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1、院前医疗急救调度操作规范 目次前言III1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 基本要求15 人员要求26 设施设备要求27 常态调度27.1 呼叫受理27.2 调度派车38 突发公共事件调度38.1 一般要求38.2 调度指挥39 特殊情况处理39.1 线路和系统故障39.2 非本服务区域的急救呼叫49.3 联动单位来电49.4 救护车不能及时到达410 评价与改进4附录 A（资料性） 呼叫电话受理要求5A.1 电话受理流程5A.2 呼救地址及接车地址询问5A.3 传染病疫情相关情况询问6A.4 车祸或事故呼救询问6A.5 建议现场的第三者到接车地址接车6A.6 应答呼救者催车6A
2、.7 在事发地点附近无车时应答呼救者6A.8 “无车”时应答呼救者6A.9 受理回送任务7A.10 受理 110 联动任务7A.11 对于可能自送的病人7A.12 质疑处理7A.13 解释急救用车收费7A.14 投诉处理7A.15 120 电话呼入出现非常态情况7I A. 6 禁用语（括号内为可替代用语）8附录 B（资料性） 云调度系统使用要求9B. 1 一般要求9B.2 系统操作9参考文献12II 院前医疗急救调度操作规范1 范围本文件规定了院前医疗急救调度操作的基本要求、人员要求、设施设备要求、常态调度、突发公共事件调度、特殊情况处理以及评价与改进等内容。 本文件适用于院前医疗急救调度操作
3、。 2 规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。 3.1院前医疗急救 prehospital emergency care急救中心（站）和承担院前医疗急救任务的网络医院按照统一指挥调度，在患者送达医院内救治前，在医院外开展的以现场抢救和转运途中救治、监护等为主的医疗服务。 来源：WS/T 4512014,3.1 3.2急救中心 first-aid center以负责城市或辖区内医疗急救工作的指挥和调度、院前医疗急救、急救质量管理及急救培训等为主要职能的机构。 来源：WS/T 4512014,3.3,有修改 3.3救护车 ambulance用于紧急医疗
4、服务以及突发性公共卫生事件医疗救援的机动车辆。具有驾驶室、医疗舱、双向无线通讯装置,以及必要的基本的抢救、抢险、防疫或转运设备。 来源：WS/T 2922008,3.1 3.4急救人员 first-aid staff参与院前医疗急救的人员，包括医师、护士等。 来源：WS/T 4512014,3.5,有修改 4 基本要求4.1 应执行首接负责制，按照“谁接听、谁负责”的原则处置急救任务。 4.2 平均摘机时间应小于 10 秒，平均派车时间应小于 2 分钟。 4.3 应运用急救优先分级调度。 11 4.4 接听电话应使用普通话和规范用语；呼叫人员听不懂普通话或主动说地方语言时，可使用地方语言。受理
5、要求见附录A。 4.5 一个事件多途径（群众、110、122、119 等）求救和通报时，应形成预报制度。 4.6 应坚持逐级汇报，做好日常上传下达工作，及时、准确地通报及汇报有关信息。 4.7 应执行重大事件报告制度，遇重大事件及时报告；出现 3 个及以上患者或派出 3 辆及以上救护车，以及火灾、爆炸等派车后应立即报告并记录。 5 人员要求5.1 宜具有相关的医学专业知识。 5.2 应具备较强的沟通能力、理解能力、判断能力、口头表达能力，能快速反应、准确调度。 5.3 应能说流利的普通话，能听懂服务区域内的地方方言，宜具备急救相关的外语基础。 5.4 应熟悉市、县、区的地理环境和医院分布情况，
6、能钻研调度技术，提高调度准确率。 5.5 应定期对调度员进行培训与考核，内容应包括职业道德、地理地图知识、各急救站（点）服务区域划分、120（云）调度系统使用、调度工作技巧、普通话强化、院前医疗急救知识、常用急救技术、计算机操作、打字速度强化、呼叫受理要求等。 6 设施设备要求6.1 调度中心应配备 120（云）调度系统、现场应急保障设备等，云调度系统使用要求见附录 B。 6.2 调度系统内网与外网应分开，系统运作正常且有专人维护。 6.3 调度中心应与辖区内各医院急诊科保持通讯畅通。 7 常态调度7.1 呼叫受理7.1.1 急救呼叫7.1.1.1 网络呼救应先回拨确认，再做处理。 7.1.1
7、.2 应详细询问并在受理系统记录患者地址、接车地点、病情、性别、年龄、姓名等信息，2 分钟内发出派车指令。 7.1.1.3 呼叫人员无法提供具体地址时，应询问大概位置或方向并先行派车，再继续了解确切信息， 可引导其进入“浙里办”的“浙里急救”一键呼救或点击短信链接授权定位。 7.1.1.4 呼叫人员已明确告知地址，但电话挂断无法与其核实其他信息，且无法确定来电是否为谎报电话时，应先派车，再继续联系急救呼叫电话。 7.1.1.5 若同一（或相近）地址连续急救呼叫，应核实地址、病情等信息，判断是否为同一事件，避免重派、漏派。 7.1.1.6 对于呼叫人员不能说明其情况、疑似状态危急（如只喊“救命”
8、而无法应答调度员询问等） 的情形，应联系 110 报警台请求追查来电地址和寻求公安机关协助。 7.1.2 催车电话应核实患者信息，并告知呼叫人员救护车正在驶向现场途中，注意接车并保持电话通畅，避免回复准确时间。 7.1.3 会车电话应核实患者信息，询问会车信息（会车路线，车型、颜色、车牌号），及时通知救护车驾驶员，并告知呼叫人员打开双闪；如呼叫人员未与患者在一起，应询问随车电话，并告知救护车驾驶员。 7.1.4 退车电话7.1.4.1 急救呼叫者电话退车，应核实患者信息。确定退车后，通知救护车返回，救护车进入“途中待命”状态。 7.1.4.2 非急救呼叫者电话或出车人员退车，应核实患者信息，与
9、急救呼叫者电话联系，确定退车后， 通知救护车返回，救护车进入“途中待命”状态。 7.1.4.3 手机端申请退车的，应回拨确认。 7.2 调度派车7.2.1 询问患者相关信息后，应按就近、就急的原则进行派车。可在获取呼叫原因和大致位置后优先派车，然后继续通话、编辑完善出车信息。 7.2.2 信息完善或挂机后应提交任务；提交任务后应引导呼叫人员点击短信链接，授权定位。 7.2.3 应根据急救人员到达现场后的信息反馈，做好记录，包括患者情况、转送医院等。 7.2.4 出现重伤员或是卒中、心肺骤停患者，应提前联系接诊医院，告知病情、人数、年龄、性别等。 7.2.5 应全程跟踪出车车辆动态，注意各节点时
10、间、送往地点等反馈是否正确，不正确或有丢失时应进行人工修正。 8 突发公共事件调度8.1 一般要求8.1.1 应加强信息设备的运维保障，启用必要的应急设备。 8.1.2 突发公共事件的分类与分级应符合国家突发公共事件总体应急预案的相关要求。 8.1.3 当班调度员应密切配合、互通信息，与一线人员保持联系；主班调度员应负责与上级领导的信息沟通与汇报。 8.1.4 所有调度员都应随时待命，服从统一指挥；当班调度员所受理的事件应处理完毕后下班。 8.2 调度指挥8.2.1 调度员接到急救呼叫电话，应询问突发事件地点、类别、伤亡人数等信息并做好记录，就近派车，同时报告主班调度员。 8.2.2 主班调度
11、员应根据事件伤亡情况组织增援派车，并第一时间报告急救（急救指挥）中心负责人。 8.2.3 应根据指示启动突发公共事件应急预案。 8.2.4 救护车到达现场后，调度员应及时了解事件进展、救援进程、伤亡人数、每辆救护车的救治人数及转运医院并详细记录。 9 特殊情况处理9.1 线路和系统故障9.1.1 常用 120 线路故障时，应启动第二路 120 应急备用线。 9.1.2 如发现车辆 GPS 终端断网，应通知出车人员改用电话方式报告车辆动态，在云调度系统中手工录入各类信息。 9.1.3 云调度系统故障无法电脑派单时，应做好手工派车登记，电话通知站点驾驶员、医生，做好沟通，与患者保持联系并做好解释。
12、 9.1.4 应及时联系相关科室、服务提供商、系统工程师排除故障。 9.2 非本服务区域的急救呼叫9.2.1 非急救呼叫应告知呼叫人员所属区域的报警号码，让其自行拨打。 9.2.2 急救呼叫应通过云调度系统或电话转接给呼叫人员所属区域的急救中心；在交界地域（地理位置我方近），可派车；无法明确所在辖区来电的，首接调度员应立即受理该报警，进行病情询问后落单， 给予立即派车；派车后与医驾人员沟通解释。 9.3 联动单位来电9.3.1 应做到有电必回，车辆派出及任务完成后（包括放空）应及时反馈。 9.3.2 为普通院前医疗急救任务（一般为 3 人以下）时，受理流程应符合下列要求： a) 可能危及生命安
13、全（包括自杀、跳楼、溺水、中毒、斗殴、现场为易引起舆论关注的公共场所、敏感人群及敏感事件）时，应立即根据需求就近派车，随后及时询问相关情况，并与联动单位沟通、反馈、协同处置； b) 为其他普通院前医疗急救任务时，应符合下列要求： 1) 可先拨打联动单位提供的呼叫电话，询问现场相关情况后再做处理； 2) 询问现场情况时，应询问患者本人，非患者本人应询问呼叫人员与患者关系； 3) 呼叫人员明确不需要救护车时，应向其强调“如情况变化，需要救护车，应及时拨打120”； 4) 如询问后未派车，应立即反馈给警情下达单位；如下达单位坚持派车，以下达单位为准。 9.3.3 联动单位在突发公共事件时下达的紧急院
14、前医疗急救任务，应按要求调度急救资源并报告，了解现场情况并及时向上级指挥中心反馈。 9.4 救护车不能及时到达9.4.1 遇急救高峰派车困难或无车可派时，应向呼叫人员说明，请其自行通过其他途径解决或等待救援。如呼叫人员选择等待救援，应说明需要较长时间等待。 9.4.2 因天气或道路等原因救护车可能需要较长时间到达时，应向呼叫人员说明。 9.4.3 救护车因中途故障、交通事故等不能及时完成任务时，应立即调派其他车辆；如无其他车辆可派，应向呼叫人员说明。 9.4.4 呼叫人员询问救护车到达时间时，应回答“尽快”。 9.4.5 应耐心解释，避免与呼叫人员发生争执与纠纷，并做好记录，迅速反馈情况。 10 评价与改进10.1 内部评价：可通过院前医疗急救调度工作总结会议、案例讲解等方式，对工作中存在的问题进行归纳、总结，并通过日常考核等方式进行质量控制考核评价。 10.2 外部评价：可通过第三方机构利用电话调查、走访调查、问卷调查等方式进行满意度调查，形成满意度调查报告。 10.3 评价内容主要包括调度员派车速度和准确度、沟通能力
