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1、.计费及帐务管理流程手册（1.0版）2022年12月此报告仅供客户内部使用。未经.公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。计费计费及及帐务帐务管理流程手册目管理流程手册目录录1.总则1.1新流程的特点和设计原则1.2计费及帐务管理流程总览1.3计费及帐务管理流程优化举措概要1.4计费中心组织结构2.客户档案数据仓库2.1建立客户档案数据仓库2.2设计客户档案内容3.计费流程3.1计费数据采集及处理3.2计费中心与营销服务中心各部门的接口3.3计费中心与网络中心的接口3.4岗位职责与KPI4.帐务管理4.1出帐、销帐、查询4.2 网间结算4.3计费中心与计划财务部的接口4.4岗位职
2、责与KPI11.11.1新流程的特点和新流程的特点和设计设计原原则则1.建立集中的、统一的本地网计费帐务处理体系。2.计费数据采集实时化，防止呆帐、坏帐出现。3.建立以客户信用程度为依据的欠款催缴管理机制。4.以用户档案和计费数据为基础，建立CRM客户关系管理系统。5.缩短出帐周期。6.建立计费帐务与相关系统电子化的接口。7.确立计费中心组织架构,各岗位职能和KPI,确立与计费中心相关部门的主要职能和KPI2缴费缴费收费1.21.2计费计费及及帐务帐务管理流程管理流程总览总览营业营业受理受理计费计费数据采集数据采集数据数据处处理理出出帐帐帐务帐务管理管理销帐销帐业务申请业务受理录入业务受理系统
3、集中的综合用户档案库交换机计费数据采集机/预处理交换机计费数据IP，分组计费数据采集IP,分组计费数据批价合帐收费数据库输入财务系统提供账单对帐提供收费数据客客户户公众客公众客户户部部网网络络中心中心计费计费中心中心计计划划财务财务部部计费与帐务管理流程简图收费出帐数据经IT处理直接进入财务系统接口接口商商业业客客户户部部集集团团客客户户部部集集团团客客户户部部3市场部难以快速获取有关用户的全部信息，主要是用户电信消费档案；计费数据采集工作由运维等各采集点负责，计费数据未经预处理就交往计费中心。一旦出错，纠错及处理时间较长；集团客户部对数据、网元出租等合同收费业务处理后，再将结果送往计费中心合
4、帐，职责交叉；帐务到财务的输入工作由人工操作，容易出现人为错误；出帐时间长，从开始采集计费数据到帐单生整合电话用户档案，数据用户档案和大客户档案库；将计费数据整合入客户档案数据仓库；计费数据的预处理及其准确性由网络中心等部门监控保证，并通过KPI考核；所有计费信息均由计费中心统一处理，明确工作界面；帐务与财务系统之间建立系统接口，帐务报表电子化；实现联机实时采集，缩短出帐时间；将客户信用度信息反馈纳入帐务管理流程之中，并将信息整合入客户档案数据仓库。123456成需要10天；7 客户信用度信息没有反馈入客户档案中，从而难以实施客户信用度管理。1.31.3计费计费及及帐务帐务管理流程管理流程优优
5、化化举举措概要措概要目前情况优 电话用户档案、数据用户档案、大客户档案化后分散，常有不一致；营业营业受理受理计费计费帐务帐务4为为了提高整体市了提高整体市场竞场竞争力争力,计费优计费优化的化的举举措仍措仍须须加加强强营业营业 受理受理计费计费数据采集数据采集数据数据 处处 理理帐务帐务 管理管理出出 帐帐结帐结帐案，数据用户档案和大客户档库，计费数据联机实时采集，活处理帐单格式息整合入客户档案数据仓库,并市市 场场 需求需求短期努力短期努力建立客户档案数据仓库，统一业务受理平台 营销中心及时获取用户全部信息，包括用户档案和用户电信消费档案按信用度确定交费方式如预付费，充值卡 帐单限额预警 根据
6、欠款数额和客户信用度，对欠款排序催缴弥弥 补补 尚存尚存差距差距接口接口 提供对客户的个性化服务,包括计费个性化，账单个性化 整合语音用户档递送的时间、频 准时准确无差错 为客户提供个性 满足客户对帐单 满足客户对交费化的优惠套餐 方式如预付费，率、内容、格式 充值卡等所提出和渠道提出的要 的要求求 实现计费集中，计费数据整合入 根据客户需求，灵 将客户信用度信客户档案数据仓库 计费数据的准确性由网络中心等部门保证，并通过KPI考核 完全实现计费数据采集和处理自动 计费帐务系统与营化和实时化，确保计费数据100%准 业，客服，网管，确率，建立CRM客户关系管理系统 财务等系统建立接 计费系数化
7、和公式化，以适应新型 口，计费实时查询业务与灵活的资费政策51.41.4计费计费中心中心组织结组织结构构主要主要职职能能计费中心主任KPIKPI数据接收及处理岗对计费标准化后数据源进行批价、汇总、入库计费准确率和准时率业务稽核岗对计费处理和帐务处理结果进行核对计费帐务准确率营收/代收稽核岗负责各营业网点和代收机构的对帐稽核收帐帐目的准确率欠费管理岗负责欠费数据和欠费用户资料的管理和处理欠费处理及时率欠费数据资料准确率欠费数额部分岗位举例原计费处理中心原帐务室帐务处理及统计岗负责计费数据合帐和下帐处理汇总统计报表出帐准确率和准时率报表准确率和准时率营销、财务等数据需求部门满意率6计费计费集中入市
8、与集中入市与计费计费集中入省是集中入省是计费计费集中集中过过程中程中的两个步的两个步骤骤方案一方案一 计费计费 集中入市集中入市(本地网本地网)省省市市县县 市局负责本地网内所有市、县的组织结组织结 构构计费处理工作，县局只负责少量辅助性工作 计费集中入市，本地网联机实时ITIT 系系 统统采集 IT系统可行性强，对目前组织架优优 点点构影响小，本地网内处理速度提高，出帐时间缩短 省公司对本地网计费管理力度小缺点缺点方案二方案二 计费计费 集中入省集中入省省省市市县县 省公司负责省内所有的市、县的计费处理工作，市局只负责少量辅助性工作 计费集中入省，全省联机实时采集 计费高度集中，用户可以在省
9、内跨地域缴费和查询，省公司对计费管理力度大，计费人员精简 对IT计费系统要求很高，全省计费系统必须统一，数据采集必须准确计费 人 员72.12.1建立客建立客户户档案数据档案数据仓库仓库市场分析广告促销出账优先排障CRM客户档案（数据仓库）CDR话单客客户户市场细分售前（广告宣传）售中（营业受理）计费帐务（服务提供）网络资源调度交费催交欠款与客户档案数据仓库的信息交流客户信用交费查询递交帐单日常使用优先开通汇入客户档案数据仓库业绩考核流程财务管理流程帐务信用管理计划预算流程新产品开发流程营销流程业务申请故障开通报修确认订单执行排障确认售后（支持）客户信息管理宣传促销网络管理维护8客客户计费户计
10、费档案档案客客户户消消费费行行为为档案档案1.用户名称、地址(分安装地址和寄帐地址)、邮政编码、联系电话、身份证号码等2.用户号码（电话号码、手机号码、CHINANET帐号等）。3.用户类别（住宅、企业等）。4.设备类别（中继线、专线、IC卡、ISDN、ADSL、宽带等）。5.付费方式（现金、托收、记帐代扣、其他收费方式等）。6.托收用户的银行帐号、银行代码、开户行名称、记帐代扣帐号。7.用户开户日期、销户日期和用户资料发生变更日期、变更项目。8.计费类别（全费、公务、优惠等）。9.增值业务种类标识。10.合同号11.用户使用状态标识（暂拆保号、欠费停机等）。12.用户号码和地址码的对应关系。
11、13.用户服务等级。14.用户信用指数。1.基本用户单元使用量和收入历史数据。（滚动保留一年）2.用户缴费时间（滚动保留一年）。3.用户欠费（次数、最高金额）。4.用户通过固网使用其他电信运营商的分类消费历史数据。（滚动保留一年）2.22.2设计设计客客户户档案内容档案内容9计费计费数据采集数据采集计费计费数据数据处处理理3.13.1计费计费数据采集及数据采集及处处理理集中统一的综合用户档案分拣与批价稽核帐务处帐务处理理及及统计岗统计岗数据安全数据安全岗岗时间时间合帐稽核下帐帐务流程计费会审由营销中心组织，网络、建设等相关部门参加；从设备资源、用户资源、计费出帐等方面综合校对。IT数据仓库形成
12、后，可替代人工。业务业务稽核稽核岗岗系系统维护统维护及技及技术术支撑支撑岗岗计费系统稳定性、安全性等技术指标的测试检查系统相关费率参数、产品类别的设置检查该两项工作在计费处理启动前完成每月21日上午8:00到1小 时24小时数据安全审核4小时 24小时2小 时晚上8小时交交换换机机采集采集/预处预处理理数据采集维护岗标标准准计计费费数据数据分摊结算部纠正网络中心纠正否是标准化否市场执行本地网外及本地网外及其他运其他运营营、服服务务商商集集团团和和竞竞争争业务处业务处理理岗岗用 户档案数据维护岗数据接收数据接收和和处处理理岗岗10营销服务中心对计费中心的接口1.客户计费档案2.资费政策3.业务需
13、求4.客户合同文件5.欠费管理规则6.补收费数据7.网间结算规则计费中心对营销服务中心的接口1.客户消费行为档案2.查询数据3.欠费数据输出4.报表5.帐单3.23.2计费计费中心与中心与营销营销服服务务中心各部中心各部门门的接口的接口11电话号码国内长途市话费月租费新业务区间话费信息费INTERNET其他费用800费IP电话国际长途小计0512-761177854.3265.3430.000.005.0054.3265.3430.000.005.005.000512-76712532.732.5330.000.000.002.732.5330.000.000.000.000512-76172
14、5784.7716.0630.000.0014.5084.7716.0630.000.0014.5014.500512-7617259157.1538.8330.006.000.00157.1538.8330.006.000.000.000512-761726543.266.4930.000.0011.0043.266.4930.000.0011.0011.000512-761727148.4861.0530.000.000.0048.4861.0530.000.000.000.000512-7617350188.300.6630.000.001.00188.300.6630.000.001.
15、001.000512-76173525.182.2030.000.000.005.182.2030.000.000.000.000512-76173674.7623.6530.000.000.004.7623.6530.000.000.000.000512-76173842.0333.0030.000.000.002.0333.0030.000.000.000.00合计详单详单及及查询查询数据数据 (1/2)(1/2)某客户所有电话详单客户名称：打印时间：查询时间段：举例12主叫号码被叫号码应答时间停止时间时长(秒)通话费(元)话单类型8252522057954309562001/10/222
16、001/10/222372.80国内长途825252205718828339410:18:282001/10/2210:22:252001/10/22370.49国内长途825252205718828339410:24:292001/10/2210:25:062001/10/221261.47国内长途825252205718828339410:30:542001/10/2210:33:002001/10/22490.63国内长途825252201380228579410:34;082001/10/2210:34:572001/10/221231.47移动长途825252205718828339412:10:062001/10/2212:12:092001/10/22270.35国内长途825252201395800978512:24:552001/10/2212:25:222001/10/222422.87移动长途825252205718828339412:25:452001/10/2212:29:472001/10/222082.45国内长途825252205718828339415
