2022国家开放大学电大《物业管理实务2》期末题库及答案

最新国家开放大学电大【物业管理实务 2 期末题库及答案考试说明：本人针对该科精心汇总了历年题库及答案，形成一个完整的题库，并旦每年都在更新。该题库对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。本文库还有其他网核及教学考一体化答案，敬请查看。【物业管理实务 2 题库及答案一一、多项选择题 5小题，每题3分，共 1 5 分 1 .美国物业管理经理人有 等几类。A.销售经理 B.楼宇经理C.物业经理 D.资产经理2 .居住物业是通常意义上的住宅房屋，是指建立于土地之上供人们生活居住的建筑物，它包括。A.别墅群B.公寓C.普通住宅 D.花园式住宅小区3 .根据工业物业的特性或租户类型分类，工业物业分为 等几类。A.重工业厂房 B.阁楼式厂房C.现代单层标准厂房 D.孵化器式厂房4 .物流配送中心物业与一般的仓库不同，它更具备自身的特点。A.网络化B.建筑风格上独特C.设施先进 D.主要服务于大企业5 .以下属于专业性物业的是A.酒 店 B.会展中心C.剧 院 D.交易会 所 二、填空题 2 0 个空，每空1 分，共 2 0 分 6 .1 8 6 8 年英国皇家测量师协会 半官、半民性质 成立，它实际上是“准 全国性一。其所辖的7个技术专业小组成员，除履行各自的与房地产有关的专业技术职能外，均要同时承担一职能。7 .一年3月在沿海开放城市几年来一的基础上，建设部颁布了【城市新建住宅小区管理办法】，提出逐步推 行“一、一”管理模式。8 .黄 安 永 在【物业管理辞典】1 9 9 9.5 版 中，提出为了使物业管理更加专业化、科学化，根据物业使用功能的不同将物业分为一、办公、经营、一等9 .现代写字楼管理较重要的是三个方面：一，它是写字楼的“心脏”一，是写字楼的“容貌”；一,它是写字楼的“卫士”。1 0 .最小租金=日常运行费用+/楼宇可租用面积1 1 .工业产品的需求增加了，必然导致工业物业的需求增加；反过来，凡是引起工业产品需求下降的 因素也将引起工业物业需求的降低，这就是一01 2 .服务性公寓是随着首先在一流行的休闲度假的需要，而建设起来的一类物业形式。1 3 .政府机关物业管理方式的改革，就是要用一的方法取代原先机关事务管理部门所做的工作，通 过 一的服务，达到转换机关管理机制的目的。1 4 .联号是扩张酒店的一种易一-EL-的方法。1 5 .布展期的首要重点服务内容之一就是布展一,即装修布置和展台搭建的管理。三、判断并改正错误题【首先判断正误，如有错误还须改正 5小题.每题3分，共 1 5 分 1 6 .从公司内部运作看，美国的物业服务企业的管理，一般以1 名或多名物业经理为核心，其他人员围绕其开展工作，因此，一般规模不大。17 .黄安永根据物业使用功能的不同将物业分为居住、办公、经营、生产等类型。18 .某杂货铺每月固定租金为4 0 0 元，百分比提成为年收入的5%,则年销售收入为9 0 0 0 0 元收入的租户，该年要交的固定基本租金为4 8 0 0 元。19 .设备运行成本管理主要包括能源消耗的经济核算、设备操作人员的配置、设备维修费用的管理和设备大修费的管理。20 .仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。四、问答题 4小题，每题5 分，共 20 分 21.工业物业增值的因素是什么？22.服务质量控制程序如何？23 .物业管理中常见的控制方法有哪些？24 .商务物业管理的特点有哪些？五、应用题 2 小题，其中25 小题为方案设计题 26 小题为案例分析题，每题15 分，共 3 0 分 25 .方案设计题请设计一个服务项目开展的工作流程。26 .案例分析题D T Z 戴德梁行的发展关键因素D T Z 戴德梁行全球主要有五大核心业务，其中包括物业代理、估价顾问服务和物业管理，这些业务在房地产市场里属于较专业、服务水平高的部分，经济效益也较高。在物业代理方面，为不同类型的本地及国际物业客户提供全面的策略建议，其中包括住宅、写字楼、商业、工业等代理，为客户提供一站式的市场调研、策略推广及租赁服务，协助客户进军新市场，在高端物业代理市场一直保持着较领先的地位。该公司高层认为好的员工是企业业务发展的基石，为了保证员工的高素质，遍布在世界各地的每一家分公司一直在努力聘请行业最好的人才，每年都固定在世界著名的大学招聘毕业生。此外，公司非常注重员工的职业发展，定期举行各种培训，为员工提供职业生涯规划，并为他们的发展创造广阔的空间，同时集团还很关注员工的生活、安全。问题：注意：此题为开放式答题，答案意思相近，并能自圆其说也算对 1 你同意戴德梁行的重视专业人才团队建设的做法吗？为什么 5分 2 戴德梁行的这种做法主要经验有那些？5分 3 如何看待戴德梁行的这种战略？5分 试题答案及评分标准 供参考一、多项选择题 5小题，每题3 分，共 1 5 分 I.A B C 2.A B C D 3.A B C D 4.B C 5.A B D二、填空题 2 0 个空，每空1 分，共 2 0 分 6 .物业管理协会 物业管理7 .1 9 9 4 物业管理试点 社会化专业化8 .生活生产9 .设备管理清洁管理保安管理1 0 .抵押贷款还款额预期投资回收额I I .引致需求1 2 .欧洲1 3 .企业管理 物业服务企业1 4 .获利低成本1 5 .现场管理三、判断并改正错误题 首先判断正误，如有错误还须改正.5 小题，每题3 分，共 1 5 分 1 6 .答：错误，应 将“物业经理”改为 注册物业经理1 7 .答：错误，应 将“居住”改为 生活”1 8 .答：正确1 9 .答：正确2 0 .答：正确四、问答题 4小题，每题5 分，共 2 0 分 2 1 .工业物业增值的因素是什么？答案要点:工业物业增值是客观存在的普遍规律。它显示了一定量的工业物业商品所代表的社会实际购买力长期递增的必然趋势，是工业物业商品自身所具备的“自然属性”。造成工业物业增值的主要因素有：(1)工业物业资源的供需矛盾。工业物业是人类经济发展的重要资源，由于土地资源的稀 缺性、不可延伸性，建设资金的缺乏等原因，人类一定时期的工业资源供给总是有限的。由于人口的不断增长，生产的不断发展，经济对工业物业资源的需求增长远远超出供给增长，再加上工业物业 的生产能力有限及资金缺乏的影响，在某些国家或地区，更加剧了这种供需矛盾。旺盛的需求遇到有限的 供给，第一个结果便是带来物业增值。(2)环境投资的连带效益。环境投资的连带效益是指由于相邻地段环境的改善对工业物业价值的影响。随着人类社会的进步和城市经济的发展，环境改良投资逐年增加。而任何一宗工业物业都是固定坐落在一定的区域和位置。工业物业空间位置上的不可移动性形成了环境条件直接影响工业物业价格的重要物性。而环境条件的不断改善，自然带来了工业物业价格的不断上扬，物业增值是不可避免。(3)工业物业供求因素。当工业物业供需矛盾的尖锐及存在良好的投资预期的情况下，有可能造成进一步增值。(4)工业物业管理的因素。良好的物业管理可以为物业带来增值的空间，我们可以看到许多实际例子。在工业物业销售初期，物业的价格并不高，随着业主的进驻和使用，工业物业管理开始全面覆盖，物业的而貌发生变化，或者是己经使用物业的业主感到物业管理带来的种种便利，会使更多的企业前来选择，导致工业物业的市场售价的提高。这是物业管理的提升功能。22.服务质量控制程序如何？答案要点：质量控制程序如下：(1)编制服务质量手册。物业管理在编写服务质量手册时，可以从服务规范、服务实施规范、服务质量控制规范这三个方面去考虑，将服务提要转化为规范。(2)合理地记录质量的项目和内容。质量记录是为了满足质量要求程度提供了客观证据，也为质量体系运作要素运作的有效性提供了客观证据。它是信息管理的重要内容，是记载过程状态和过程结果的文件。它的目的是为了实现服务的可追溯性，二是为采取预防和纠正措施提供信息。因此，质量记录是服务质量控制中重要组成部分。例如：大厦每日进出人员登记表等(3)建立首问责任制。无论是工程质量、服务态度、环境设施、日常物业、销售方面或其他方而，无 论 顾客以何种方式进行投诉，第一位接受投诉的人员(首问责任人)必须受理投诉，再根据内部责任分工转到相应部门处理，处理完毕之后，将投诉案转回责任人，由其反馈给投诉客户。首问责任人必须跟踪整个投诉案的处理过程。保持与投诉客户的沟通，随时接受询问。(4)完善内部监控体系。确保监控体系运转有效，形成信息反馈系统，确保信息流通迅速，分析处理准确及时，使整个服务水平保持一个稳定的状态。为了对客户负责，必须完善内部监控流程，服务监控系统每月都必须向特定部门提交报告，汇报投诉事项的处理情况，服务中心则定期检查各个服务监控情况汇总报告,对相应被投诉处理人员进行实地考核。23.物业管理采用的几种常用控制方法有哪些？(1)监督检查法。监督检查法就是由上而下，对管理的各个岗位、各个环节进行质量监督与检查，并针对监督检查发现的问题及时采取纠正措施。监督检查是所有物业服务公司最大量采用的一种监控方法。(2)汇报控制法。而汇报控制就是由下而上的信息反馈与控制。汇报本身对于汇报者就是一种控制，你必须掌握情况，必须对汇报的真实性负责，并对存在的问题提出解决措施。(3)统计分析法。统计分析法就是利用数学统计的方法，分析管理质量变动情况，寻找存在问题，提 出 解决问题的措施，使管理质量控制在合理的水平上。(4)竞争激励法。市场是一种竞争，管理也是一种竞争，只有在竞争中，才能真正实现对管理质量的控制。(5)信息监控法。信息技术控制是利用现代计算机网络技术对管理质量要素进行控制的一种方法。智能化楼宇的诞生使管理发生翻天覆地的变化，人们可以在监控室里清楚地看到各种设备的运行情况，各种会议、报告、请示、批复都可以在网上进行。(6)总结提高法。如果从月度总结、年度总结的形式主义圈子跳出来，仔细思考总结的木意、目的、以及应该达到的结果。运用总结这种形式，其实是管理质量控制中非常重要的一种手段。24.商务物业管理的特点有哪些？答案要点：商务物业管理的特点是由商务物业的特点所决定的，一般来说，商务物业管理的特点表达在以下几个方面:(1)商务物业管理是一种创造性的追加劳动。(2)商务物业管理具有紧迫的时间性。(3)商务物业管理是综合性的管理。(4)商务物业管理必须实施现代化、专业化的管理。(5)商务物业管理具有极大的社会效益。五、应用题(2小题，其中25小题为方案设计题，26小题为案例分析题，每题15分-共30分)25.方案设计题答案要点：服务项目开展的工作流程(如下列图)睡爻眼芬墙求I服务完成.sfMtfirs26.案例分析题答案耍点：(1)同意戴德梁行的重视专业人才团队建设的做法，理由是物业服务行业是劳动密集产业，劳动力，特别是其中的专业人才团队是提高服务水平和质量的关键。戴德梁行走的是国际化品牌经营战略，更要注重专业人才团队建设这个关键因素。(2)戴德梁行的这种做法主要经验有：采用和国际化人才路线，不断从各地高校吸收优秀人才，并提 供 职业生涯规划、定期培训，创造良好的工作生活环境等，给员工发展与成长空间。留住优秀的专业人才和打造种类优秀的专业团队是其发展的核心竞争力。(3)戴德梁行的这种战略，对于成熟的国际化经营的大型物业服务企业来是值得学习和借鉴的，但中国物业管理行业相对落后，更多是要加强基础工作，重点提高员工的普遍素质，重视员工的职业规划和员工的价值。有条件的企业也要搞好人才储备，并逐步组建专业人才团队。同时加强同国际上知名的公司的合作，走联合发展之路。(注意：此题为开放式答题，答案意思相近，并能白圆其说也算对)【物业管理实务 2 题库及答案二一、多项选择题 5小题，每题3分，共15分 1.在市场经济体制下，房地产作为商品，其分类的依据，在生产、流通、消费各经济运行环节中，应充分表达在 的特点与要求。A.商品属性 B.社会属性C.房屋建筑自然性 D.房屋建