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1、 医疗质量管理医疗质量管理 与持续改进与持续改进 20092009年年4 4月月3 3日日 概概 要要 医疗质量的概念医疗质量的概念 医疗质量的重要性医疗质量的重要性 医疗质量管理的方法医疗质量管理的方法 医疗质量管理的措施医疗质量管理的措施 医疗风险管理医疗风险管理 一、医疗质量的概念一、医疗质量的概念 传统医疗质量传统医疗质量 现代医疗质量现代医疗质量传统的医疗质量概念传统的医疗质量概念 是指医疗服务的准时性、平安性和有是指医疗服务的准时性、平安性和有效性，通过临床技术科室和医务人员遵效性，通过临床技术科室和医务人员遵循医疗管理规章制度，执行操作规程和循医疗管理规章制度，执行操作规程和技术
2、规范，实施自我评价和掌握所达到技术规范，实施自我评价和掌握所达到的医疗技术和医疗效果。的医疗技术和医疗效果。传统的医疗质量强调三个问题传统的医疗质量强调三个问题n n准时性、平安性和有效性准时性、平安性和有效性n n规章制度、操作规程和诊疗规范规章制度、操作规程和诊疗规范n n自我评价和掌握自我评价和掌握现代医疗质量的概念现代医疗质量的概念 在现有医学知识的基础上，在现有医学知识的基础上，医疗服务提高满意结果可能性医疗服务提高满意结果可能性的程度和降低不满意结果可能的程度和降低不满意结果可能性的程度。性的程度。现代医疗质量概念同样强调三个问题现代医疗质量概念同样强调三个问题n n强调病人的满意
3、强调病人的满意n n医疗质量具有可比性医疗质量具有可比性n n医疗质量更加公开化医疗质量更加公开化现代医疗质量与传统医疗质量的区分现代医疗质量与传统医疗质量的区分病人的满意度 同样的两个医院满意度有有区分，医疗质量即有区分。决定医疗质量满意度的因素决定医疗质量满意度的因素n n医疗技术医疗技术n n医疗效果医疗效果n n医疗费用医疗费用n n医疗服务的流程医疗服务的流程n n人文关爱人文关爱n n医疗服务的环境医疗服务的环境n n其它医疗服务其它医疗服务医疗质量基本要素医疗质量基本要素n n医院编制规模医院编制规模医院编制规模医院编制规模 一般而言医院规模越大质量越高一般而言医院规模越大质量越
4、高一般而言医院规模越大质量越高一般而言医院规模越大质量越高n n人员结构人员结构人员结构人员结构 包括人员学历、梯次、知名度等包括人员学历、梯次、知名度等包括人员学历、梯次、知名度等包括人员学历、梯次、知名度等n n人员素养人员素养人员素养人员素养n n卫生法规、规章制度、技术标准的贯彻执行情况卫生法规、规章制度、技术标准的贯彻执行情况卫生法规、规章制度、技术标准的贯彻执行情况卫生法规、规章制度、技术标准的贯彻执行情况n n物资供应、药品、器材物资供应、药品、器材物资供应、药品、器材物资供应、药品、器材n n设备的完好和先进程度设备的完好和先进程度设备的完好和先进程度设备的完好和先进程度n n
5、思想作风和医德医风教育思想作风和医德医风教育思想作风和医德医风教育思想作风和医德医风教育n n医院文化医院文化医院文化医院文化n n医院地理位置、城乡区分，大、中小城市区分，主管部门区分，交通情医院地理位置、城乡区分，大、中小城市区分，主管部门区分，交通情医院地理位置、城乡区分，大、中小城市区分，主管部门区分，交通情医院地理位置、城乡区分，大、中小城市区分，主管部门区分，交通情况况况况n n医院绿化环境医院绿化环境医院绿化环境医院绿化环境n n医院建筑合理程度医院建筑合理程度医院建筑合理程度医院建筑合理程度n n服务态度，为病人的服务意识强弱服务态度，为病人的服务意识强弱服务态度，为病人的服务
6、意识强弱服务态度，为病人的服务意识强弱n n医院卫生经济管理医院卫生经济管理医院卫生经济管理医院卫生经济管理医疗质量其他要素医疗质量其他要素n n医院管理医院管理n n医院公关医院公关n n市场猜测市场猜测n n医疗价格医疗价格二、医疗质量的重要性二、医疗质量的重要性n n医疗质量是医院生存和进展的根本医疗质量是医院生存和进展的根本n n提升医院整体实力的需要提升医院整体实力的需要n n打造医院品牌的需要打造医院品牌的需要n n医疗质量成为病人选择医院的重要因素医疗质量成为病人选择医院的重要因素n n医疗质量也成为医保中心、商保中心、医疗质量也成为医保中心、商保中心、新农合等社会保障机构选择定
7、点医疗机新农合等社会保障机构选择定点医疗机构的重要因素构的重要因素老百姓看病最关心哪几个问题 医疗技术 53.1%便捷度 41.6%服务态度 29%就诊环境 17.8%医疗服务由卖方市场转为买方市场医疗服务由卖方市场转为买方市场n n医疗机构花大力气提高医疗质量医疗机构花大力气提高医疗质量n n想方设法降低医疗成本想方设法降低医疗成本n n以质量和合理价格抓住医疗市场以质量和合理价格抓住医疗市场n n以质量打造品牌以质量打造品牌n n防范医疗纠纷的发生防范医疗纠纷的发生n n当前形势所需当前形势所需医疗投诉的分类%三、医疗质量管理的方法三、医疗质量管理的方法n n定义定义n n目的目的n n原
8、则原则n n全面质量管理全面质量管理n n临床路径临床路径 医疗质量管理定义医疗质量管理定义 为提高病人对医疗技术、医疗为提高病人对医疗技术、医疗服务、医疗效果和医疗价格的满意服务、医疗效果和医疗价格的满意程度而进行的组织和掌握活动程度而进行的组织和掌握活动目的n n提高医疗质量提高医疗质量n n保障医疗平安保障医疗平安n n增进效益绩效增进效益绩效原则n n战略优先战略优先n n全面系统全面系统n n全过程管理全过程管理n n全员参加全员参加n n持续改进持续改进n n适合医学特点适合医学特点全面质量管理TOTAL QUALITY MANAGEMENT(TQM)是以医院为整体，通过全院全是以
9、医院为整体，通过全院全部工作人员（包括管理者、医生、部工作人员（包括管理者、医生、护士、医技人员、后勤服务人员等）护士、医技人员、后勤服务人员等）的共同努力，利用各种方法持续地的共同努力，利用各种方法持续地改进医疗服务的各个环节质量，以改进医疗服务的各个环节质量，以满意病人的要求。满意病人的要求。全面质量管理的特点全面质量管理的特点n n全面（三全）全员全员 全部门全部门 全过程（事前、事中、事后）全过程（事前、事中、事后）n n质量 满意病人的需要满意病人的需要n n管理 建立一种可持续改进的体系建立一种可持续改进的体系全面质量管理全面质量管理的原理的原理n n持续质量改进（灵魂和核心）持续
10、质量改进（灵魂和核心）n n关注系统与过程关注系统与过程n n以事实为依据推动全面持续的质量改进以事实为依据推动全面持续的质量改进n n建立一个主动、热忱、乐观的全员参加建立一个主动、热忱、乐观的全员参加工作的质量管理氛围工作的质量管理氛围n n主动了解病人的需要，满意病人的需要主动了解病人的需要，满意病人的需要n n努力超越病人的期望值努力超越病人的期望值全面质量管理的需要n n现代医院建设和进展的需要现代医院建设和进展的需要n n现代医院管理的需要现代医院管理的需要n n医疗市场竞争的需要医疗市场竞争的需要n n专科建设、人才竞争的需要专科建设、人才竞争的需要PDCA循环循环实施实施DoD
11、o处理处理ActionAction计划计划PlanPlan检查检查CheckCheck PDCA循环（戴明环）循环（戴明环）我们要实施一项质控首先就要制定我们要实施一项质控首先就要制定一项简略的计划，然后依据计划进行实一项简略的计划，然后依据计划进行实施，在实施过程中不断进行检查，发现施，在实施过程中不断进行检查，发现问题进行相应的处理，最后对计划进行问题进行相应的处理，最后对计划进行修改。照此反复进行。修改。照此反复进行。PDCA循环（戴明环）n n所谓管理就是PDCA循环n n只有PDCA循环才真正反映了管理的本质n nPDCA循环能适合一切工作n nPDCA循环就是想、干、查、改 四个字
12、与四个阶段PDCA循环的特点n n循环往复n n大循环套小循环，相互促进n n不断循环，不断提高PDCA循环原有水平改进新目标再改进再新目标不断改进PDCA环PDCA环PDCA环PDCA循环螺旋式上升 我们所追求的管理理念医疗质量的各个环节n n医院环境n n挂号n n诊查n n收费、检查、治疗、取药n n后勤服务n n医院饭菜质量强调对全过程进行管理 （事前开头结束）n n准入制度 仪器设备、消耗品、药品、人员、技术 n n环节监控 规章制度、诊疗常规、临床路径 终末质控 病案质控、绩效分析 专门的行政部门常抓不懈 要求成立专门的质量管理部门。如质控科、院感科，要有专职的管理人员。各业务部门
13、要有专门的质量管理人员。全员要形成或者营造乐观主动的质量改进氛围。临床路径（CP）CLINICAL PATHWAY 由医院各种有背景的专家，依据某种由医院各种有背景的专家，依据某种疾病或某种手术方法，制订一种大家同疾病或某种手术方法，制订一种大家同意认可的治疗格式，让病人由入院到出意认可的治疗格式，让病人由入院到出院依据此格式来接受治疗，并依据治疗院依据此格式来接受治疗，并依据治疗结果来分析评估及总结每个病人的差异，结果来分析评估及总结每个病人的差异，以避开下一个病人住院时发生同样的失以避开下一个病人住院时发生同样的失误。通过此种方式来掌握医疗成本，提误。通过此种方式来掌握医疗成本，提高医疗质
14、量。高医疗质量。为什么要实施临床路径n n医疗费用居高不下医疗费用居高不下n n药品使用有待规范药品使用有待规范n n平均住院日得不到有效掌握平均住院日得不到有效掌握n n医疗保险付费制度的变化医疗保险付费制度的变化n n医院相互竞争的需求医院相互竞争的需求向实施单病种费用管理过渡向实施单病种费用管理过渡临床路径的起源n n6060年月初各国医疗费突飞猛涨，卫生支出越来越大。年月初各国医疗费突飞猛涨，卫生支出越来越大。n n美国美国6060年月人均医疗费年月人均医疗费8080美元，美元，8080年月末达到年月末达到17101710美美元，增长了元，增长了2121倍。倍。19711971年美国政
15、府提出个案管理概念。年美国政府提出个案管理概念。n n19901990年，美国的年，美国的 NEW ENGLAND MEDICAL CENTENEW ENGLAND MEDICAL CENTE领先以护理部为中心，制订护理流程以代替原先的护领先以护理部为中心，制订护理流程以代替原先的护理计划。被证实这种方法可缩短住院天数、节省护理理计划。被证实这种方法可缩短住院天数、节省护理费用，又可达到预期的治疗效果。此后该模式受到了费用，又可达到预期的治疗效果。此后该模式受到了美国医学界的重视，很多医院纷纷效仿并不断进展。美国医学界的重视，很多医院纷纷效仿并不断进展。n n19951995年，台湾长庚医院领
16、先建立了临床路径管理系统，年，台湾长庚医院领先建立了临床路径管理系统，首先用于首先用于TURPTURP，结果发现：平均住院日、医疗费用明，结果发现：平均住院日、医疗费用明显削减。显削减。临床路径的初衷 为实现医疗保险预付制度这一预期目标而实行的一种保证措施或者手段，而事实上随着临床路径的应用扩展，其目的已经远远超过当时的目的与用途，已经成为医院管理者的有效工具和疾病诊疗标准及评估标准。临床路径的特点n n完整性：全员参加完整性：全员参加 决定、服务、互动决定、服务、互动n n时效性：特定的时间段时效性：特定的时间段 入院入院出院出院n n合作性：多科协做合作性：多科协做n n个案经理人：即协调人个案经理人：即协调人 通常是护士长通常是护士长:负责协调、监督、评估病人负责协调、监督、评估病人的治疗进展，分析病人资料的变异。的治疗进展，分析病人资料的变异。临床路径的构件n n范畴范畴：（指路径的：（指路径的范围和时间）范围和时间）住院者、完整过程、特殊情况、护理住院者、完整过程、特殊情况、护理n n格式格式：（：（流程图）流程图）时间、诊断与治疗方式、优先关系时间、诊断与治疗方式、优先关系
