的选选购购、洗洗涤涤、保保管管发发放放、缝缝补补熨熨烫烫等，为全酒店的对客服务提供保障。等，为全酒店的对客服务提供保障。本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。三、房务部的业务特点三、房务部的业务特点 1、随机性 客房部所涉及的工作内容繁多，工作空间广泛，工作琐碎，随机性大，在对客服务过程中具有很大的不可控制性，在这种情况下，为了保证服务质量，客房管理除了按照传统的管理模式外，还需有自己的管理特色，即管理的随机性。本文档所提供
15、的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。2、复杂性 客房部的工作范围广，涉及内容复杂，除了要保持客房的清洁安全外，还要对整个酒店的环境卫生、装饰绿化、设备保养、布草制服的洗涤保管等。客房部拥有的员工数量、管理的物质设备比酒店其他部门多，因此管理起来相当复杂。另外客房的服务对象是来自世界各地的千差万别的客人，要使他们在住店的时间内保持满意困难度相当大，因此，客房管理是一件相当复杂的事情。本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。3、不易控制性、不易控制性 客房部管辖的人、财、物及工作客房部管辖的人、财、物及工作岗位之多在酒店是位居首位的。首岗位之多在酒店是位居首位的。首先是大多数工作人员的工作环境具先是大多数工作人员的工作环境具有相对的独立性，不利于管理人员有相对的独立性，不利于管理人员的督察；所以客房部加强对员工素的督察；所以客房部加强对员工素质和自我管理的培训是很重要的。质和自我管理的培训是很重要的。
