铁路客运乘务实务PPT课件(共4单元)02普速列车的乘务工作

铁路客运乘务实务铁路客运乘务实务-2-项目2 普速列车的乘务工作-3-项目导读 普速列车乘务组的岗位较多，在列车从始发到终到的不同阶段，不同岗位所负责的工作也不同。为了给旅客提供安全、舒适的旅行环境，各岗位乘务人员应熟知自己所在岗位的作业内容及作业标准，并切实做好应负责的工作。本项目将对普速列车的乘务工作进行深入探讨。-4-知识目标（1）掌握普速列车各岗位始发作业内容。（2）掌握普速列车运行途中各岗位的作业内容。（3）掌握普速列车各岗位终到作业内容。（4）熟悉普速列车广播系统、广播作业基本要求及内容。（5）熟悉餐车作业及餐车卫生要求。-5-能力目标（1）能够在列车的各个阶段做好所在岗位的工作。（2）能够在准确的时段播放正确的广播。（3）能够为旅客提供规范的餐车服务。目 录任务2.1 始发作业任务2.2 途中作业任务2.3 终到作业任务2.4 广播作业任务2.5 餐车作业任务2.1 始发作业-8-8-任务引入 小王乘坐火车去北京上学，这是他第一次坐火车。检票进站后，小王怀着期待的心情等待着列车进站。列车进站后，乘务人员迅速打开车门，并在各车门处立岗查票。小王沿路寻找自己的车厢时，发现车门处都设有指示方向和车厢号的标识，很方便自己查找车厢。上了车之后，小王看到车厢地面干干净净，座席铺得非常整齐，小桌上的盘子也都靠着车窗统一摆放，看着干净整洁的车厢，小王的心情更好了，对这趟旅程也更加期待。请思考：（1）列车上各岗位乘务人员在列车始发时分别要做哪些工作？（2）各岗位乘务人员如何才能为旅客提供更好的旅行体验？-9-9-相关知识2.1.1 出乘作业列车乘务人员作业程序（上）1列车长出乘作业 （1）列车始发前 2 h，到车队接受工作指示。（2）与列车值班员一同到票据室领取票据，带好补票机等收入工具、备品，并妥善保管。（3）比班组点名时间提前 30 min到派班室核对出乘人员名单，摘抄文电、命令。（4）向班组传达上级有关指示、精神及本趟列车工作安排，检查班组备品，检查乘务人员着装，带领班组成员列队到派班室点名。（5）按规定收取乘务人员烟、打火机、手机，登记签字后统一保管。（6）带领班组成员列队到站台接车。-10-10-相关知识2.1.1 出乘作业2列车值班员出乘作业 （1）列车始发前1.5 h，到车队请领各类报表；台账、报表应请领齐全，妥善保管。（2）检查自己的着装、发型，做到制服干净整洁、熨烫平整，臂章佩戴在上衣左袖肩下4指处，发型符合要求。（3）接受列车长传达上级命令、指示，以及本趟列车工作重点、安全预想内容等。（4）列队到派班室点名，接受任务。（5）点名完毕后，列队到站台接车。-11-11-相关知识2.1.1 出乘作业3列车员出乘作业 （1）穿着规定制服，佩戴职务标识，开车前70 min准时到达车队，并接受列车长的仪容检查。（2）参加出乘会，认真记录列车长布置的本趟工作重点。（3）列队到派班室点名，接受派班员传达命令、指示和业务试问。进出派班室时，应保持队列整齐，步调一致。（4）点名完毕后，列队到站台接车。-12-12-相关知识2.1.1 出乘作业4列车广播员出乘作业 （1）按点名时间提前30 min到派班室报到，请示工作，摘抄有关命令、指示，更新广播资料。（2）参加出乘会，认真记录列车长布置的本趟工作重点。（3）听取派班员传达有关事项，认真听记、接受列车长班前业务试问。（4）整理仪容、按规定佩戴职务标识。（5）点名完毕后，列队到站台接车。-13-13-相关知识2.1.1 出乘作业5列车行李员出乘作业 （1）按规定着装，出乘前检查着装是否规范；开车前70 min准时到车队，接受列车长的仪容检查。（2）检查列车备品，确保车上备品齐全、完好，并根据使用情况，及时补充。（3）领取巡检仪。（4）参加出乘会，听取列车长布置的本趟工作重点及上级要求，记录“趟计划”相关要求和电报、命令内容，随班组一起点名出乘。-14-14-相关知识2.1.1 出乘作业6出乘作业质量标准 （1）所有乘务人员应着各岗位统一制服，制服应干净整洁、熨烫平整，胸章下边沿应距上衣左胸口袋上方边缘1 cm。穿着黑皮鞋素袜，保持鞋面干净光亮。发型、发式应符合要求，女乘务人员佩戴统一头饰，着淡妆。（2）准时参加出乘会，并认真记录“趟计划”相关内容。（3）出乘时做到队列整齐，步调一致，外侧提包，携带物品不得超出乘务包限制。（4）列车进站时，所有乘务员在白色安全线以内，列成一列横队，乘务包按同一方向放在脚下，面向列车，注目迎接列车进站，列车停稳后到各自岗位接车。-15-15-相关知识2.1.2 接车作业1列车长接车作业 （1）组织乘务员排成纵队，步调一致，右手拎包（或拉箱），左手自然摆动，按照规定行走路线进站接车。（2）按照职责分工对列车内的服务及安全设备设施进行检查，并听取乘务人员反馈的设备问题，将问题填入“三乘检查记录”，并通知列车乘务人员及时进行处置。（3）检查列车整备及保洁质量，按照出库标准要求，与保洁负责人做好卫生质量验收情况的交接。（4）检查各车厢上水情况，发现不满水及时通知相关人员上水，确保始发满水。-16-16-相关知识2.1.2 接车作业 （5）若为空调列车，应检查空调使用情况；供电后应由乘务人员根据需要开启空调、电热取暖装置等用电设施。（6）若为非空调列车，应检查各车厢上煤情况并确认签字，还应检查列车供暖情况，锅炉、茶炉状态，保温桶供水情况以及列车冷、热水系统状态。（7）组织乘务人员检查车厢视频监控设备，逐一检查存储卡安装情况、监控设备及支架作用是否良好。（8）检查车门（窗）、各室（柜）门、端门、卫生间门锁闭情况。-17-17-相关知识2.1.2 接车作业2列车值班员接车作业 （1）检查确认列车保险柜状态，确保其能够安全使用。票据放入保险柜后加锁保管，双锁加密，防抢包定位放置。（2）定位摆放簿册资料、备品。（3）全面擦抹列车办公席标志、台面、桌面、地面及资料箱。（4）检查列车方向牌、内外顺号牌、活动顺号牌是否齐全，标识是否正确。（5）协助列车长安装视频记录仪。（6）及时更新或填记资料、台账。（7）安放票卷；打开补票机，录入工号，调整日期、车次；核对补票机日期、车次是否正确，显示票号与票卷票号是否一致，以便开车后能够及时、准确地办理补票。-18-18-相关知识2.1.2 接车作业3列车员接车作业 （1）认真与列车员办理固定备品交接，要做到熟知车内各类备品的配置数量，逐项检查清点、交接清楚、签字确认、责任明确，遇到问题应及时向列车长汇报。（2）检查列车基础设备设施。（3）对安全踏板、暖瓶（架）、果皮盘等备品的数量、定位情况进行确认和交接。（4）检查列车卫生质量。（5）针对保洁作业存在的问题进行卫生清扫，清扫时应按照先上后下、先内后外、先冲刷后擦抹、先扫后墩的步骤进行。（6）整理清扫用具，备品定位，摆放消耗品及台账资料。（7）排放茶炉内剩水。1）硬座列车员接车作业-19-19-相关知识2.1.2 接车作业2）硬卧列车员接车作业 硬卧列车员接车作业内容与硬座列车员基本一致，但在检查列车基础设施时，还需要重点检查包房门、茶桌及铺位的状态以及铺位下方的卫生，同时需要对卧具进行整理，确保卧具定型定位，并将备用卧具使用卧具袋分类存放。3）软卧列车员接车作业 软卧列车员接车作业内容与硬卧列车员基本一致，需要特别注意的是，坐式卫生间的便器上应放置一次性垫圈。-20-20-相关知识2.1.2 接车作业4列车广播员接车作业 （1）检查扬声器、话筒、电位器、电源线、开关等设备，确保其作用良好，保证广播线路畅通。（2）与交班班组对口交接设备、备品。（3）核对台账、资料等。（4）整理广播资料、备品，确保其定位摆放。（5）打扫广播室卫生，确保广播室窗明地净、四壁无尘、无卫生死角。（6）调试机器，试验播音，巡视检查各车厢广播设备设施。-21-21-相关知识2.1.2 接车作业5列车行李员接车作业 （1）交接各种备品、办公用品等，做好清点、交接和签收工作。（2）整理备品及办公用品，确认需要补充的备品、办公用品的品名、数量；按照责任划分，由责任人负责补充（情况紧急时可由他人代领），确保工作正常运转。（3）打扫行李车卫生，确保行李车内无垃圾，办公间洁净无灰尘，地面光洁无泥印，卫生间洁净无异味。（4）关闭并锁定门窗，确保门窗不虚锁、不跳锁，锁闭良好。（5）检查“货位示意图”，确保“货位示意图”上无旧数字，悬挂在办公间指定位置，摆正。-22-22-相关知识2.1.2 接车作业6接车作业质量标准 （1）票据交接清楚，有签字。（2）按照责任分工进行整备作业。（3）各车厢乘务人员在岗在位，着装整齐、仪容整洁、精神饱满。（4）视频记录仪安装正确，电量充足，作用良好。（5）保洁质量达标，要做到窗明地净，四壁无尘，座席无积垢，无卫生死角，排水孔畅通，卫生间无异味、无便迹。（6）安全踏板、暖瓶（架）、果皮盘等硬质可移动备品数量相符、定位摆放。（7）乘务室台账资料定位摆放、填写规范。-23-23-相关知识2.1.3 始发前作业1列车长始发前作业 （1）登录站车无线交互系统了解客流情况，与车站值班员联系，了解临时任务情况，提前做好工作安排。（2）核验列车经营作业人员的上岗证、健康证，检查票据是否齐全；按规定收缴餐售人员的烟、打火机，核对乘务餐餐料准备、乘务菜谱的制订情况及用餐人数。查看餐料、食品保管是否符合规定。列车乘务人员作业程序（上）（3）根据车站放行时间，督促列车广播员通知各岗位人员到岗到位，统一打开车门立岗。（4）组织各车厢乘务人员统一摆放安全踏板、悬挂警示带、擦抹手把杆等站台作业。（5）引导、组织旅客上车，在列车中部办理站车交接。（6）车站开车铃响、列车长确认旅客乘降完毕后，组织列车员统一上车，上车后清除车门口障碍再关闭车门，严禁车上旅客下车，列车启动前在车门处立岗，启动后锁闭车门。-24-24-相关知识2.1.3 始发前作业2列车值班员始发前作业 （1）登录站车无线交互系统了解客流情况。（2）整理办公席，摆放列车台账资料，准备补票机等工具、备品。（3）针对本趟列车客流及临时任务情况，提前做好补票等业务安排。（4）及时、正确处理旅客问询及临时发生的事件，落实“首问首诉”负责制。-25-25-相关知识2.1.3 始发前作业3列车员始发前作业 （1）整理乘务室桌面、抽屉，确保乘务室桌面干净整洁，桌面左侧靠窗依次放作业指导书、交接本、上水记录、去向登记；右侧桌角放置水杯、警示带、垃圾袋；桌下放置安全踏板。（2）整理盥洗间、垃圾箱、清洁柜、洁具柜；墩布、抹布分别挂于钩上；扫帚、簸箕依次放于柜内下方。（3）听广播打开车门，擦抹手把杆和方向牌，高站台布放安全踏板，悬挂安全警示带，锁闭首尾车车厢端门。-26-26-相关知识2.1.3 始发前作业 （4）高站台面向车厢连接处立岗站门，站门姿势规范，验票使用规范文明用语，认真核对上车旅客所持车票的乘车日期、车次、车厢是否正确；做好对重点旅客、携带大件行李旅客的帮扶，保证旅客乘降安全。（5）开车铃响，脚尖踩在安全线上，面向车门口，立正姿势站立。开车铃毕后，摘解警示带，上车后收取安全踏板。（6）车动后锁闭车门，面向站台立岗，行注目礼至列车驶出站台。-27-27-相关知识2.1.3 始发前作业4列车广播员始发前作业 （1）按照规定时间，广播通知乘务人员立岗，迎接旅客上车。（2）开车前20 min通报，向旅客介绍列车的运行方向、车次、开车时间和主要停车站。广播提示旅客禁止携带危险品上车、禁止在车内吸烟。（3）开车前5 min进行开车预告。-28-28-相关知识2.1.3 始发前作业5列车行李员始发前作业 （1）根据站方提供的“装车计划”，指挥装卸工按指定货位码放运输物品。（2）检查行包件数、到站、包装，按规定隔离易碎、易污、放射性物品。（3）按装车计划逐站清点货件，确认包装完好，在行包装卸交接证上盖章办理交接。（4）确认公文到站、包装封印良好、件数正确，与站方在公文交接单上盖章办理交接。（5）装车完毕后，关闭货仓门，插好插销，使用挂锁或链锁锁闭，同时检查侧门、端门是否锁闭；遇有